Vodafone’dan müşteri ihtiyaçlarına yönelik stratejiler

Baykan Çallı

Ülkemizin güzide operatörlerinden biri olan Vodafone, müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılamak adına gerçekleştirmekte olduğu stratejiler ile birbirinden farklı ödüllere layık görülüyor.
Telepati Dergisi olarak; Vodafone’un elde etmiş olduğu başarılı müşteri ilişkileri yöntemleri hakkında, Vodafone Türkiye Müşteri Hizmetleri ve Online Servisler Direktörü Hakan Çelik ile bir söyleşi gerçekleştirdik.

Vodafone olarak müşteri ilişkileri yönetimde izlemekte olduğunuz stratejiden bahseder misiniz?
Vodafone Türkiye olarak tüketicilerimizi kayıtsız şartsız memnun ederek, Türkiye’nin en çok güvenilen ve tercih edilen haberleşme markası olmayı hedefliyoruz. Müşteri ilişkileri yönetim stratejimiz de bu çerçevede, uçtan uca müşteri memnuniyeti odaklı. En temel önceliğimiz müşterilerin ihtiyaç ve beklentileri. Ürün ve servislerimizi geliştirirken olduğu gibi müşteri ilişkilerini yönetirken de müşterinin beklenti ve ihtiyaçlarını temel öncelik olarak ortaya koyuyoruz. Nitekim müşteri memnuniyeti odaklı programımız sayesinde Haziran 2010’dan beri sürdürdüğümüz ‘Net Tavsiye Skoru’nda lider konumumuzu geride bıraktığımız çeyrekte de pekiştirdik.

Müşteri ihtiyaçlarının karşılanabilmesi için kritik öneme sahip nokta nedir?
Tüm müşterilerimize yönelik satış ve pazarlama stratejilerimizi 3 temel prensip üzerine inşa ediyoruz: Abonelerimizi bölümlere göre konumlandırmak, en ileri teknoloji ve yöntemleri kullanarak ihtiyaçlarını tespit etmek ve bunları tam olarak karşılayan yenilikçi hizmet ve çözümlerle kayıtsız şartsız memnuniyetlerini sağlamak. 2009 yılının başında uygulamaya koyduğumuz ve müşteri memnuniyetini artırmak suretiyle büyümeye odaklandığımız bu strateji ile Türkiye’nin en çok güvenilen ve tercih edilen telekomünikasyon markası haline gelmeyi hedefliyoruz.
Bu bağlamda, bireysel ve kurumsal temelli bölümlendirme, müşterilerimizin ihtiyaçlarını daha net anlayabilmek üzere derinleştiriyor ve abone tabanımızı gençler, kamu çalışanları vb. gibi alt bölümlere ayırıyoruz. Bu ihtiyaçlarının karşılanabilmesi için en önemli nokta onları dinlemek. Dinlerken de onlara doğru kanaldan yaklaşabilmek. Müşteriler kimi zaman mutlaka yüz yüze haberleşmeyi ya da telefon üzerinden çözümü tercih ederken; çoğunluğunu gençlerin oluşturduğu müşteriler ise çevirim içi kanallar üzerinden sorularına çözüm bulmayı tercih ediyorlar. Biz de bu kapsamda çağrı merkezlerimizden Vodafone Forum gibi alternatif çözüm kanallarına kadar farklı platformlarında müşterilerimizi dinlemek, anlamak ve onlara doğru çözümleri sağlamaya yöneliyoruz.

Vodafone Forum hakkında bilgi verir misiniz?
Vodafone Forum, müşteri memnuniyetine gösterdiğimiz özeni sosyal medyaya taşıdığımız, müşterilerin ihtiyaçlarına en hızlı şekilde cevap verebilmek amacıyla yeni bir haberleşme kanalı olarak kurguladığımız bir platform. Vodafone Forum’da müşterilere, tarife ve kampanyalardan ürün ve servislere, telefon ve tablet bilgisayarlardan vodemlere kadar birçok konuda deneyimlerini paylaşabilme, sorularına hızlı ve kolay bir şekilde yanıt alabilme imkânı sunuyoruz.
Vodafone Forum’u Türkiye’de forum sitelerinin etkin bir haberleşme kanalı olarak tercih edilmesini göz önünde bulundurarak, sadece Vodafone’lulara değil, tüm telekomünikasyon kullanıcılarına açık olacak şekilde yapılandırdık. Vodafone Forum ile müşteri hizmetleri operasyonlarımızı müşterilerimizin ihtiyaçları, yaşam biçimleri ve pratiklerine göre şekillendiriyoruz.
Teknolojik ürün ve servisler; tarife, kampanya ve cihazlara ilişkin farklı kullanıcıların deneyim ve bilgi birikimlerini bir araya getirerek katılımcı bir paylaşım platformu sunduğumuz Vodafone Forum’da her daim tetikte bekleyen Vodafone Forum Ekibi ile de farklılaşıyoruz.
Vodafone bünyesinde farklı alanlarda uzmanlaşmış üyelerden oluşan Vodafone Forum Ekibi, forum kullanıcılarının herhangi bir soruna çözüm üretemediği noktalarda anında devreye girerek; cihaz desteği, tarife, paket, kampanya bilgisi ve tüm Vodafone servisleri ile ilgili destek sunuyor. Ayrıca, gerekli görülen noktalarda ‘Vodafone Müşteri Hizmetleri’ yetkililerinin dahil olmasıyla kullanıcıların doğru bilgiye ulaşması amaçlanıyor.
Vodafone ekosisteminin bir araya gelerek fikir alışverişinde bulunabildiği bu platform üzerinden kullanıcılar, geniş bir bilgi ağı oluşturarak deneyimlerini paylaşıyor, sorularına cevap bulabiliyor ve ihtiyaç duydukları desteğe pratik bir şekilde erişebiliyorlar.
Vodafone Forum’a şu ana kadar 3500’ün üzerinde kullanıcı kayıt oldu. Bu kullanıcılar 10.000’in üzerinde ileti yazdı.

Müşterileriniz tarafından en çok tercih edilen hizmetiniz hangisidir ve tercih edilme sebebi nedir?
Mobil teknolojilerin ve akıllı telefonların hayatımızdaki yerini daha da sağlamlaştırdığı bu günlerde, Vodafone akıllı telefon kullanıcılarının hayatını kolaylaştıracak bir uygulamayı Türkiyede ilk kez müşterilerini hizmetine sundu. Vodafone Mobil yardım servisi ile cihazınıza veya bilgisayarınıza uzaktan erişen Vodafone Teknoloji Danışmanı, cihazınızın ayarlarındaki problemleri gideriyor, yazılımını güncelliyor ve kullanım desteği veriyor. Tamamen sizin kontrolünüzde olan bu işlem için hiçbir ek ücret talep edilmiyor. Bu sebeple müşterilerimiz tarafından çok sık tercih edilen hizmetlerimiz arasında yerini alıyor.
Mobil Yardım, geçtiğimiz Şubat ayında da dünyanın en saygın ödüllerinden olan Stevie Awards’da “Teknolojinin En İyi Kullanımı” dalında gümüş ödüle layık görüldü.
Vodafone’un diğer ülkelerde de kullandığı ve LogMeIn firmasıyla işbirliği yapılarak hayata geçirdiği servis oldukça yüksek müşteri memnuniyetini de beraberinde getiriyor. Öyle ki bu deneyimi yaşayan müşterilerin memnuniyet endeksi iki katına çıkıyor. Daha önce telefondan sözlü tarifle cihazındaki problemi gidermeye çalışan Vodafone müşterileri, artık kontrolü Vodafone Teknoloji Danışmanına bırakarak, hiçbir şeye dokunmadan probleminin nasıl çözüldüğünü seyrediyor.
Teknolojinin hayatımızın sadece keyifli bir parçası olarak kalmasını sağlamak amacıyla Vodafone tarafından hayata geçirilen Mobil Yardım hizmeti; iOS, Blackberry, Symbian ve Windows Mobile işletim sistemli cihazlarda, yazılım güncelleme, e-posta tanımlama, İnternet/MMS ayarları, eşleme işlemleri, uygulama yükleme-kaldırma gibi işlemleri hızlı, kolay ve zahmetsiz bir şekilde yapılmasını sağlıyor. Mobil yardımla ilgili daha detaylı bilgiye (http://www.vodafone.com.tr) adresinden ulaşabilirsiniz.

Müşteri hizmetleri ve çevirim içi servislerde sizi ulusal ve uluslararası düzeyde farklı kılan noktalar nelerdir?
Bizim için en iyi hizmetin tanımı, müşterilerin ihtiyaçlarını anlamak, dinlemek ve o ihtiyaçları karşılayacak, hayatlarını kolaylaştıracak ürün ve hizmetler geliştirmek. Özellikle telekomünikasyon gibi dinamik ve rekabetin yoğun olduğu bir sektörde faaliyet gösteriyorsanız, sürdürülebilir başarının net olarak “ihtiyaca uygun akıllı ve yenilikçi çözümlerden geçiyor.
Biz, değişimi takip etmek yerine, ona yön vermeyi ve bunu müşterilerimizi kayıtsız şartsız memnun ederek başarmayı amaçlayan bir kurum olarak, sürdürülebilir başarının sırrını, mobil haberleşme teknolojileri konusunda 30’u aşkın ülkeden beslenen bilgi birikimimizi ülkemize aktararak, bölümlere ayırdığımız müşterilerimizin gerçek ihtiyaçları doğrultusunda belirlediğimiz yerel perspektif ile harmanlamaya borçluyuz.
Müşteri hizmetleri alanında iş hacmi olarak sektörün en büyük yapılarından birini temsil ediyoruz. Bu anlamda aldığımız aksiyonlar doğrudan sektörün iç dinamiklerinde etkili oluyor. Türkiye özelinde, teknoloji kullanımı konusunda oldukça ön plandayız. Çalışanlarımızın telefonları ile katılabilecekleri mobil eğitimler, müşterilerin sorunlarına uzaktan müdahale ettiğimiz ‘Mobil Yardım’ hizmetine ve benzeri pek çok alanda teknolojik liderliği elimizde tutuyoruz. Uluslararası arenada ise; inovasyon hamlelerimizin yanı sıra, kalite ve maliyet odağında yaptığımız çalışmalar ile ön plana çıkıyoruz.
Çevirim içi servislerde de, akıllı sistemler ile müşterimizin ihtiyaçlarını daha iyi anlamaya çalışıyor ve onlardan öğrenmeye devam ediyoruz.
‘Cihaz Kaşifi’ uygulamamız akıllı telefon, tablet bilgisayarlar ve modem gibi tüm mobil haberleşme cihazları hakkında ayrıntılı bilgi ve destek sunuyor. Web sitesi ziyaretçilerimiz sanal cihaz deneyimiyle cihaz ellerindeymiş gibi inceleyip, etkileşimli kılavuz ile cihazın teknik özelliklerini kolayca görüntüleyebiliyor ve diğer cihazlarla karşılaştırabiliyorlar. Cihaz ayarlarına ve başka birçok destekleyici bilgiye de kolaylıkla ulaşabiliyorlar.
Günümüzde bireylerin gündelik yaşantılarında gerçekleştirmeleri gereken işlemlerle ilgili ‘Vodafone Cep Merkezleri’ni ziyaret edecek ya da ‘Müşteri Hizmetleri’ni arayacak vakitlerinin olmadığını biliyoruz. Vodafone Self Servis ile; abonelerimizin hatlarıyla ilgili işlemlerini hızlı, kolay ve ücretsiz şekilde kendilerinin yapmaları için tasarlanmış servislerin tamamı. Abonelerimizin hayatlarını kolaylaştırırken yaşan stillerine de uygun kanallar yaratmak adına Cep Self Servis (m.vodafone.com.tr) mobil uyumlu sitemizi ve akıllı telefon uygulamalarımızı abonelerimizin ihtiyaçları doğrultusunda geliştiriyoruz. Ücretsiz bağlantı sağlanan bu kanallarımızda Vodafone şebekesi üzerinden bağlanan abonelerimize şifre girme gereği kalmadan kolaylıkla hizmet sunuyoruz. Güncel fatura ve paket bakiyesi görüntülemeden, TL yükleme ve TL transferine, servis açma/kapamadan tarife değişikliğine birçok işlemi 7/24 istedikleri yerden yapabilen abonelerimiz ayrıca kendilerine özel kampanyaları da bu platformdan görüntüleyebiliyor ve kampanyalardan faydalanabiliyorlar.

Bu konuda son dönemde aldığınız ödüller ve bu ödülleri getiren ana ölçütler nelerdir?

Türkiye Çağrı Merkezi Ödülleri (İMİ)

  • En iyi Çağrı Merkezi Performans Gelişimi Kategorisi – 2011 - IVR İyileştirme (Birincilik Ödülü)
  • En Yaratıcı Çağrı Merkezi Uygulaması Kategorisi – 2011 - Çevrimiçi Yardım Merkezi ve Mobil Yardım (En Övgüye Değer)

Stevie Awards

  • People's Choice Stevie Awards for Favorite Customer Service - Telecommunication
  • Yılın Müşteri Hizmetleri kategorisi – Bronz Ödül
  • Müşteri Hizmetlerinde İnovasyon - Çevrimiçi Yardım Merkezi – Bronz Ödül
  • Müşteri Hizmetlerinde En İyi Teknoloji Kullanımı - Mobil Yardım – Gümüş Ödül
  • IVR ve Web Çözümleri - Sesli Yanıt Sistemi – Bronz Ödül
  •  

Contact Center World Awards

  • En İyi Büyük Ölçekli Erişim Merkezi - Altın Ödül
  • En İyi Çağrı Merkezi Lideri – Gümüş Ödül
En İyi Self Servis Teknoloji – Voice Verification – Gümüş Ödül