Sebahat Bağbars

Çağrı merkezi sektörü Türkiye'de hızla gelişim gösteren bir iş kolu. Başta bankalar olmak üzere, şirketler kendi bünyesinde veya özel firmalar aracılığı ile müşterilerine çağrı merkezleri üzerinden 24 saat hizmet verebilmekte. Böylece şirket ile müşteri arasındaki bağlar güçlenerek hem daha kaliteli hizmet sağlanmakta, hem de müşteri memnuniyeti yaratılmakta.
Çağrı merkezi sektöründe önemli bir yere sahip olan Linkom Çağrı Merkezi ile ilgili sorularımızı Yönetim Kurulu Başkanı Yalçın Kıroğlu cevaplandırdı.

Linkom, çağrı merkezi olarak nasıl şekillendi?
Biz yaklaşık 7 yıldır “Linkom Çağrı Merkezi” adıyla çağrı merkezi sektöründe kurulum anlamında hizmet vermeye devam ediyoruz aslında. Kendi çağrı merkezimiz açısından yeni bir şirket olmamıza karşın tecrübe olarak bakıldığında çağrı merkezinde çok daha eskilere uzanan sağlam bir temelimiz var. Bu temeli de elbette pek çok çağrı merkezi kurarak oluşturduk. Kurduğumuz bu çağrı merkezlerinin verimliliğini arttırmaya yönelik çözümler sunduk. Son 1,5 yıldır da kendi çağrı merkezimizle müşterilerimize hizmet sunuyoruz.
Misyonumuz; bir çözüm şirketi olarak, teknolojiyi avantaja çeviren yaratıcı iş uygulamaları ile hizmet verdiğimiz kurumları liderliğe taşımak. Vizyonumuz ise; Bilgi Teknolojileri ve Telekomünikasyon sektöründe iş akışlarına değer katan özgün çözümler ile ülkemizin lider teknoloji şirketleri arasında yer almak ve ülke ekonomisine katkı sağlamak.

“Operasyonsal bir çağrı merkeziyiz”
Linkom olarak biz operasyonsal bir çağrı merkeziyiz. Yani bizim işimiz sadece telefonlara cevap vermek değil. Bu da; telefondan bir adım öncesi ve bir adım sonrasında da rol oynayan, telefon etrafında dönen iş çemberini de kapsayan hizmetleri veren bir çağrı merkeziyiz demek. Dünyaya baktığımızda 1970'li yıllarda başlayan ve 80'li yıllarda gelişen çağrı merkezi sektörü, artan ihtiyaçlar doğrultusunda değişim göstermeye başladı. Bugün dünyadaki çağrı merkezlerini analiz ettiğimizde ise sadece müşterinin telefondaki istek ve arzularını gerçekleştiren firmalar olmaktan çıktığını görüyoruz. Çünkü müşterilerimiz artık bizden bir adım öncesini de bir adım sonrasını da talep ediyor. Örnek olarak da şu anda yaptığımız bir çalışmayı verebilirim. Biz, bu çalışmamızda müşterilerimizin müşterilerine ulaşıp abone bilgilerini alıyoruz. Sonra resmi abonelik sözleşmesi için saha görevlimiz müşterinin ayağına kadar gidiyor, ıslak imzayı ve alması gereken evrakları müşteriden alıp operasyonu tamamlıyor. Yani çağrı merkezinin içinde başlayan hizmetimiz sahada müşterinin ayağına da giderek, tüm iş süreci tamamlanıp bitirilmiş oluyor. Operasyonsal çağrı merkezi kavramına başka bir örnek daha vereyim. Biz çağrı merkezimizde sadece telefonla hizmet vermiyoruz. Bunun dışında müşteriye ulaşmak için de sadece telefon kanalını değil haberleşmenin tüm kanallarını kullanmaya gayret ediyoruz. Bu aşamada toplu kısa mesaj araçlarını kullanıyor, İnternet üzerinden gelen her türlü çağrıyı da yanıtlıyoruz. Operasyonsal çağrı merkezi kavramını şu örnekle daha da genişletebiliriz. Örneğin; müşterimiz kampanyayla müşterilerine hediye vermek istiyor. Bunun için müşteri adaylarının detaylarını bir yerde toplaması gerek. Topladığı başvurular e-posta yoluyla, kısa mesaj yoluyla ve telefonla çağrı merkezimize geliyor. Biz bu verileri topluyoruz. Noter huzurunda bir çekiliş yapılacak ise organizasyonunu yapıyoruz. Verilecek hediyeleri firma talebine göre biz onların adına temin edebiliyoruz. Lojistiğini sağlayabiliyoruz ve hediyeyi kazananlara kadar ulaştırabiliyoruz. Özetle müşterimize diyoruz ki, ajansça tasarlanan kampanyayı uygulama zamanı geldiğinde biz, ne ihtiyacınız varsa hepsini hayata geçirelim. İşte esas vurgulamaya çalıştığım konu bu. Özellikle altını çiziyorum ki artık çağrı merkezi denildiğinde akla bir bina içinde masa başında oturan ve telefon çağrılarını yanıtlayan bir fotoğraf yok ortada.

Anahtar teslim iş yapıyorsunuz da diyebiliriz o halde…
Evet, biz pazara karşı duruşumuzu çağrı merkezi olarak değil operasyonsal çağrı merkezi olarak tanımlıyoruz ve bu nedenle de bir çağrı merkezi bu işleri de yapmalı diyoruz. Çağrı merkezlerinin en önemli bileşenlerinden biridir müşteri ilişkileri yönetimi (MİY – Customer Relationship Management/CRM). Karşılıklı, uzun vadeli bir değer ilişkisi yaratmak için müşteriler ile gerçekleştirilen ilişkilerin etkin biçimde yönetilmesi demektir. MİY, ne kadar kuvvetli ve başarılı bir uygulama ise çağrı merkezi içerisinde, hizmet kalitesi de o derece yukarıya çıkabilir. Biz hem operasyonsal hem analitik MİY uygulamaları ile hareket edebiliyoruz. Operasyonsal MİY'de elde etmiş olduğumuz verileri analiz ederek müşterilerimizin işine yönelik nasıl iyileştirmeler yapabileceğine, nasıl fırsatlar yaratılabileceğine dair geri bildirim yapabiliyoruz. Böylelikle müşterilerimizin işini büyütmelerine yönelik katkı sağlıyoruz. Kendi kurguladığımız MİY uygulamalarını müşterilerimize de uygulayabiliyoruz. Bu da bizim için önemli bir artı.
Bizim olmazsa olmaz bir özelliğimiz de ISO 9000 sertifikasına sahip bir çağrı merkezi olmamız.

Sunduğunuz hizmetleri başlık olarak özetler misiniz?
Linkom Çağrı Merkezi kapsamında müşterilerimize Tahsilât ve Faturalama Hizmeti, Telefonla Satış Hizmetleri, Satış Sonrası Destek Hizmetleri, Pazarlama Hizmetleri, Veri Güncelleme Hizmetleri, Sesli Yanıt Hizmetleri-IVR, Bilgisayar Destekli Telefonla Anket Hizmetleri-CATI, Çağrı Yönlendirme Hizmetleri ve Müşteri İlişkileri Yönetimi Hizmetleri-CRM sunmaktayız.

Peki, Linkom olarak oluşturduğunuz ve müşterilerinize faydalı olacak bir veri tabanınız var mı?
Tabi, biz zaten kurulduğumuzdan beri kendimizin geliştirdiği bir MİY uygulaması kullanıyoruz. Buradaki en önemli aracımız da bu. Veriyi en iyi şekilde analiz edebilecek bir alt yapıya sahip olmamız. Değişik çalışmalarla elde edilen ya da değişik sektörlerden aldığımız verileri çok iyi analiz ederek hedef doğrultusunda kullanabiliyoruz. Zaten veri bu işin en önemli kısımlarından biri… Klasik çağrı merkezlerine baktığımızda gelen çağrıları karşılama ve dışarıyı arama diye iki fonksiyon vardır. Dışarı arama; gelen çağrıları karşılamaya oranla daha zordur. Linkom Çağrı Merkezi de dışarı arama konusunda da çok başarılı bir çağrı merkezidir. Telefonla uzaktan satış uygulamaları ve veri güncelleme projeleri gerçekleştiriyoruz ve başarı oranımız da oldukça yüksek. Bu da elbette ki yine elimizdeki verinin iyi olmasından kaynaklanıyor.

Linkom'un kapasitesi ve hedefleri
Çağrı merkezimizde şu an 400 müşteri temsilcisi kapasitemiz var. Bizim uygulamamız şöyle; proje kapsamında müşteri temsilcisi seçiyoruz. Projenin ihtiyacına göre, insan kaynaklarımız müşteri temsilcisi atamalarını gerçekleştiriyor. 400 kişilik kapasitemizin yarısı şu an aktif çalışan yarısı da projelere göre çalışan kesim.
Herhangi bir olağanüstü durum, doğal afetten kaynaklanabilen etkilere karşın Anadolu yakasında da 100 kişilik bir felaket merkezimiz bulunmakta. 2008 yılı içerisinde Anadolu'da iki farklı bölgede daha küçük ölçekli iki tane çağrı merkezi kurmayı hedefledik. Henüz proje çalışmalarını yürüttüğümüz komşu ülkelerimizden birinde de çağrı merkezi çalışmamız var. Aslen 3 tane yurtdışı projesi üzerinde çalışıyoruz, bunları hayata geçirmeye başlayarak yurtdışına da hizmet vermeye başlayacağız. Böylelikle de daha büyük istihdamlar yaratabileceğiz. 2008'de yapmayı planladığımız, el sıkıştığımız projeleri de hesaba katarak %280 büyüme gerçekleştireceğimizi söyleyebiliriz.

“Türkiye de bu anlamda çağrı merkezi konusunda Avrupa'nın bir arka bahçesi olabilir.”
Çağrı merkezi sektörü çok önemli bir sektördür. Mesela şöyle bir örnek verelim. Devlet Planlama Teşkilatı'nın istihdam sağlamak için, bir kişinin istihdam maliyeti ne kadar olacak diye bir araştırma yapmışlar. Buradaki rakamı paylaşmak istiyorum. Buna göre bir kişiye yaratılan istihdamın maliyeti son verilere göre 124 bin 600 Dolar. Çağrı merkezleri şu andaki işsizliğin giderilmesine çok büyük katkı sağlayan bir faktör. Bu anlamda bakarsanız kamu ve devletten yeterince ilgi ve destek görmeyen bir sektör de aynı zamanda. 100 kişilik bir çağrı merkezi dediğinizde 12,4 milyon Dolar'lık bir istihdam yatırımına karşılık gelen bir güç yaratmış oluyoruz. Dünyadaki çağrı merkezi sayılarına baktığımızda da çok büyük bir sektör olduğunu görüyoruz. Hep aynı örneği veriyorum ama bugün Hindistan Amerika'nın çağrı merkezinde arka bahçesi. New York'dan, 5. caddeden verdiğiniz bir pizza siparişini Hindistan'daki bir çağrı merkezi karşılıyor. Yarım saat sonra pizzanız evinizde. Görüştüğünüz yer Hindistan ama siz hiç bir şekilde bunu anlamıyorsunuz. Türkiye de bu anlamda çağrı merkezi konusunda Avrupa'nın bir arka bahçesi olabilir. Linkom olarak hedeflerimiz arasında bu da var.

Çağrı merkezlerinin sizin gözünüzde olmazsa olmazı ne?
Sektör çok hızlı büyüyor. Çağrı merkezi sektörünün gelişmesinde en önemli etkenlerin başında dil geliyor. Bakın Almanya'da 2006 yılında Aşağı Saksonya eyaletinde aşağı yukarı 380 bin müşteri temsilcisi çalışıyor. Yaklaşık olarak da 5700 çağrı merkezi var. İngiltere'de ise 2007 yılında 670 bin müşteri temsilcisi var. Yani ekonomi bakımından Almanya daha büyük olmasına rağmen İngiltere'de yaklaşık 2 katı kadar müşteri temsilcisi var. Fark olarak da dil ön plana çıkıyor, çünkü İngiltere'de ana dil İngilizce. Bizde dilin gelişimine bağlı olarak çağrı merkezinde çalışan ve istihdam edilen personelin ve sektörün büyümesi de çok önemlidir. Bizim şu anda İngilizce, Fransızca, Almanca gibi temel diller dışında Hollanda ve Arapça'da da hizmet vermek üzere görüştüğümüz projelerimiz var. Farklı dillerle hizmet verebilme özelliğimiz yurtdışındaki iş alma kapasitemizi de arttıran bir faktör.

Daha çok hangi sektörden firmalarla çalışıyorsunuz?
Şu an çalıştığımız firmalar arasında ilk aklıma gelenlerin sektörsel dağılımı telekom, finans ve sigortacılık, yayıncılık ve gıda sektörü olarak sıralanabilir.