Çağrı merkezleri dosyası

Zeynep Kurtpınar

Günümüzde önemli çalışma sahalarına dönüşen çağrı merkezleri, ülke ekonomisine yaptığı katkıdan ziyade istihdam sağlamada önemli bir köprü görevi görüyor
Türkiye, çağrı merkezi sektöründe hızlı bir ivme yakalayarak yüzde 65’ini kadınların oluşturduğu önemli bir kaynağa dönüştü. İç pazardaki gelişmeler bir yana dış kaynaklardan da alınan yatırımlar Türkiye’yi bu sektörde çekici kılmaya başladı. Alınan destekler ve hedeflenen yeniliklerle birlikte çağrı merkezi pazarının ortalama yüzde 20 civarında büyüyeceği planlanıyor. Anadolu’nun farklı yerlerine yapılan operasyon merkezleri ile yeni iş kapıları açılarak kariyer anlamında da ileriye dönük bir planlama yapılıyor. 2023 hedefleri doğrultusunda çağrı merkezlerinin, 1 milyon kişiye iş kapısı olacağı hesaplanıyor.
Telepati Dergisi olarak hazırlamış olduğumuz dosya çalışmamızda, günümüzde büyük çaplı geliştirme gösteren çağrı merkezi sektöründe Türkiye’yi temsil eden ve sektöre katkılarıyla iş kollarını geliştiren güzide şirketlerimizden konu ile ilgili görüşlerini aldık.

Atos Genel Müdürü Orhan Akbulut: “Türkiye, çağrı merkezi pazarının genç oyuncularından”
Çağrı merkezleri bugün hem istihdam hem de ülke ekonomisine katkıları açısından önemli bir noktada duruyor. Bugün ülkemizde 40’ı dış kaynak firması olmak üzere, 23 ayrı ilde faaliyet sürdüren 1000’e yakın çağrı merkezi bulunuyor. Bunların yarattığı istihdam sayısı ise 55 bini aşmış durumda. Bu rakamın yılda yüzde 15-20 dolaylarında büyüdüğü biliniyor. Pazarın da buna paralel olarak Türkiye’de önümüzdeki yıllarda yaklaşık yüzde 20 seviyelerinde büyüyeceği öngörülüyor.
Türkiye’de son yıllarda başlayan çağrı merkezi sektöründeki dış kaynak kullanımındaki büyüme, son 2 yıldır artarak sürdü. Bu durumun önümüzdeki yıllarda da sektörün en önemli gündem maddesini oluşturacağını düşünüyoruz. Bundan hareketle sektöre yeni birçok oyuncu girmeye devam ediyor. Maliyet avantajı ve hizmetteki kalite avantajını fark eden birçok yeni şirket ve sektör de, çağrı merkezi konusunda dış kaynak kullanımına gitmeyi tercih ediyor. Bu da pazarın büyümesine yol açıyor.
Genel olarak değerlendirirsek, Türkiye çağrı merkezi pazarının genç oyuncularından. Sektöre geç girmiş olmamız bir dezavantaj olarak gözükse de, bazı avantajlar sağladığını da hatırlamak gerekiyor. Bugün ülkemizde çağrı merkezi yatırımlarında, en güncel teknoloji ve en modern uygulamalar yer alıyor. Bu durum bizi rakiplerimizden bir adım öne geçiriyor. Önümüzdeki yıllarda bu avantajı doğru kullanacağımızı ve pazarın en önemli ülkelerinden birine dönüşeceğimizi öngörüyoruz. Genel kanı, pazarın önümüzdeki yıllarda da yıllık yüzde 15-20 seviyelerinde büyüyeceği.

Yabancı dilde çağrı merkezi
Ülkemiz için çağrı merkezi ihracatı henüz yeni bir kavram olmakla birlikte, yakın dönemde bu konuda büyük ilerleme kaydedileceği kanısındayız.
Biz de bu amaç doğrultusunda Atos olarak, yabancı dilde çağrı merkezi servis ihracatı konusunda önemli adımlar atmaya başladık. Amacımız, Atos’un dünya çapında bir şirket olma gücünü çağrı merkezi sektörüne taşımak ve dış arama sağlayan bir firma olmak. Bunun için küresel bir banka ile temaslarımız da sürüyor. Yabancı dilde çağrı merkezi servis ihracatının Türkiye’de bu sektörün gelişiminde çok büyük rol oynayacağına inanıyoruz. Atos olarak da çağrı merkezi servis ihracatında, en rekabetçi fiyatları yüksek kalitede hizmetle birleştirmeyi hedefliyoruz.
Öte yanda, yabancı dilde çağrı merkezi servis ihracatında Türkiye’nin önündeki en büyük engel, yabancı dil bilen eleman sıkıntısı. Bu konuda çalıştığımız İK firması, yabancı dil bilen eleman taramasında bize büyük destek veriyor. Listelerimiz sürekli güncelleniyor. Bununla da yetinmeyip, çalışanlarımıza bu konuda eğitim ve destek de sunmaya çalışıyoruz.
 
Yabancı firmalar rekabet getiriyor
Şirketler, rekabet konusundaki maliyet ve zaman avantajını göz önünde bulundurarak, özellikle son birkaç yıldır dış kaynak hizmet sunan firmalara yönelmeye başladı. Bu da sektörde rekabeti beraberinde getirdi. Buna paralel olarak 2011, sektöre yeni birçok oyuncunun girdiği bir yıl oldu. Yapılan araştırmalara göre bugün Türkiye’de bu hizmeti sunan irili ufaklı 40’ın üzerinde firma bulunuyor. Çağrı merkezi hizmeti veren birçok yabancı firma da 2011 yılında ülkemize geldi. Bunlardan bazılarının satın almalar yaptığına da tanık olduk. Tüm bu anlattıklarımız sektörde rekabetin de artmasına neden oldu.
Hizmet kalitesi ve maliyet avantajından ödün veremeyen çağrı merkezleri çareyi kendi maliyetlerini düşürmekte buluyor. Bu da çağrı merkezlerinin yeni operasyon binaları için Anadolu illerini tercih etmelerine neden oluyor. Bu konuda devletin sunduğu vergi teşviklerinin yanı sıra yatırım ve istihdam maliyetlerindeki avantajlar nedeniyle birçok büyük çağrı merkezi firması yeni yatırımları için, İstanbul, Ankara ve İzmir’in dışında Anadolu’da yeni konum arayışlarına girdiler. Bu değişim, Anadolu’daki istihdam sorununa çözüm oluştururken, sektörün rekabet gücünü de olumlu etkilemeyi sürdürüyor.

Çağrı merkezinin gücü: “İnsan kaynakları”
Çağrı merkezi sektörü bugün 55 bin kişiye istihdam sağlıyor. Atos Çağrı Merkezi’nde çalışan sayısı 1200’ü aştı. Son olarak Ordu Operasyon Merkezi’mizle birlikte rakamın bu yıl 1500’ün üzerine çıkmasını planlıyoruz. Ayrıca ‘BPOwer’ adı verilen iyileştirme programıyla; işe alım süreçlerinde, performans yönetimi ve yetkinlik yönetimi gibi alanlarda yeni izlemler belirledik. Çağrı merkezinin en önemli gücünün insan kaynakları olduğunu bildiğimizden, bu konuya gerçekten büyük yatırımlar yaptığımızı söyleyebiliriz.

Yatırımlar, Anadolu’da tam hızla ilerleyecek
Atos’un Ordu’da açılan yeni çağrı merkeziyle birlikte operasyon merkezi sayısı 4’e yükseldi. Kartal, Güneşli ve Düzce’de de operasyon merkezlerimiz bulunuyor. Bu 4 merkezden, finans ve telekom başta olmak üzere farklı sektörlerden müşterilerimize hizmet sunuyoruz.
Atos olarak Ordu’da açtığımız yeni operasyon merkezimizle birlikte Anadolu’daki 2’inci yatırımımızı tamamlamış olduk. Atos Ordu Operasyon Merkezi için toplam 4 milyon TL tutarında yatırım yaptık. Daha önceki 6,5 milyon TL’lik Düzce yatırımımızla birlikte Anadolu’ya Atos olarak yaptığımız yatırımın toplamı 10,5 Milyon TL’ye ulaştı. Atos’un Anadolu’ya yatırımları önümüzdeki dönemde de aynı hızda sürdürülecek. Önümüzdeki yıl da başta finans ve telekom olmak üzere farklı sektörlere odaklanmayı, müşterilerimize yüksek kalitede hizmet sunmayı ve maliyet avantajı sağlamayı hedefliyoruz. Ciro bazında ise, yılda yaklaşık yüzde 15 büyüme hedefliyoruz.
Yukarıda da belirttiğimiz gibi 2013’te ayrıca sunduğumuz hizmetleri küreselleştirmeyi hedefliyoruz. Atos’un dünya çapında bir şirket olma gücünü çağrı merkezi sektörüne taşımayı ve dış arama sağlayan bir firma olmayı planlıyoruz. Bunun için küresel bir banka ile temaslarımız sürüyor. Yabancı dilde çağrı merkezi servis ihracatının Türkiye’de bu sektörün gelişiminde çok büyük rol oynayacağına inanıyoruz. Bu konuda da en rekabetçi fiyatları yüksek kalitede hizmetle birleştirmeyi hedefliyoruz.

Avea Müşteri Hizmetlerinden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Orçun Onat: “Düzce’den Erzincan’a Anadolu’nun her yerine çağrı merkezi hizmeti veriyoruz”
Teknolojinin gelişmesiyle birlikte perakendeden bankacılığa, otomotivden beyaz eşya sanayisine kadar tüketime yönelik birçok alanda değişen ihtiyaçlar nedeniyle, sadece yüz yüze hizmet ile müşterilere verilen hizmet yeterli olmamaktadır. Bu yüzden gerek donanım gerekse yazılım yönünden yenilikler ile hizmet çözümleri üretilmekte ve çeşitlendirilmektedir. Geçmişte çağrı merkezi için sadece telefon santralleri yeterliyken gelinen noktada sesli yanıt sistemleri ile çağrı dağıtım çözüm yolları ve tüm sistemler ile bütünleşik müşteri ilişkileri yönetimi yazılımları bir ihtiyaç haline gelmiştir. Seçilecek kanalların artması ile Web ve sosyal medya üzerinden hizmet yaygınlaşmaktadır. Kullanım alışkanlıklarının akıllı cihazlara yönelmesi de farklı bir hizmet beklentisi doğurmaktadır. Rekabetin hızla arttığı bu ortamda teknolojik değişimleri takip etmek ve yatırım yapmak kaçınılmaz olmuştur.
Özellikle ses teknolojilerindeki yaşanan yenilikler, çağrı merkezi sektöründe de değişimlere yol açmaktadır. Çağrı merkezleri, ses teknolojilerine yatırım yaparak hem müşteri memnuniyetini artırmaya hem de en kısa sürede hizmet vermeye yönelmiş durumdalar.
Avea Müşteri Hizmetleri olarak iç kaynaklarımız ile, ARGE merkezimizde yenilikçi çözümler üreterek teknolojimizi, müşterilerimizin kullanımına sunuyoruz. Son olarak 2011 yılı içerisinde dünyada ilk olan Avea Esnek Sesli Yanıt Sistemimizi devreye aldık.
Teknolojik yeniliğin yanı sıra bir istihdam kapısı olan çağrı merkezleri, yarattığı ekonomiyle de öne çıkmaktadır. Çağrı merkezlerinin şu anda Türkiye’de yaklaşık 55 bin kişiye istihdam sağladığı tahmin edilmektedir. Öncelikle ekonomik anlamda geri kalmış veya gelişmekte olan kentlerde yüzlerce hatta binlerce kişiye iş imkânı sağlayan çağrı merkezleri, kurulduğu kentlerde de ekonomik canlanma oluşturmuştur. Avea olarak, Düzce’den Erzincan’a coğrafik olarak hemen hemen ülkenin her bölgesine yayılmış çağrı merkezleri ile kaliteli hizmet anlayışı vererek ülke ekonomisine de katkı sağlamaktayız.
Çağrı merkezleri bulundukları illerde, çağrı merkezleri bünyesinde çalışan binlerce gence, bu sektörün yan hizmetleri olan; taşıma, yiyecek-içecek, temizlik, bilgisayar bakım onarım, güvenlik ve eğitim hizmetleri gibi yan sektörler ile de ekonomiye pozitif katkı sunmaktadır.

Türkiye’nin 3 son yıldaki büyüme oranı: “Yüzde 14”
Türkiye’de yaklaşık 15 senelik bir geçmişi olan çağrı merkezi sektörü hızla büyümeye devam ediyor. Satış sonrası hizmetlerin rekabette fark yarattığı günümüzde çağrı merkezlerinin önemi gün geçtikçe artmaktadır. Özellikle kamu çağrı merkezlerinin de artması Türkiye’de sektörün bilinirliliği ve güçlenmesi açısından oldukça önemli. Kamu sektöründe artan çağrı merkezi talebi, genel olarak pazarın büyümesini de tetiklemektedir.
Son 5 yılda sektör geneline yapılan yatırım toplamı 250 milyon TL’nin üzerindedir. Bu yatırımla, sektörün sağladığı istihdam 2 katına çıkarak yaklaşık 55 bin müşteri temsilcisine ulaşılmıştır. Diğer ülkelerde, müşteri temsilcisi sayısındaki yıllık büyüme oranları yüzde 1 ila yüzde 4 arasında değişirken; son 3 yıllık dönemde bu oran Türkiye’de yüzde 14 olarak gerçekleşmiştir. Tüm bunların yanında dünyadaki örnekleri incelediğimizde nüfus ve çağrı merkezi çalışan oranında halen gidilecek yolumuzun olduğu görülmektedir. Bu da son yıllarda Türkiye’nin büyümesinin de üzerinde bir ivme ile gelişen sektörün daha da ilerleyeceğini göstermektedir. Bu büyümenin sağlam ve sürdürülebilir olmasının sağlanması için de özellikle insan kaynağı tarafında yatırım yapılması gerekmektedir. Son dönemlerde üniversitelerde açılan çağrı merkezleri ile ilgili bölümler sektördeki uzmanlaşmanın sağlanması açısından da oldukça önemlidir. 
Sektörün büyümesi sadece yurtiçindeki talebin artması ile değil yurtdışındaki firmalara da hizmet sağlanarak bu alanda bir gelişim potansiyeli yaratılabilir. Bunun için de öncelikle yabancı dilde hizmet verebilecek insan kaynağının artması konusunda gelişim göstermeliyiz.
Çağrı merkezi sektörünün büyümesi için önemli bir nokta da sektöre getirilen standart çalışmalar. Telekomünikasyon sektöründe, Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu tarafından 2012 yılında yürürlüğe koyulan hizmet kalitesi yönetmeliği ile telekomünikasyon sektöründeki çağrı merkezlerinin vermiş olduğu hizmet seviyesi uygun hale getirilirken bir taraftan da sektördeki büyümeyi destekleyeceği öngörülmektedir. Benzer şekilde diğer sektörlere de getirilecek olan ölçünler çağrı merkezi sektörünün önümüzdeki dönemlerde de Türkiye büyümesinin üzerinde bir büyüme gerçekleştireceğini göstermektedir.

Hedef, 1 milyon kişiye iş imkânı vermek
2023 Türkiye için önemli bir hedef. Bu amaç doğrultusunda çağrı merkezi sektöründen de önemli katkılar sağlanabilecektir. Öncelikle istihdam açısından çağrı merkezi sektörü önemli bir girdi sağlayacaktır. Büyüyen gelişen teknoloji ve teşviklerin etkisi ile Anadolu’nun birçok bölgesinde binlerce genç çağrı merkezleri ile iş imkânına kavuştu. 2023 yılında Ulaştırma, Denizcilik ve Haberleşme Bakanımız Sayın Binali Yıldırım’ın da açıkladığı gibi hedef 350 bin koltuk kapasitesi ve 1 milyon kişiye iş imkânı demek. Özellikle 2023 amacında çağrı merkezlerinin rolü istihdama yönelik olacaktır. Bunun yanında; üniversitelerde açılan çağrı merkezi bölümleri, yabancı dil konusunda yapılacak atılımlar ve teknolojik altyapıların gelişmesi ile Türkiye’deki çağrı merkezleri yurtdışından sermayenin de ülkemize girmesini sağlayacaktır.

Yoğun rekabet, gelişen pazar
Çağrı merkezlerine yönelik artan yatırımlar firmaların yenilikçi ürünler ve hizmetler sunmasını sağlamaktadır. Özellikle rekabetin yoğun hissedildiği telekomünikasyon, bilişim, perakende gibi alanlarda artan hizmet kalitesi, müşteri memnuniyetinin de yükselmesini sağlamaktadır. Artan sektör tabanlı rekabetler nedeniyle şirketler, hizmet odaklı bu alana yönelik yatırımlarına da hız kesmeden devam edecektir.
Türkiye’de çağrı merkezleri alanında yaşanan büyüme rakamları bu sektörde rekabetin artacağının da sinyalini verecektir. Öyle ki yabancı şirketlerin de ilgi gösterdiği Türkiye, çağrı merkezleri pazarına yavaş yavaş ortaklık veya satın alma yoluyla girenler olmuştur.

İstihdam yaratabilme gücü
Müşteri ilişkilerimizi güçlendirmek ve müşterilerimize sunduğumuz hizmet kalitesini artırmak, bunu yaparken de istihdam yaratmak ana hedeftir. Müşteri hizmeti kavramını yeniden yazmayı hedefleyen bir marka olarak bu alanda yeni yatırımlar gerçekleştirdik. Müşterilerin sorunlarına anında çözüm üretmek anlamında 2012’nin ilk çeyreğinde Avea-Callpex Yozgat Çağrı Merkezi’ni hizmete açtık. Bununla birlikte bize Avea müşterisine hizmet veren çağrı merkezi sayısını 8’e, istihdam sayısını ise yüzde 62 artırdık. Şu anda Avea olarak İstanbul, Ankara, İzmir, Erzincan, Düzce, Bingöl, Ordu ve Yozgat’ta bulunan çağrı merkezleriyle müşterilerimize anında hizmet sunmaktayız. Bu gerçekleştirdiğimiz yatırımlarla, çağrı merkezlerimize ulaşan 7,5 milyon çağrının yüzde 80’inden fazlasını ilk 20 saniyede karşılayarak müşteri memnuniyetini dünya standartlarının üzerine ulaştırdık.
İstihdam konusuna gelince çağrı merkezleri kariyer planlama konusunda da önemli bir noktadır.
Avea olarak, bugün çağrı merkezlerinde takım lideri, denetleyici, müdür gibi pozisyonlarda görev alan birçok yöneticimiz, çağrı merkezimizde müşteri temsilcisi olarak göreve başlamıştır.
Çağrı merkezimizde yeni işe başlayan müşteri temsilcilerimiz ise temel eğitimin ardından telefonla çağrı alan veya dış arama yapan ön ofislerde göreve başlıyorlar. En az 6 aylık bir süreden sonra, iş derecelendirme sistemine göre zorluk derecesi daha yüksek olarak belirlenmiş olan diğer müşteri temsilcisi pozisyonuna geçiş yapabilmektedirler. İç ilanlara başvuran adaylar pozisyonun ihtiyacına göre değerlendirme merkezi araçları aşamalarından geçerek yeni pozisyonlarına terfi edebilirler.
Çağrı merkezimizde toplam 1 yılını doldurmuş ve başarı ölçütlerini sağlamış olan müşteri temsilcilerimiz de şirket genelinde iç ilana açılan uzman pozisyonlarına da başvurabilirler. Zamanla şirket içerisinde farklı kariyer fırsatlarından da yararlanabilirler. Bugün, müşteri hizmetleri çağrı merkezindeki kariyer fırsatlarını değerlendirmiş ve üst pozisyonlara terfi etmiş birçok çağrı merkezi çalışanımız olduğu gibi; şirketimizin satış, pazarlama, insan kaynakları, finans, izlem gibi diğer bölümleri ve Türk Telekom Grubu Şirketleri içerisindeki pozisyonlarda görev alan ve yöneticilik kademelerine terfi eden birçok çağrı merkezi çalışanımız da bulunmaktadır.

Hizmet kalitesini yükseklere çıkarmak
Avea Müşteri Hizmetleri olarak yenilikçi hizmet ve ürünlerimizle müşteri memnuniyetini arttırmak için çalışmalarımıza devam edeceğiz. Ses teknolojilerine olan yatırımlarımız devam edecek bunun yanında müşterilerimize verdiğimiz hizmetin kalitesini sürekli yukarıya çıkarmak ve müşterilerimizin hayatlarını kolaylaştırıcı onları şaşırtan ve memnun eden yeni hizmetler sunmayı hedefliyoruz. Avea olarak 2011 yılında hem abone kazanımında, hem de karlılıkta rekorlar kırdık. 2012 bizim için kırdığımız rekorları yenileme, daha üst seviyeye çıkarma yılı olacaktır.
Çağrı merkezlerine yönelik olarak gerçekleştirdiği yatırımları müşteri memnuniyeti sanatı olarak gören bir markayız ve layık görüldüğümüz ödülleri bünyemize katıyoruz. Tüketici Akademisi tarafından ürün ve hizmet kalitesine en çok güvenilen markalara verilen Tüketici 2012 Kalite Ödülü’ne ve Tüm Tüketicileri Koruma Derneği tarafından verilen Tüketici odaklı değişim ve yeniden yapılanma özel ödülü gibi ödüllere yenilerini eklemek öncelikli hedeflerimizdendir.

Call Center Hotel Genel Müdürü Tarkan Ersubaşı: “Dünyada her 100-500 kişiye, Türkiye’de ise 1,850 kişiye 1 çağrı merkezi müşteri temsilcisi düşüyor”
2010 yılında 472,5 milyon dolar seviyesinde olan dış kaynak pazarının ekonomik büyüklüğü 2011 yılında 640 milyon dolar seviyesine, iç kaynak da dâhil edildiğinde sektör büyüklüğü toplam 1,1 milyar dolar seviyesine yükseldi. Milyar dolarlık sektörün büyüme potansiyeli de son derece yüksek. Dünyada her 100-500 kişiye, Türkiye’de ise 1,850 kişiye 1 çağrı merkezi müşteri temsilcisi düşüyor. 2011 yılında, toplam koltuk sayısı 2010 yılına göre yaklaşık yüzde 19 büyüme göstererek 41,000 adet seviyesinden 48,900 adet seviyesine yükseldi. 2010 yılında 50 bin seviyesinde olan toplam çağrı merkezi müşteri temsilcisi sayısı ise, 2011 yılında 55 bin kişiyi aştı. 2015 yılında sektörde istihdam edilen çalışan sayısının 100 bini aşması bekleniyor.
Elbette istihdam rakamlarını yorumlarken, çalışanların ailelerini de göz önünde bulundurmak gerekiyor. Çağrı merkezinin konumuna bağlı olarak, aileler de göz önünde bulundurulduğunda istihdam edilen kişi sayısının 8 katına kadar kişiye ekonomik fayda sağlandığını söyleyebiliriz. Ayrıca istihdam edilen her bir kişinin hem maaş harcaması hem de servis, güvenlik ihtiyacı gibi harcamalar da düşünüldüğünde, dev bir ekosistemden ve yatırım yapılan sahadaki ekonomiye etkinin daha da büyüdüğünden söz edilebilir.

Planlı ve programlı yayılım
İstihdam açısından ele alındığında, şu an 55 binden fazla olan çağrı merkezi müşteri temsilcisi sayısının 2015 yılında 100 bini aşmasının beklendiğini söyleyebiliriz. Ayrıca, son yıllarda Türkiye’den yurt dışındaki şirketlere verilen çağrı merkezi hizmetlerinde de önemli artış görülüyor. ‘Offshore’ adı verilen bu iş modeliyle, Türkiye özellikle Avrupa ülkelerine hizmet verebilecek önemli bir potansiyele sahip durumda bulunuyor. Ülkemizin sahip olduğu bu potansiyel, büyük dünya çapında şirketlerin de Türkiye yatırımlarını ön plana almalarında önemli rol oynuyor. Önümüzdeki dönemde bu yatırımların artacağını söylemek de mümkün. Bunlara ek olarak, sektörünün en önemli özelliklerinden biri de büyümesinin büyük şehirlerle sınırlı kalmaması. İlk yıllarda İstanbul ekseninde şekillenen sektör, bugün Anadolu’nun pek çok farklı şehrine yayılmış durumda bulunan çağrı merkezleri ile büyüyor. Teşvik uygulamalarının devam etmesi halinde bu yayılımın devam edeceği öngörülüyor.
Burada asıl önemli olan, Anadolu’ya yayılımın planlı ve programlı bir şekilde gerçekleşmesidir. Her şehrin potansiyelinin belirlenmesi ve yatırımların bu doğrultuda yapılması önem taşıyor. Ayrıca teşviklerin operasyonu desteklemesi de son derece önemli. Örneğin, müşteri temsilcisi maliyetlerine yönelik teşvikler ile sektörün desteklenmesi çok daha yararlı olacaktır.

2023 ‘deki istihdamın amacı 350 bin
İstihdama ve ekonomiye olan katkısına bakarak, sektörün hükümetler ve yerel yönetimler için giderek daha da önem kazandığını söylemek mümkün. Sektörde istihdamın 2023 yılında 350 bine ulaşması bekleniyor. Şurası gerçek ki çağrı merkezleri yarattıkları istihdamla işsizliğin azalmasına katkı sağladıkları gibi, bölgesel yatırımlarla kalkınmanın ülkeye yayılmasında büyük rol oynuyor. Çalışan sayısının artmasının yanında, şirketlerin yurtdışından iş alarak yurtdışına hizmet vermesi, bir anlamda hizmet ihraç etmesi de bekleniyor. Hatta çağrı merkezi şirketlerinin yurtdışına giderek orada iş yapacaklarını öngörmek de mümkün.

Gerekli proje kaynakları
Son dönemde çağrı merkezlerinin en temel hedefleri iş kalitesini arttırmak, iş sürekliliğini sağlamak ve bunlara paralel olarak gelirlerini arttırmak olarak şekilleniyor. Doğal olarak rekabet koşulları da bu çerçevede belirleniyor.
Sektörümüzdeki genel ihtiyaçlara baktığımızda ortak sorunun sağlıklı ve verimli büyüme eğilimini yakalamak olduğunu gözlemliyoruz. Büyümenin ve verimliliğin önündeki en temel engel ise, Türkiye gibi kaynak kısıtlı ekonomilerde yatırımın geri dönüşünü öngörebilmedeki zorluklar olarak karşımıza çıkıyor. Özellikle Türkiye’de dış kaynağa aktarılmak istenilen projelerin genelde uzun vadeli olmaması, bu projelerde görev almak isteyen kurumların büyüme için gerekli yatırımları yaparken temkinli davranmalarına yol açıyor.
Bizler çalışmalarımızda iş ortaklarımızın bu kısa vadeli projeleri gerçekleştirmek için gerekli olan esnekliği kazanabilmek adına farklı çözüm arayışlarında olduklarını gözlemledik. Bu esneklik ihtiyacına ek olarak, yine birçok çağrı merkezinin deprem, sel, terör gibi olaylarda faydalanabileceği tam teşekküllü felaket yönetim merkezlerine ihtiyaç duyduklarını da belirlemiş olduk. Call Center Hotel, tam da bu ihtiyaçlara çözüm oluşturabilmek amacı ile Procat tarafından hayata geçirildi. Sektörümüzde rekabette yetkinlik kazanmak da büyük bir öneme sahip. Çağrı merkezi şirketlerinin finans, telekom, satış gibi alanlarda uzmanlık kazanması gerektiğini düşünüyorum. Bu sayede fiyat rekabetinden kaçınarak kar paylarının düşmesi ve şirketlerin zarar görmesi de önlenebilir. Call Center Hotel olarak biz de şirketlerin kısa dönemli yatırım yaparak riske girmeleri yerine bizden hizmet almalarını sağlıyoruz.

Sektörün kariyer basamakları
Cumhuriyet’in 100’üncü yılı amacı kapsamında sektörümüzün 2023 yılında 350 bin çalışana sahip olacağı öngörülüyor. Bu, ülke ekonomisi ve istihdam açısından son derece önemli bir rakam. Çalışanların ailelerini de bu sayıya dâhil ettiğimizde, önümüzdeki yıllarda milyonlarca kişinin geçiminde kilit rol oynayacak bir sektörden söz ediyoruz.
Çağrı merkezleri, sağladığı kariyer imkânlarıyla da sektördeki dolaşım oranını ilk yıllara göre ciddi oranda aşağı çekti. 2009 ve 2010’un ilk 4 ayındaki çalışan dağılım oranı sadece yüzde 17 olan çağrı merkezleri, çalışanların işe bağlılığı açısından da kariyer edinmek, yükselmek ve işinde uzmanlaşmak isteyenler için olumlu bir gelecek vaat ediyor.
Başlangıç konumu müşteri hizmetleri yetkilisi olarak adlandırıldığı sektörde sonraki kariyer basamakları ise takım lideri, denetleyici ve operasyon yöneticisi şeklinde sıralanıyor. Ayrıca çağrı merkezlerinde, yürütülen operasyonun büyüklüğüne göre değişken olmakla birlikte raporlama, kalite, eğitim, BT-Bilişim Teknolojileri, insan kaynakları, idari işler ve hatta sağlık personeli de görev alıyor.

Farklı iş modelleri ve hizmetler
Önümüzdeki dönemde en önemli projemiz izlem konumunda olan işbirliklerini artırmak olacak. Bu bağlamda kazan-kazan modeline odaklanıp iş ortaklarımızla son kullanıcıya farklı iş modelleri ile çözüm ve hizmetler sunuyor olacağız. Ayrıca sektörün ihtiyaçlarını daha yakından takip edip, elimizdeki yetkinlikler çerçevesinde yeni hizmet ve çözümler oluşturmaya çalışacağız. Call Center Hotel olarak 2013 yılında İstanbul ve İzmir dışında yeni bir merkez açma konusunda yürüttüğümüz fizibilite çalışmalarımızın sonucuna göre yatırım yapmayı planlıyoruz. Aynı zamanda hem ‘Speechouse’ hem de ‘Procat’te profesyonel hizmetler ekibimizi büyütmeye devam edeceğiz.

CMC Çağrı Merkezi Genel Müdürü Metin Tarakçı: “Çağrı merkezi sektörü, bu yıl ortalama yüzde 12 civarında büyüyecek”
Türkiye’de çağrı merkezi sektörü hızla büyüyor. Sektör yapılan yeni yatırımlarla, özellikle işsizliğin azalmasına, genç istihdamına ve ekonomiye büyük katkılar sağlıyor. Çağrı merkezi sektörü diğer sektörlere kıyasla daha az bir yatırım ile yüksek miktarlarda istihdam sağlanabilmesi ile de ön plana çıkıyor. Türkiye’de çağrı merkezlerinin oluşturduğu pazarın 2011 verilerine göre toplam 1,8 milyar TL ekonomik büyüklüğe ulaştığını söyleyebiliriz. Çağrı merkezi sektörünün bu yıl yüzde 12 civarında büyüyeceğini öngörüyoruz.
Sektörde şu anda 55,000 kişi istihdam ediliyor ve önümüzdeki 5 yıl içinde istihdam edilen kişi sayısının 100,000’e ulaşacağı öngörülüyor. Gelişmiş ülkelerde çalışan nüfusun yaklaşık yüzde 2’si çağrı merkezi sektörü çalışanı iken ülkemizde bu oran sadece yüzde 0,1 seviyelerinde. Rakamsal verileri değerlendirdiğimizde, çağrı merkezi sektörünün ülkemizde çok hızlı geliştiğini ve gelişmeye devam edeceğini gözlemliyoruz.

Sosyal medya, çağrı merkezi kullanımını artırıyor
2023 yılı amaçları çerçevesinde, çağrı merkezi sektöründe yapılacak yeni yatırımlara paralel olarak çalışan sayısının gelişmiş ülkelerdeki istihdam oranlarını yakalayacağını söyleyebiliriz.
Son dönemde özellikle kamu sektöründe vatandaş odaklı hizmetler çerçevesinde çağrı merkezi kullanımı hızla artış gösteriyor. Bununla birlikte sosyal medya kullanımının artmasıyla birlikte müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarına artık sosyal medya kanalı da eklendi ve kurumlar artık sosyal medya hizmetlerini çağrı merkezi üzerinden almaya başladılar. Bunun gibi çağrı merkezi kullanım potansiyelini arttıran gelişmeler doğrultusunda sektörümüz özellikle istihdam konusunda önemli bir role sahip olacaktır.
Hızla büyüyen çağrı merkezi sektöründe kaliteden ödün vermeden rekabetin artıyor olması büyük önem taşıyor. Bu rekabet ortamında, müşteriye katma değerli hizmet sunabilen, teknolojiyi iyi kullanabilen ve çalışanlarına değer veren firmaların öne çıkacağını söyleyebiliriz.

Çağrı merkezi çalışanlarının kariyer planlaması
Çağrı merkezi sektörü, özellikle gençlere, kadın ve engelli çalışanlara uygun çalışma ortamı sunan değerli bir sektör. En son teknoloji ile donatılmış modern ofislerde çalışma imkânı bulan gençlerimiz sunulan kariyer olanaklarından faydalanabiliyorlar. Her sektör için kabul edilmiş genel geçer başarı faktörlerinin dışında, çağrı merkezi sektörünün dinamiklerine ayak uydurabilmek, kariyerin yapılandırılmasında önemli bir noktayı oluşturuyor. Yüksek iş disiplini sahibi, takım çalışmasına yatkın, sabırlı ve yaratıcı düşüncelere açık olan tüm çalışanlarımız için yönetici pozisyonuna yükselme olanağı sunuyoruz.

Yeni yatırımlar, yeni istidam olanakları
CMC olarak, dördü İstanbul’da biri Malatya’da olmak üzere beş ayrı noktada yerel hizmet veriyoruz. Her yıl yüzde 30’un üzerinde büyümemizi sürdürüyoruz ve yatırımlarımıza hızla devam ediyoruz. 2012 yılında şu ana kadar İstanbul ve Malatya’da 10 milyon TL’nin üzerinde yatırım yaptık. Yine bu yıl içinde 15 milyon TL yatırım ile Şanlıurfa’da yeni bir operasyon merkezi açmayı planlıyoruz. Bu merkezimizde bölge halkının ve iş ortaklarımızın katkılarıyla 1,500 Şanlıurfalı gencimize istihdam sağlamayı hedefliyoruz. Şanlıurfa’daki çağrı merkezi yatırımımızın hem bölgeye hem de sektörümüze yeni bir soluk getireceğine inanıyoruz.

Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Bahadır Pekkan: “Türkiye’de çağrı merkezleri, Anadolu ekonomisine yıllık ortalama 50 milyon TL değer yaratıyor”
Çağrı merkezleri sektörü, işsizlik oranının yüksek olduğu ülkemizde, gençlerin istihdamı için iyi bir çözüm sunan ve pek çok alanda katma değer üreten en önemli sektörlerden biri olarak öne çıkıyor. 2011 verilerine göre sektör genelinde istihdam edilen kişi sayısı 55 bin oldu ve son 5 yılda sektöre 200 milyon TL yatırım yapıldı. Bu yatırımla sektörün sağladığı istihdam 2 katına çıktı. Türkiye’de çağrı merkezleri Anadolu ekonomisine yıllık ortalama 50 milyon TL değer yaratıyor.
Sektörümüz 30’un üzerinde ilde istihdam, teknoloji ve alt yapı yatırımı ile paralel taşıma, yiyecek-içecek, ofis hizmetleri ve eğitim gibi yan sektörler için de pazar oluşumu sağlıyor. Dolayısıyla, sektör sadece kendi yarattığı istihdam ve cironun yanı sıra, o ilde büyük bir ekosistemi de harekete geçiriyor. Çağrı merkezi yatırımı yapılan bölgeler yaratılan potansiyel ve iş çıktıları nedeniyle farklı sektörlerdeki diğer yatırımcılar için de cazip hale gelebilmektedir.

Adım adım gelecekte çağrı merkezleri
Türkiye’de çağrı merkezi sektörünün önümüzdeki 5 yıl içinde toplam 100 bin kişiye iş olanağı sağlayacağını tahmin ediyoruz. Hızla artan çağrı merkezi yatırımlarının önümüzdeki 5 yıl içinde yaklaşık olarak 450 milyon TL tutarına ulaşacağını öngörüyoruz.
Devletin de desteği ile orta ve uzun vadede öncelikle iç pazarda sektörün hızla gelişerek özellikle yakın coğrafyada da bölgesel güç olma yolunda da oldukça avantajlı görüyoruz. Avrupa’yla kültürel ve coğrafi yakınlık, ulaşım kolaylığı, genç ve dinamik nüfus yapısı, kaliteli insan kaynağı ve teknolojik altyapı gibi özellikleriyle Türkiye, uluslararası rekabette bölgesel merkez olmak ve bu alanda dış yatırım çekmek için oldukça avantajlı bir konumda bulunuyor. Diğer endüstrilerden farklı olarak ortalama 1–1,5 kişiye istihdam yaratan bir çağrı masası için gerekli yatırım bedeli 10,000 – 15,000 TL gibi düşük maliyetlerle gerçekleştirilebiliyor. Bu açıdan bakıldığında sektör yatırımları, sürekli gelişen ülke sathına yayılmış ekosistemi, dış pazarlarda rekabet gücü ve dış yatırım açısından cazibesiyle, önemli bir büyüme potansiyeline sahip.
Son dönemde özellikle kamu sektöründe vatandaşa daha iyi hizmet vermek amacı ile çağrı merkezi kullanımının bir ihtiyaç olarak öne çıktığını görüyoruz. Çağrı merkezi kullanımının kurumlara sağladığı katma değerlerin anlaşılmaya başlaması ile kamudaki çağrı merkezi kullanımının gelecek dönemlerde daha da yaygınlaşacağını düşünüyoruz.
Artan rekabet koşulları sonucu firmalar ve kurumlar açısından müşteri hizmetleri ve müşteri memnuniyeti günümüzde öne çıkan en önemli konu haline gelmiştir. Bu noktadan hareketle çağrı merkezlerinin etkin ve maliyet odaklı bir kanal olarak daha yoğun kullanılmaya başlandığını söyleyebiliriz. Telekom ve finans geçtiğimiz dönemde hızlı bir yükseliş sergiledi ve çağrı merkezi sektöründeki sıçrayışta önemli rol oynadı. Bu alanlarda bir doygunluktan söz edilse de gerek çağrı merkezlerince sunulan hizmetlerdeki çeşitlilik, gerek ise hizmet kalitesinin iyileştirilmesi yönünde düzenleyici çabalar bu iki sektörün halen önemli büyüme potansiyeli taşıdığını ortaya koyuyor. Turizm, perakende, gıda ve bilişim sektörleri de gelecek dönemlerde iç kaynak ve dış kaynak iş modellerinin kullanımı ile sektörümüzün büyümesine katkı sağlamaya devam edeceklerdir.

Çağrı merkezlerinin uygulama alanları
Devlet tarafından sağlanan teşvik unsurlarının sektörün ihtiyacına uygun kapsamda ve nitelikte uygulanması halinde çağrı merkezi yatırımlarının başta doğu illeri olmak üzere, büyük şehirlerin dışında da pek çok bölgede genç işgücüne istihdam sağlamaya devam edecektir. Bu yatırımlara paralel yine bu bölgelerde harekete geçirilen ekosistem ile birçok ilde sosyo-ekonomik gelişmeye katkı sağlayacağımızı düşünüyorum.
Dünyada yaşanmakta olan dönüşümler ve teknolojik gelişmeler ülkemizde hemen hemen eş zamanlı olarak yaşanmaktadır. Bu noktadan hareketle sektörümüzün vatandaşların hayatını kolaylaştırmak adına birçok alanda faaliyetlerinin genişleyeceğini öngörmekteyiz. Çağrı merkezi sektöründe dünyada ve ülkemizde müşteri iletişiminde eğilimler denildiğinde akla ilk gelen konu geleneksel hizmet modellerinden, gelir yaratan ve katma değeri daha yüksek hizmet modellerine yönelimdir. Çağrı merkezlerinin potansiyellerinin farkına varan firmalar, artık bu iş alanından sadece basit anlamda çağrı karşılamak için değil, aynı zamanda telefon çağrıları dışındaki kısa mesaj, İnternet üzerinden anlık konuşmalar gibi farklı kanallarla, satış ve tahsilât yolu ile gelir yaratma, sadakat ve müşteri elde tutma hizmetleri ile rekabette avantaj sağlıyor. Dünyada ve ülkemizde müşteri ilişkileri yönetiminde ve iletişiminde sektörde etkisi hissedilecek teknolojik gelişmelerden en önemli 2 tanesini şu şekilde ele alabiliriz;
Bunlardan ilki; firmalar ile müşterileri arasında oluşan tüm deneyimi ve ilişkiyi kayıt altına aldığımız müşteri bilgileri, sipariş ya da alışveriş geçmişi, temas geçmişi ve diğer bilgileri içeren müşteri bilgi havuzundan en etkin şekilde faydalanmayı sağlayan veri analitiği araçlarıdır. Bu araçlar yardımıyla firmalar tüm bu bilgileri kaydettiği veri tabanını işleyerek buradan müşterilerini daha iyi tanıma, ihtiyaçlarını, alışkanlıklarını daha iyi analiz etme ve bunlar doğrultusunda müşteri gruplarına ve kişiye özel çözümler geliştirme imkânına sahip oluyor.
Diğeri ise, müşteri iletişiminde, müşteri tarafından harcanan çabayı en alta çekmeye yardımcı olan, kullanım kolaylığını artıran ve bilgi güvenliği ile ilgili riskleri gideren ses teknolojileri uygulamalarıdır. Günümüzde telefondaki sesin sahibini doğrulayabilen, sesin içeriğini algılayan, kaydeden, metne dönüştürebilen, söylenenleri anlayarak buna göre menü yönlendirmesini gerçekleştirebilen ve hatta o anki müşteri hissiyatı hakkında fikir verebilen uygulamalar bu alandaki başlıca örneklerdir. Bunların yanı sıra çağrı karşılama ve dış aramalarda süreçleri kısaltan, kaynak ihtiyacını azaltan, verimliliği artıran, performans ve kaliteyi raporlamaya imkân veren birçok araç, büyük faydalar sağlıyor. Teknolojik eğilimlerin yanı sıra, çağrı merkezlerinde son dönem öne çıkan iş modellerinin başında, firmalar için gelir ve katma değer yaratan hizmetler geliyor. Bu kapsamda; firmaya yeni müşteriler kazandıran satış ve pazarlama aramaları, müşteri değerini geliştiren yukarı ve çapraz satış uygulamaları, tahsil edilemeyen alacakların yönetimini konu alan tahsilât hizmetleri gibi gelir yaratan modellerin öne çıktığını söyleyebiliriz. Ek olarak, sosyal medyanın da artık kurumlar içinde önemli bir iletişim kanalı haline geldiğini belirtmek istiyorum. Öyle ki, yazılan bir yorum çok hızlı bir şekilde geniş kitlelere ulaşabiliyor. Bu yorumları takip ederek gerektiğinde, aksiyon almak önemli bir konu haline geldi.

Hizmet kalitesini artırmanın yolları
Çağrı merkezlerinin en öncelikli hedefi müşteri memnuniyetinin sürekliliğini sağlamaktır. Bu noktadan hareketle rekabette avantaj sağlayan en büyük unsurun iyi hizmet vermek olduğunu söyleyebilirim. Ancak hızla büyüyen çağrı merkezi sektörünün en büyük sıkıntılarından biri de sektöre özel belirlenmiş standartların ve düzenlemelerin olmamasıdır. Sektörde iyi hizmet veren firmaların ayrımı yapılamadığından kamuoyu ve vatandaş nezdinde zaman zaman olumsuz bir görüntü oluşabilmekte ve bu durum sektöre zarar vermektedir. Bu sıkıntının çözümüne katkı sağlamak adına derneğimiz tarafından yürütülen çalışmalar neticesinde EN15838 Müşteri İletişim Merkezleri Hizmet Standardı ile çağrı merkezi sektöründeki firmalar, hizmet kalitelerinin Avrupa standartlarında olduğunu belgeleme imkânına kavuştular.Derneğimizin sektöre kazandırdığı ve Avrupa Standardizasyon Komitesi (CEN) tarafından hazırlanmış bulunan EN 15838 Müşteri İletişim Merkezleri Hizmet Belgelendirmesinin uygulanması ve yaygınlaştırılması bu nedenle sektördeki tüm paydaşlar açısından büyük önem taşımaktadır. Hizmet kalitesini tescilleyen bu tip standartlara sahip firmalar rekabet açısından önemli avantajlar elde edebilmektedir.

İstihdamın sürekliğini sağlamak
Önümüzdeki 5 yıl içinde toplam 100 bin kişiye iş olanağı sağlayacağı tahmin edilen çağrı merkezi sektöründeki yatırımlar İstanbul, Ankara ve İzmir dışında, Anadolu’nun birçok ilinde artmaya devam ediyor.
Çağrı merkezinde çalışmak öncelikle iyi bir haberleşme yetisine sahip olmayı sağlıyor. İyi haberleşme sağlamak, sadece iş hayatının değil, sosyal, özel hayatın da kalitesini artırmanın kapısını açıyor. Sektörümüz paralel ve dikey pozisyonları doldurmak için mevcut insan kaynağını kullanmak eğilimindedir. Tüm çalışanlar için yürütülen eğitim faaliyetlerinin yanı sıra organizasyondaki çalışanların gelişimine odaklı çalışan akademik yapılar ile kapsamlı yedekleme ve yetiştirme programları uygulanıyor. Böylece mevcut çalışanlar bir sonraki pozisyona hazırlanıyor. İşletmenin operasyon dışındaki tüm birimleri de operasyona destek verdiğinden bu birimlere de çağrı merkezi çalışanlarından geçişler oluyor. İşletmenin her biriminde çağrı merkezinin havasını soluyan çalışanlar ile operasyon birimlerinin verimliliğine katkı sağlanıyor. Çağrı merkezinde çalışanlar kendini her geçen gün geliştirerek olası fırsatları değerlendirme şansı bulabiliyor.
Sektördeki istihdamın sürekliliğini sağlamak için çağrı merkezi işinin bir meslek olarak algılanmasını ve gençlerin sektörümüzdeki kariyer fırsatlarının farkına varmalarının önemli olduğunu düşünüyoruz. Bu maksatla eğitim kurumlarında çağrı merkezi ile ilgili programların açılmasına destek veriyoruz, bölümü bulunan eğitim kurumlarında üye kurumlarımızdaki yöneticilerimiz gönüllü olarak eğitmenlik yapıyorlar ve üniversitenin kariyer günlerine katılarak gençleri bilinçlendirmeye gayret ediyoruz. Lise ve dengi meslek okullarda, üniversitelerde çağrı merkezi ile ilgili bölüm ve programların daha yaygın olarak açılmasını bu anlamda çok önemli görüyoruz.
Dernek olarak istihdamın sürekliliğini sağlamak, çağrı merkezi işinin bir meslek olarak algılanması ve gençlerin kariyer yapabilecekleri bir alan olduğu algısını güçlendirmek adına çok önemli gördüğümüz bir çalışmaya da bu yıl içinde imza atmış olacağız. Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı’na bağlı olan Mesleki Yeterlilik Kurumu (MYK) ile birlikte hazırladığımız çağrı merkezi sektöründeki mesleklere ilişkin ulusal meslek standartlarının bu yılsonuna kadar resmi gazetelerde yayınlanmış olmasını hedefliyoruz. Bu sayede sektöre nitelikli ve sertifikalı çalışanlar kazandırılmış olacak. Diğer yandan dernek olarak mevcut sektör çalışanlarının donanımlarını bir üst seviyeye taşımak hedefiyle de ‘ÇMD Gelişim Akademisi’ projemizi hayata geçirdik ve birçok çağrı merkezinin çalışanlarını eğitmeye devam ediyoruz.
Eğitimle ilgili faaliyetlerimiz bunlarla sınırlı değil. Derneğimizin desteği ile Okan Üniversitesi’nde 2010–2011 öğretim yılında Çağrı Merkezi Hizmetleri Bölümü açıldı. Burada ÇMD üyesi kurumlardaki yöneticiler gönüllü olarak eğitmenlik yapıyorlar. Diğer yandan Uşak Üniversitesi ile birlikte görme engellilerin eğitimine ve istihdamına yönelik bir Avrupa Birliği projesini de hayata geçiriyoruz ve diğer öğrenim kurumlarındaki benzer girişimleri desteklemek adına faaliyetlerimizi sürdürüyoruz. Dernek olarak birçok üniversite ile benzer işbirlikleri için temas halinde olduğumuzu ve derneğimize üye bazı çağrı merkezlerinin de Anadolu’daki üniversitelerle yakın ilişkiler içinde olduklarını ifade edebilirim.

Bahadır Pekkan: “37 kurumun üyeliğiyle, sektörün yaklaşık yüzde 80’ini temsil eden referans kuruluş konumundayız”
Çağrı Merkezleri Derneği olarak, 2008 yılının Kasım ayından bu yana, çağrı merkezi sektörünün sağlıklı gelişimini sağlamak, faaliyet alanını genişletmek, sektöre belirli standartlar getirilmesine katkı sağlayarak hizmet kalitesini artırmak, kamuoyunu sektörümüz hakkında bilinçlendirmek ve kamu kurumları nezdinde sektörümüzü temsil etmek amacı ile faaliyetlerimizi sürdürmekteyiz. Bugün, 37 kurumun üyeliğiyle, sektörün yaklaşık yüzde 80’ini temsil eden referans kuruluş konumundayız. Çağrı Merkezleri Derneği olarak sektörümüzdeki hizmet standartlarını iyileştirecek, vatandaşların daha bilinçli hizmet almalarını sağlayacak, sektörümüzü ilgilendiren tüm düzenleyici çalışmalarda sektör temsilcisi olarak yer alarak, ilgili tüm kamu kurum ve kuruluşlarıyla sorunlarımızı, önerilerimizi dile getirmek üzere gelecek dönemde de çalışmalarımızı etkin biçimde sürdüreceğiz.

DHL Express Türkiye Müşteri İlişkileri Direktörü Nil Keskin Keleş: “Çalışanlara ilişkin yaşadığımız en büyük sorun, çok kısa sürede işten ayrılmaları”
Çağrı Merkezi sektörü Amerika, İngiltere gibi büyük ülkelerde gelişimini tamamlamış bir sektör. Şu anda Türkiye gibi ekonomik anlamda hızlı bir büyüme eğilimi gösteren ve gelişmekte olan ülkelerde ise, henüz yolun başında. Özellikle Türkiye gibi genç nüfusun yoğunlukta olduğu bir ülkede, istihdam yaratma konusunda da büyük bir gelecek vaat etmekte. Çağrı Merkezlerinde çalışan personelin yüzde 60’lık kısmı lise, yüzde 40’lık kısmı ise üniversite mezunu. Çağrı merkezi, hızlı büyüyen bir sektör olduğu için yetişmiş elemana sürekli olarak ihtiyaç duyulmakta. Çalışanlara ilişkin yaşadığımız en büyük sorun; bu işin mutfağından başlayarak profesyonelliğe ilk adımı attıktan sonra, bu sürecin uzun soluklu bir süreç olduğunu göz ardı ederek, çok kısa sürede işten ayrılmaları.
DHL Express olarak sektördeki sorunların çözülmesi ve gelişim sağlanması adına kurulan Çağrı Merkezi Derneği’nin kuruluş aşamasında kurucu üye olarak yer aldık ve şu anda da ben bizzat Başkan Yardımcılığı görevini yürütmekteyim. Bu vesile ile sektörde çalışan diğer firma ve meslektaşlarımızla tecrübelerimizi paylaşarak sektörü farklı bir noktaya taşımaya çalışıyoruz.

Çağrı merkezi sektörünün gereklilikleri
Çağrı merkezleri ilk olarak 1960'ların sonlarında istek ve şikâyet iletme aracı olarak ortaya çıkmıştır. Amerika’da ücretsiz hatlar birçok şirket tarafından devreye alınarak, bir hizmet statüsü olarak sunulmuştur. 1970'lerin başında Continental Havayolları ilk otomatik çağrı dağıtımcısını kullanmıştır. Müşteriler ile temas etmek, onları hissetmek ve müşteri memnuniyeti sağlamak için en önemli platformu sunan çağrı merkezleri, bugün kurumsal müşterilerinin markaları için büyük bir rol üstlenmektedir. 30 sene önce müşterilerle bir temas noktası yaratmış şirketler rekabette öne çıkarken, bugün bir zorunluluk haline gelmiştir. Amerika’daki tüketicilerin yüzde 92'si kafalarındaki şirket i görüntülerini o şirketin çağrı merkezleri ile yaşadıkları deneyimlere göre belirlemektedir (Kaynak: Purdue University). Yine yapılan bir araştırmaya göre müşteri bağımlılığındaki yüzde 5’lik bir artış kârlılığı yüzde 25 ile yüzde 80 aralığında arttırabilmekte.
Türkiye’de çağrı merkezi sektörü henüz çok genç olduğu için düşük doygunluk seviyesindedir ve büyüme eğilimine devam etmektedir. Bu aşamada sektörde nitelikli eleman sıkıntısı, devlet desteğinin arttırılması, maliyetlerin azaltılması, yüksek çalışan deviniminin önlenerek nitelikli işgücünün sektöre teşvik edilmesi ile çağrı merkezi sektörü gerek istihdam sağlanması noktasında gerek müşteri eğilimleri belirlenmesinde çok ciddi ağırlığı olan bir sektör olacaktır.

2023 hedefleri ışığında çağrı merkezleri
Bildiğiniz gibi Cumhuriyetimizin 100. yılını kutlayacağımız Türkiye’nin 2023 yılı doğrultusunda hedef 500 milyar dolar ihracata ulaşmak. Burada çağrı merkezi sektörüne büyük iş düşüyor. Biraz önce de bahsettiğim gibi müşteri bağımlılığında çağrı merkezlerinin rolü büyük. Bu ihracat rakamına ulaşmak istiyorsak, müşterinin ihtiyacına hızla cevap vermeli ve oluşturulacak katma değerin artmasını sağlamalıyız.
Bunların yanı sıra, çağrı merkezlerimizi küresel piyasalara uyumlu hale getirip, nasıl Amerika’daki bir şirketin çağrı merkezi işini Hindistan’dan bir çağrı merkezi şirketi yapıyorsa bizde o kaliteye ulaşacak bir altyapıya ve yöntemlerine kavuşmalıyız. Bunları yaptığımız takdirde, 500 milyar dolarlık ihracat hedefine büyük katkı sağlamış oluruz.

En iyi ve en hızlı çözüm
Türkiye’deki çağrı merkezindeki rekabet ortamı, diğer sektörlerle kıyaslandığında çok farklı değil. Bundan dolayı en iyi hizmeti vermek rekabette öne geçmenizi sağlamaya yetiyor. Bu açıdan bakıldığında biz DHL Express Türkiye çağrı merkezi olarak, müşterilerinin sorunlarına en iyi ve hızlı çözümleri üretmeyi ana amacımız olarak belirledik. Hedefimizi de yüksek tuttuk ve dedik ki gelen çağrıların yüzde 90’ını 10 saniye içinde cevaplayacağız ve bunu başardık. Geçen ay, çağrı merkezi sektörünün uluslararası arenadaki en saygın yarışmalarından biri olan ‘Top Ranking Performers in the Contact Centre Awards’ kapsamında iki farklı kategoride ödül almaya hak kazandık.
Orta ölçekli en iyi çağrı merkezi kategorisinde, Avrupa ve Ortadoğu’daki tüm rakiplerimizi geride bırakarak birincilik ödülünü almaya hak kazandık. Ayrıca yarışmanın bir diğer önemli kategorisi en iyi müşteri deneyiminde ise yine Avrupa ve Ortadoğu’daki farklı rakiplerimizi geride bırakarak ikincilik ödülüne layık görüldük. DHL Express Türkiye olarak Kasım ayında Amerika’da düzenlenecek olan Global Lig’de gururla ülkemizi temsil edeceğiz.
Ne mutlu ki uluslararası rekabette öne geçmiş durumdayız.

Çağrı merkezleri, müşteriler ile bir köprü görevinde
Çağrı merkezleri gençlerimize çok parlak bir kariyer fırsatı sunuyor. Türkiye’de çağrı merkezi sektörünün en büyük sorunlarından bir tanesi nitelikli elemen gücünün eksikliği. Türkiye’de genç arkadaşlarımız, bu sektörde iyi bir kariyere sahip olmak için profesyonelliğe ilk adımı attıktan sonra bu sürecin uzun soluklu olduğunu unutmamaları gerekmektedir.
DHL Çağrı Merkezi müşteriler arasında köprü görevi üstlenen en önemli haberleşme kanalı olmakla birlikte uygun müşteri deneyimi yaratmak adına müşterilerin ihtiyaçlarının ilk seferde anlaşılması, hatta ifade ettiğinin arkasında dile getirilmeyen ihtiyaçların dahi anlaşılabilmesi ve hızlı bir şekilde çözüm sunulması konusunda firmalar içinde kilit bir görev görmektedir.
DHL Express Çağrı Merkezi müşterilerimize verdiğimiz hizmetin ithalat ve ihracat konularında danışmanlık hizmetini kapsaması sebebiyle, tüm müşteri danışmanlarımız dış ticaret terimleri ve mevzuatları konusunda tam donanımlı olmaları gerektiğinden ve aynı zamanda çağrı merkezimizin şirketimizin diğer bölümleri için de önemli bir kariyer havuzu olması sebebiyle eğitim bizim hayatımızın önemli bir parçası. Tüm çalışanlarımız öncelikle insan kaynakları bölümü tarafından firma kültürü eğitimi alıyor ardından bölümümüz bünyesinde yer alan müşteri hizmetleri gelişim birimi bünyesinde görev yapan eğitimci arkadaşımız tarafından 12 gün süren bir eğitim döneminden geçiyorlar. Bu eğitimde çağrı karşılanmadan önce teknik anlamda ihtiyaç duyabilecekleri tüm donanıma sahip oluyorlar. Görevlerine başladıktan sonra ise artık eğitim piramidimizde bulunan yetkinlik tabanlı eğitimlere başlıyoruz. Ayrıca verilen teknik ve yetkinlik tabanlı tüm eğitimler yönetim ekibi tarafından koçluk seansları ile destekleniyor.
DHL Express Türkiye’nin ilk çağrı merkezlerinden biri ve şu anda çağrı merkezi sektöründe DHL’ de işe başlayıp, üst düzey yöneticiliğe gelmiş birçok arkadaşımız bulunmakta. Firma olarak işe alım sürecinden başlamak üzere çağrı merkezi çalışanlarımızla uzun soluklu bir ilişki kurmak ve onları yetenek ve performanslarına göre farklı bölümlere yönlendirmekteyiz.

Yüksek büyüme eğilimleri
Uluslararası hızlı hava taşımacılık ve lojistik sektöründe faaliyet gösterdiğimiz ve dünyanın 220 ülkesine, birbirinden farklı gönderilerini taşıyarak hem kurumsal hem bireysel müşterilerimize hizmet vermekteyiz.
DHL Express, Türkiye ithalat ve ihracat rakamlarına göre her sene yüksek büyüme eğilimini hedefleyen bir şirket, biz de önümüzdeki dönemde bu büyüme eğilimi içerisinde müşterilerimizin ilk tercihi olmak adına süreçlerimizi sürekli olarak gözden geçiriyoruz. Uluslararası bir şirket olduğumuz için teknolojik uygulamalar konusunda küresel ofisle çalışıyoruz ve her zaman takım arkadaşlarımızın verimliliğini arttıracak, özellikle el ile yaptıkları işlemleri minimize edecek, müşterilerimize farklı alternatifler sunacak teknolojik gelişmeler üzerine sürekli çalışıyoruz. Bununla birlikte müşterilerin ilk tercihi olmak adına süreç geliştirme DHL Express için olmazsa olmazlardandır ve biz de Çağrı Merkezimiz de müşterilerimizin sesini dinleyerek süreçlerimizi gözden geçiriyor ve gelişim alanlarımız üzerine ‘6 Sigma Yöntemi’ ile eğiliyoruz. DHL Express Çağrı merkezi olarak her zamanki gibi müşterilerimizin yanındayız, Türkiye ve dünyanın ekonomik eğilimlerini takip ederek bu doğrultuda değişen müşteri ihtiyaçlarına göre kendimizi geliştirmeye çalışmaktayız.

Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Bahadır Pekkan: “Çağrı merkezi, sektörün bel kemiğini oluşturan 55 bin çalışana iş olanağı sağlıyor”
Çağrı merkezleri, ülkemizde 1,8 milyar TL’lik bir ekonomik hacme sahip. Bu rakama ek olarak altyapısı, teknolojisi, yan hizmetleri ve ekosisteminde yer alan diğer alanlarla dolaylı olarak bu rakamın da oldukça üstünde ekonomik hacim oluşturuyor.
300’ü orta ve büyük ölçekli olmak üzere toplamda 1000’in üzerinde firmanın oluşturduğu çağrı merkezi sektörü, yarattığı parasal hacmin ötesinde sektörün bel kemiğini oluşturan 55 bin çalışana yarattığı iş olanağı ile ülkemizde önemli bir istihdam alanı yaratıyor.
Son yıllarda sektördeki yatırımlar üç büyük ilimiz dışındaki Anadolu illerine yoğunlaşıyor. Bu illerimize yapılan yatırımlar, hem bölge gençlerine modern koşullarda iş olanağı ve gelişim alanı sunuyor, hem de o bölgelerde ekonomik fayda ve istihdam yaratılmasını sağlıyor.
Ekonomik gelişimini tamamlayamamış illerimizi kalkındırma noktasında çağrı merkezi sektörünün en önemli avantajı, istihdam yaratılan kişi başına yatırım gereksiniminin geleneksel sanayi yatırımlarına kıyasla oldukça düşük olması.
Turkcell Global Bilgi olarak Anadolu’da yaptığımız yatırımlarla, sektöre de öncülük ederek ülke ekonomisine katkı sağlıyoruz. Bugün Türkiye’de 13, yurtdışında ise 5 çağrı merkezi olmak üzere 18 ayrı yerel bölgede, toplam 10 bin çalışan ve 7500 masa kapasitesiyle hizmet veriyoruz. Yapmış olduğumuz yatırımlarla bölge halkının ekonomik ve sosyal gelişimine destek oluyor, taşıma, yiyecek-içecek, ofis hizmetleri ve eğitim gibi yan sektörler için pazar oluşumuna katkı sağlıyoruz. Verilen vergilerle kamuya önemli bir gelir kaynağı sunarken; kamunun sağlık, eğitim, ulaştırma gibi ana hizmetlerinin sürdürmesine de yardımcı oluyoruz. Turkcell Global Bilgi olarak bugüne kadar ülke ekonomisine toplam 130 milyon TL yatırım gerçekleştirdik.

Çağrı merkezi üssü olma potansiyeli
Çağrı merkezi sektörünü etkileyen başlıca unsurlar; hizmet verilen sektörlerdeki müşterilerin artan ve değişen beklentileri, teknolojik gelişmeler ve bu gelişmelerin tetiklediği farklı kanallardan hizmet verme gerekliliği, teknolojik gelişmeler ve dünyadaki iş modellerinde yaşanan değişimlerdir. Bu alanlardaki eğilimleri göz önünde bulundurunca önümüzdeki dönemde Türkiye’de başta kamu olmak üzere finans, bilişim, perakende, lojistik ve sağlık gibi sektörlerde çağrı merkezi kullanımının gelişeceğini söyleyebiliriz. Bunun yanında gerek maliyetlerin daha iyi yönetilebilmesi, gerekse hizmet kalitesinin yükseltilmesi yönleriyle dış kaynak kullanımı artacaktır. Daha uzun vadeye bakıldığında ise Türkiye’nin gelişmekte olan Doğu Avrupa ve Ortadoğu için bir çağrı merkezi üssü olma potansiyeli olduğunu söyleyebiliriz.

Kadınların ekonomik ve sosyal hayata katılımı
Günümüzde müşterilerden gelen otomasyon ve kullanıcı deneyimi talepleri, bunu destekleyen teknolojilerin büyümesi, yeni neslin yaşam tarzı olan mobilite ve sosyal medyadaki gelişmeler çağrı merkezlerinin gelişimini şekillendiren önemli etkenler olarak karşımıza çıkıyor. Özellikle önümüzdeki 10 sene boyunca çağrı merkezlerinin artık deneyim merkezleri olup telefon çağrıları dışında kısa mesaj, canlı konuşma, Web gibi ara yüzlerden müşterilerine hizmet vermeye başlayacağını öngörüyoruz. Ayrıca ses tanıma, konuşulanı anlama, müşteriye özel menüler, yapay müşteri temsilcileri, yerel tabanlı servisler gibi ek özellikler de bahsettiğimiz kanallarda verilen hizmetlerin kalitesinin ve kapsamının gelişimini sağlayacak. Sosyal medya kullanımının artmasıyla birlikte, birbirleriyle haberleşme platformu bulan kullanıcıların şikâyet ve isteklerinin yönetimi için büyük şirketlerin dışındaki firmalar da sosyal medya takip ve yönetimine ciddi çaba harcayacak ve müşterilerine hizmetlerinin önemli bir kısmı bu kanallar üzerinden verecekler.
Bütünleşmelerin yeni ara yüzler ile daha kolay yapılır hale gelmesi ile birbirinden farklı hizmetleri veren yapıların birleşmesi ve böylece tek bir noktadan birçok işin yapılabilecek olması da önümüzdeki on senede hayatımızı değiştirecek.
Çağrı merkezleri, getirdikleri teknolojiler ile insanların yaşamını kolaylaştırmasının yanı sıra özellikle Türkiye’nin 2023 hedefleri kapsamında istihdam anlamında son derece önemli bir sektör olarak ön plana çıkıyor. Son dönemlerde çağrı merkezi yatırımları, teşvik uygulamalarının da etkisiyle başta doğu illeri olmak üzere, büyük şehirlerin dışına çıkarak Anadolu’nun pek çok bölgesinde genç nüfusumuza istihdam sağlıyor. 2023 hedeflerinin bir parçası olarak yine bu bölgeleri geliştirmeye yönelik yatırımların yarattığı istihdam ve parçası olduğu ekosistem ile birçok ildeki gelişmeye katkı sağlayacağını söyleyebiliriz.
Diğer yandan, çağrı merkezleri dünyada olduğu gibi Türkiye’de de ağırlıklı olarak kadınların istihdam edildiği bir sektördür. Buna bağlı olarak çağrı merkezleri yatırım yapılan bölgede kadınların ekonomik ve sosyal hayata katılımını sağlamak açısından da çok büyük önem taşımaktadır. Yatırımların sürmesi bu açıdan da 2023 hedefleri çerçevesinde bir gelişim sağlayacaktır.

Müşterilerine güven veren bir şirket olabilmek
Günümüzde tüm sektörlerde müşteri ilişkileri şirketlerin gündeminde üst sıralardadır. Çağrı merkezi sektörünün temelinde, müşteri ilişkilerini başarılı bir şekilde yönetip müşteri memnuniyetini en üst seviyeye çıkarmak ve bağlılığı yaratmak vardır. Bunu gerçekleştirebilmek için hizmet kalitesinin üst seviyede olması ve bu seviyeyi koruyabilmek kritiktir. Aynı şekilde müşterinin ihtiyaçlarını anlayıp uygun çözümler sunabilme becerisi de bir çağrı merkezinin ayırt edici özelliklerindendir. Diğer sektörlerde olduğu gibi yüksek kalite seviyesine ulaşan ve müşterilerine güven veren bir şirket olabilmek için belli bir birikim ve tecrübe gerekmektedir. Sektörde bu yetkinliklere ulaşabilen şirket sayısı sınırlıdır. Çağrı merkezi sektöründe maliyet de hizmet kalitesi kadar önemli bir unsurdur. Ancak sektörde önemli olan hedeflenen kalite seviyesinden taviz verilmeden maliyetlerin doğru yönetilmesidir. Maliyeti azaltma adına hizmet kalitesinden ödün vererek, sadece fiyat rekabeti gerçekleştiren firmalar hem sektörün görüntüsünü zedelemekte, hem de hizmet verdikleri firmaların müşterileri ile ilişkilerine zarar vererek uzun vadede büyük maddi kayıplara neden olmaktadırlar. Hizmet almak üzere firma seçimi yaparken, bu tarz firmalardan kaçınmanın en doğru yolu çalışılacak firmaların geçmiş önerilerine, ulusal ve uluslararası ödüllerine, EN 15838, ISO9001, ISO10002 ve ISO27001 gibi sertifika ve kalite belgelerinin olup olmadığına bakmaktır.
Son yıllarda Türkiye’de çağrı merkezi sektörünün büyük bir gelişim gösterdiğini söyleyebiliriz. Ülkemizde halen arzu edilmeyen düşük kalite ve düşük fiyat yaklaşımına sahip bazı firmalar bulunsa da, yüksek kalite standartlarına ve yetkinliklere sahip çağrı merkezleri bulunmakta ve dünya standartlarında hizmet sunmaktadır.

Engelli istihdamına destek
Çağrı merkezlerinin yarattığı parasal hacmin ötesinde, yüzde 65’i bayan, yaş ortalaması 25-26 olan 55 bin çalışana sağladığı iş imkânı ile ülkemizde önemli bir istihdam sağlıyor. Bu rakamın 2015 yılında 100 bin kişiye istihdam yaratacak bir büyüklüğe ulaşacağı öngörülüyor. Bu nedenle sektörümüzün her kademede kalifiye eleman ihtiyacının gerçekten büyük olduğunu söyleyebiliriz.
Bu açıdan bakıldığında çağrı merkezi sektörü, ülkemizin en büyük sorunlarından biri olan gençlerin istihdamı konusunda önemli bir fırsat sunuyor. Geçtiğimiz yıl Eskişehir’de Anadolu Üniversitesi, Erzurum’da ise Atatürk Üniversitesi ile hayata geçirdiğimiz çağrı merkezi hizmetleri ön lisans programları ile sektöre nitelikli eleman yetiştirmeye katkıda bulunuyoruz. Bu işbirliklerimiz ile hem gençlerimize istihdam yaratacağız, hem de gençlerimizin çağrı merkezinde müşteri temsilciliği işini bir meslek olarak görmesini sağlayarak, sektörün nitelikli eleman ihtiyacını karşılayacağız. Çağrı merkezi sektörünün temel ilkelerine, süreçlerine ve yönetimine vakıf, etkin iletişim kuran ve müşteri bağlılığı yaratan nitelikli elemanlar yetiştireceğiz. Turkcell Global Bilgi olarak, bu programlardan mezun olan öğrencilerimize çağrı merkezlerimizde istihdamda öncelik vereceğiz.
Turkcell Global Bilgi olarak şirketimizde kariyer yapmak isteyen her çalışanlarımıza kapılarımızı ve olanaklarımızı sonuna kadar açıyor, yüksek performans gösteren çalışanlarımızı belirleyerek, onlara dikey ya da yatay kariyer imkânları sunuyoruz. İşe başlayan müşteri temsilcilerimizin öncelikli hedefleri genel itibariyle dikey hareket edebilmek ve takım lideri olabilmektir. Bizim de şirket olarak, yöneticilerimizi kendi iç kaynağımızdan yetiştirmek öncelikli hedefimiz. Yönetici olarak kariyerine devam etmek isteyen müşteri temsilcilerimiz işe başladıktan 18 ay sonra ilk seviye yöneticilik pozisyonumuz olan takım lideri olabilme imkânına sahipler. Bu noktadan sonra da göstermiş oldukları başarıya bağlı olarak pozisyon değiştirme olanaklarına sahipler.
Çalışanlarımız için ayrıca mesleki gelişim, yetkinlik gelişimi ve kişisel gelişimi destekleyecek farklılaşan gelişim çözümlerini hayata geçiriyor, ‘koçluk’ ve ‘mentorluk’ programları ile gelecekteki liderlerimizi yetiştirirken yetenek yönetim süreci ile de kariyerlerini destekliyoruz.
Tüm bunlara ek olarak topluma değer katma amacımız ile engelli istihdamına büyük önem veriyor ve engellilerin çalışması için kapılarını sonuna kadar açıyoruz. 260 engelli çalışanımızın bulunduğu şirketimizde tüm yerel engelli çalışanların ihtiyaçları göz önünde bulundurularak inşa edildi. Engelli istihdamında yüzde 4,6’lık oranla ülke ortalamasının üstüne bir yüzdeye sahibiz. Ayrıca 2010 senesinde uygulamaya koyduğumuz ev ofis sistemi ile yeni bir engelli istihdam alanı daha yarattık. Bu sistem sayesinde engelli müşteri temsilcilerinin evlerinden hizmet vermeleri sağlanıyor.

Turkcell Global Bilgi’nin gelecek yatırımları hız kesmiyor
Sektördeki liderliğimizi yeni müşterilerle ve yatırımlarla büyüyerek sürdürmeyi hedefliyoruz. Mevcut ve yeni müşterilerimizle olan işbirliklerimizi derinleştirip onlar için uçtan uca çözümler sunarak, daha fazla değer yaratmaya devam edeceğiz. Hizmetlerimizi sektör ve ürün odaklı yeni yaklaşımlarda destekleyeceğiz. Ayrıca çağrı merkezi dışındaki potansiyel alanlardaki fırsatları da değerlendiriyoruz.
Birden çok kanalın birbirine bütünleştiği ve tek elden yönetilen iş kurgularında fırsatlar görüyoruz. Kamu, finans, enerji ve alt yapı sektörlerine odaklanarak satış ve tahsilat gibi katma değerli hizmetler sunmayı hedefliyor ve bu alanda da lider olmak istiyoruz. Anadolu’da ilk teknolojik yatırımı yapan şirket olarak yeni yerel merkezler açmaya, ülke ekonomisi ve istihdama katkıda bulunmayı sürdüreceğiz.
Yakın gelecekte çağrı merkezi, iş destek süreçleri ve saha hizmetleri yönetiminde bulunduğumuz coğrafyada bölgenin lider oyuncusu olma prensibi ile stratejilerimizi oluşturuyoruz. Ukrayna’da Kharkov’da beşinci bölgesel merkezimizi açtık. Yurtdışındaki yatırımlarımıza Rusya ve Doğu Avrupa’ya odaklanarak devam edeceğiz.
Turkcell’in 2011’de hayata geçirdiği ‘Turkcell Europe’ projesine Türkiye’den Türkçe ve Almanca çağrı merkezi hizmeti ile destek veriyoruz. Buradan hareketle, Türklerin yoğun olarak yaşadığı çeşitli Batı Avrupa ülkelerinde de gerek çağrı merkezi hizmetleri gerek yeni ürün ve hizmet kurguları ile yer almayı planlıyoruz.
Tüm bu hedeflere ek olarak gerek yurtiçinde gerekse yurtdışında yürüttüğümüz çalışmalar ile birçok ödül alıyoruz. Türkiye’nin en büyük 500 şirketi arasında yer alan şirketimiz, son olarak Interpromedya “Bilişim 500” araştırmasında çağrı merkezi hizmeti kategorisinde art arda 3 kez birinci, genel sıralamada ise yirmi beşinci oldu. Yurt dışında ise çağrı merkezi sektörünün dünya çapındaki en büyük organizasyonu Contact Center World’ün düzenlediği 2012’nin En İyileri yarışmasının bölge finallerinde, en iyi dış kaynak iş ortaklığı, en iyi self servis teknoloji uygulaması kategorilerinde birincilik, en iyi telesatış projesi kategorisinde ise üçüncülük ödülü aldık. Turkcell Global Bilgi olarak hedefimiz bu büyüme ve başarıları sürdürerek, yatırımlarımıza hız kesmeden devam etmek.

Tempo Çağrı Merkezi Genel Müdürü Cemal Akar: “Çağrı merkezi alanında gelişmiş ülkelere oranla gidecek çok yolumuz var”
Bu yıl en az yüzde 20’lik bir büyümenin öngörüldüğü sektörümüzün büyüklüğü 1 milyar dolar civarında. Binin üzerinde şirketin faaliyet gösterdiği toplam 40 bin koltuk kapasitesine sahip sektöre son 5 yılda yaklaşık 200 milyon TL yatırım yapıldı. Halen 55 bin personelin istihdam edildiği çağrı merkezi sektörünün çalışan sayısının yüzde 14 ortalama büyüme hızı ile 2015 yılı sonunda 100 bine ulaşacağını öngörüyoruz. Gelişmiş ülkelerin rakamları ile karşılaştırdığımızda daha kat edilecek çok yolumuz olmakla birlikte sektör, şimdiden ekonomimize önemli katkılar sağlıyor.
Pazar henüz doygunluğa ulaşmadığı için firmalar, pazara yeni katılan ya da müşteri hizmetlerini yeni dış kaynak etmek isteyen kuruluşlar sayesinde büyüyor. Henüz sektörde kıran kırana bir rekabet ortamı yok. Ama o rekabet ortamı olduğunda da bu maliyet avantajlarından ziyade kalite odaklı olacaktır.

Tüketicinin en önemli beklentisi, hız
Hız, günümüzde hayati bir öneme sahip. Tüketiciler de teknolojik gelişmelerin yarattığı, hem sosyal hem de iş hayatına etki eden hızı hayatlarının her alanında görmek istiyorlar. Zamanı efektif olarak kullanmak, herkes için en önemli konulardan biri. Bu noktada çağrı merkezleri ve internet iletişimi en uygun altyapıyı sağlıyor. Sorularına hızlıca yanıt almak ve sorunlarının hızlıca çözülmesini bekleyen tüketiciler de bu nedenle bu iki kanala yöneliyorlar. Tüketicilerdeki bu eğilim, daha önce çağrı merkezi kanalını kullanmayan ya da zorunlu gider olarak gören marka, kurum ve kuruluşların bu hizmeti artık gelir kalemi olarak görmelerini de sağladı. Bu gelişmeler sektörümüzün hızla büyüyeceğinin ve buna bağlı olarak özellikle genç ve kadın nüfusu istihdamında söz sahibi olacağının göstergesi. Sektördeki insan kaynağının kalitesi açısından baktığımızda ise, bu alanda da yükselen bir eğilim mevcut. Uygulanan yoğun eğitim programları, hızlı yükselme şansı gibi nedenler gençlerin bu sektörü geçici bir iş olarak değil kariyer yapılacak bir meslek olarak görmelerine neden oluyor. Bu açıdan önümüzdeki yıllarda insan kaynağında da olumlu bir yükseliş bekliyoruz. Diğer yandan yapılan yatırımlar ve devlet desteği hizmetin kalitesini daha da yukarıya çekecek.

2023’de sektör, 1 milyon kişiye gelir sağlayacak
2023 yılında sektörün koltuk sayısının 350 bin olması hedefleniyor. Bu, 1 milyon kişiye gelir sağlamak anlamına geliyor. Ülkemizde özellikle genç nüfusun işsizliğinin yoğun olduğunu ve üniversite sayısının 200’e yaklaştığı düşünüldüğünde bu rakamların çok büyük bir anlam ifade ettiği, gençler için büyük fırsatlar barındırdığı açıkça görülüyor. Sektörümüzdeki insan kaynağının donanımını artırdığımızda, hizmet alan sektörleri çeşitlendirdiğimizde, dil sorununu çözdüğümüzde şimdiden bu alanda Avrupa’ya hizmet vermeye başlayan Türkiye’nin küresel oyuncu haline geleceğine inanıyorum. Bu yıl için Afyonkarahisar’dan sonra ikinci bir bölgeye yatırım yapmayı hedeflemiştik. Bu hedefimizi Haziran ayında İzmir’de 100 kişilik bir operasyonu başlatarak gerçekleştirdik. Ayrıca Ağustos ayında Makedonya’da yeni bir operasyonumuzu daha hizmete açacağız. Yeni yatırımların yanı sıra mevcut müşterilerimize yeni projelerle hizmet vermek ve farklı sektörlerden yeni müşteri kazanımları yakın gelecekte hedeflerimiz arasında yer alıyor.

Markayla müşterinin buluştuğu yer
Çağrı merkezlerinin kariyer noktaları olarak düşünülmesinin birkaç nedeni var:
Birincisi, önceki yıllarda çok önemli olan üretim ve satışın yerini bugün artık hizmetin alması. Bir ürünü satın aldığınızda o ürünün markasıyla olan bağınız bitmiyor, tam tersi o anda başlıyor. Ürüne sahip olma aşamasında, markayla müşterinin buluştuğu her deneyim, müşteri hizmetleri kavramı içinde yer alıyor. Bu nedenle de müşteri hizmetleri artık hayatımızda çok önemli hale geldi. Çağrı merkezlerinde çalışanlar da müşteri hizmetleri alanında kariyer yapmak için ilk adımlarını bu alanda atmış oluyorlar.
Bir diğer neden, sektörün hızla büyümesi. Geleneksel olarak yönetici takımını kendi içinden oluşturan bir sektörde yeni katılımların olması demek müşteri temsilcisi konumundaki pek çok arkadaşımızın ve sektör çalışanının kısa bir süre içinde yönetim sürecinde daha da yükselmesi anlamına geliyor. Şu anda Tempo’da görev yapan üst düzey yöneticilerimizin yüzde 50’si bulundukları yere müşteri temsilciliğinden yükselerek gelmiştir.
Bu sektörde yükselmenin, pek çok sektöre göre daha hızlı olması da sektörün kariyer imkânını vurgulayan nedenlerden biri. Çağrı merkezi sektöründe müşteri temsilcisi pozisyonunda başlayan bir personel, eğitim-gelişim programlarını tamamlayarak yetkinliklerini geliştirip, performans hedeflerini gerçekleştirerek yaklaşık 1 yılın sonunda takım lideri pozisyonuna ulaşıp, yöneticilik deneyimi kazanmaya başlayabiliyor.