Devir CeReMe – siz SİAREM ‘de diyebilirsiniz - devriymiş, her yerde bundan söz ediliyor. Müşteri İlişkileri Yönetimi bir başka deyişle. Ancak deyimin Türkçe okunuşu daha bir anlamlı geldi bana CeReMe.

Yaşadığımız örneklere baktığımızda bu konuya önem veren şirketler olduğunu görmek sevindirici. Ama iş çalışan personelde bitiyor. Ne kadar iyi bir sistem kurarsanız kurun, İngilizce, personel eğitimi ve yeteneği yeterli değilse bizim SİAREM oluyor: ‘CeReMe'.

Konuştuğunuz kişinin sorunu çözme becerisi ya da isteği diyelim size verilecek servisin kalitesini doğrudan etkiliyor. Geçtiğimiz hafta bir kurumun müşteri destek bölümünden üç farklı kişi ile yaptığımız görüşmede ilk ikisinde halledilemeyeceği söylenen sorun yarım saatte çözülmüştü. Neyse ki sistemler kurulmuş da verimli olarak kullanan yok. Yoksa işimiz çok zordu. İlk görüşmeden sonra konuştuğumuz ikinci ve üçüncü kişiler siz filanca kişi ile görüşmüşsünüz, size de şöyle bir yanıt vermiş, bu şekilde yapabilirsiniz diyebilirlerdi. Bu durumda da bizim çözüm ümidimiz suya düşerdi. Üstelik aynı kurumun farklı bölgelerdeki müşteri hizmetleri bölümünün soruna karşı önerdikleri de birbirinden farklı olmazdı. Bir bölgede yarım saatte halledilen sorun, diğer bölgede bir haftada halledilebildi.

Şimdi burada yaşanmış bir yurt dışı örneğinden söz edeyim. Yurt dışında faaliyet gösteren bir İnternet şirketinin kullandığı routerlardan yani yönlendiricilerden birisinde sürüm güncellemesi ve konfigürasyon değişikliği yapmak gerekir. Şirketin bulunduğu şehirdeki destek birimine kayıt açılır ve işlemlere başlanır. Ancak işlemler uzun sürecektir ve mesai saatlerinin sonuna gelinirken, desteği veren şirket elemanı; “Sizin işlemlerinizi saat farkından dolayı şu anda çalışmakta olan filanca ülkenin destek birimine aktardım, onlar yardımcı olacak” der. Diğer ülkede konuyu devralan ekip, o ana kadar ne yapıldığını, daha sonra ne yapılmasını gerektiğini kullanıcıya tekrar sormadan operasyona kaldığı yerden devam eder. Kendi mesai saatlerinin sonunda ise, bir diğer ülkedeki gruba devreder. Bu operasyon kesintisiz 24 saat sürmüştür ve hiçbir ülkedeki birim daha önce yapılanların ne olduğunu, nerede kalındığını kullanıcıya sormamıştır. İşte CRM kullanan ve gerekli yararı sağlayan bir şirket. Şirketin ismini de vereyim; Cisco.

Bizim İnternet'teki haber gruplarını takip ediyorsanız, kullanıcı şikayetleri konusunda en çok gündeme gelen, her telefon görüşmesinde aynı konunun kullanıcıya tekrar tekrar sorulmasıdır. Üstelik bu farklı zamanlarda aradığınızda değil, sorununuzu bildirmek için aradığınız zaman aktarıldığınız herkes tarafından sorulmasıdır. Ararsınız, telefona çıkan kişi dinler dinler, sonra bu benimle ilgili değil, sizi filanca bölüme aktarayım der, o bölümdeki kişi dinler dinler, sonra bu benimle ilgili değil, sizi falanca bölüme aktarayım der, ve bu böyle sürer gider.

Ancak yukarıda da belirttiğim gibi bu ‘CeReMe'nin iyi kullanılmadığı zaman bir faydası var, yaptırmak istediğiniz işi yaptırabileceğiniz bir kişiyi muhakkak bulabiliyorsunuz. Sadece ilk aramalarınızda yardımcı olacak kişiyi bulamıyorsanız, farklı müşteri hizmetleri yetkilileri ile görüşene kadar aramalarınızı sürdürün.

Son sözümüzü de Türk Telekom'un Ağustos 2004'ün ilk iki haftasındaki İnternet erişimindeki performansına ayıralım. Acaba bu işi yapan tek kurum olmasalar, değil iki üç hafta iki üç saatlik bir kesinti ya da performans düşüklüğü sonucu kullanıcılar başka şirketlere kaçmaya başladığında kaç çalışan görevinde kalabilirdi? Ama bunu da yadırgamıyorum çünkü yaşadığımız diğer örneklerde, ayrılan ya da ayrılmaya zorlanan var mı? Yok!

Bir sonraki yazıda buluşuncaya değin, esen kalın. "Bilgi paylaşıldıkça büyür" görüşünden yola çıkarak, düşüncelerinizi iletin, paylaşın.

Yukarı çıkmak için lütfen tıklayın