|
Türkiye'de mobil telefon pazarının beklenilenden çok daha hızlı
gelişmesiyle birlikte; teknik servis, destek, danışma gibi kavramlardan
oluşan ve müşterinin ürünle ilgili sorunlarına yanıt bulabileceği
satış sonrası hizmetler büyük önem kazandı. Kullanım hatalarının
da yoğun olduğu mobil telefon pazarında müşteriyle asıl ilişki satış
sürecinden sonra başlıyor. Konuyla ilgili olarak, satış sonrası
hizmetlerini, tamir merkezinden öteye taşıyıp, bu hizmetleri bir
bütün olarak ele alan Siemens'te projenin mimarı Siemens GSM ve
DECT Satış Sonrası Hizmetleri Müdürü Sayın Ahmet Işıkseren'le görüştük.
"Satış Sonrası Hizmetler" kavramı
"Bildiğiniz gibi eskiden üretici firmalar, satış kanalları
ve reklamın, ürünlerini pazarlayabilmek için yeterli olacağını düşünmekte
ve teknik desteğe yatırımı bir külfet olarak görmekteydi. Günümüzde
müşteri beklentilerinin farklılaşması ve zorlu rekabet koşullarıyla
birlikte, satış sonrası hizmetler şirketlerin yaşaması için elzem
bir kanal haline gelmiştir. Bu alana yatırım yapan, satış sonrası
hizmetlerin satış kadar önemli olduğunu gören kuruluşlar ayakta
kalabilmiş ve sonunda kazançlı çıkmışlardır.
Satıştan gelen bilgi birikimim dolayısıyla ve Türkiye koşullarına
daha uygun olacağı düşüncesiyle; Siemens'te GSM/DECT satış sonrası
hizmetler bölümünü kurarken satış ve servisin birleştiği bir proje
geliştirdik. Projenin Siemens Genel Müdürü Sayın Dr. Zafer İncecik
tarafından desteklenmesiyle, Türkiye'de konusunda ilk defa "Satış
Sonrası Hizmetler" birimi böyle bir içerikle başlamış oldu.
Türkiye'de başlatılan bu başarılı uygulamanın akabinde, Almanya
Merkez'de şimdiye kadar Servis adıyla anılan bölümün adı "Customer
Care" olarak değiştirildi. Yalnızca teknik servis hizmeti verilen
Siemens'e ait noktaların dışında, dış kaynak kullanımına geçilerek,
standartları aynı olan ancak sahipliği çözüm ortaklarına ait yeni
satış sonrası hizmet noktaları açıldı.
Bu yapının, sadece Siemens tarafından değil, çeşitli biçimlerde
rakipleri tarafından da hem ülkemizde hem de çeşitli ülkelerde uygulamaya
konulduğu görülmektedir."
Projenin gelişim süreci
"Bildiğiniz gibi Türkiye'deki ilk merkezimizi Temmuz 2000'de
Kozyatağı/İstanbul'da açmıştık. Hizmetlerimizi Servis, Hızlı Servis,
Müşteri Bilgilendirme, Ürün Tanıtım, Çağrı Merkezi ve Aksesuar Satışı
başlıkları altında başlattık. Daha sonra, sırasıyla Ankara, İzmir,
Adana ve Bakırköy/İstanbul'da açtığımız noktalarla yaygınlaştırma
çalışmalarımız sürdü. Diğer yandan bu gelişim sürecinde, sağlıksız
büyümeyi önlemek amacıyla projedeki eksiklikleri incelediğimiz 3
aylık bir test sürecini tamamladık. Şimdi İstanbul'daki diğer semtler
ve diğer illerde olmak üzere toplam 13 adet satış sonrası hizmetler
noktasını Haziran ayı içinde hizmete açmak üzere çalışmalarımız
sürmekte. Hedefimiz 2002 sonuna kadar, Siemens Satış Sonrası Hizmetler
Birimi olarak tüm Türkiye'ye yayılmak.
Ayrıca Türkiye'de 'ilk' kez, Çağrı Merkezimizde, son kullanıcı ve
bayiler dışında, özellikle profesyoneller için özel bir bölüm kurduk.
Bu bölüm gittikçe çok fonksiyonlu hale gelen mobil iletişim cihazlarının,
WAP, Internet, veri iletişimi vb. ile ilgili fonksiyonları konusunda
destek verecek.
Bir başka "ilk" olacak uygulamamız ise; Siemens Satış
Sonrası Hizmetleri Web sayfasının açılmasıyla birlikte, her müşterinin
servisteki telefonunun durumunu Internet üzerinden izleyebilmesi.
Dahası yakın gelecekte, tamir amaçlı bırakılan telefonların yerine
müşteriye verdiğimiz telefonlara (şu anda varolan uygulamamız),
telefon tamiri bitiminde otomatik olarak kısa mesaj bildirimi yapan
sistemimiz sayesinde müşteri memnuniyetini en üst seviyeye çıkarmayı
hedeflemekteyiz."
Satış sonrası hizmetlerde diğer markalarla Siemens arasındaki
farklar
"Satış sonrası hizmetlerin ciddiyetini ve önemini yıllar önce
kavramış bir kuruluş olan Siemens, bu konuda geliştirilen projelere
her türlü desteği vermektedir. 'Küresel düşün, yerel hareket et'
mantığını uygulamakta, hem başarılı yerel projelere destek vermekte,
hem de böyle örnek uygulamaları şirket politikası haline getirebilmektedir.
Siemens GSM/DECT Satış Sonrası Hizmetleri Birimi'ni kurarken biz,
yurtdışından projeleri örnek olarak kullanabilir ya da yabancı servis
firmalarını Türkiye'ye getirebilirdik. İşte en önemli farkımızın
burada olduğuna inanıyorum. Böyle yapmak yerine, toplumumuzun yapısı
ve ihtiyacına göre projeler üretmekteyiz. Türkiye'de MacDonald's
zincirinde ayran satışı yapılması gibi, gerçek farkın topluma uyumlu
projeler üretmekte yattığı düşüncesindeyim."
|
