Siemens'te satış sonrası hizmetler, satış kadar önemli

Türkiye'de mobil telefon pazarının beklenilenden çok daha hızlı gelişmesiyle birlikte; teknik servis, destek, danışma gibi kavramlardan oluşan ve müşterinin ürünle ilgili sorunlarına yanıt bulabileceği satış sonrası hizmetler büyük önem kazandı. Kullanım hatalarının da yoğun olduğu mobil telefon pazarında müşteriyle asıl ilişki satış sürecinden sonra başlıyor. Konuyla ilgili olarak, satış sonrası hizmetlerini, tamir merkezinden öteye taşıyıp, bu hizmetleri bir bütün olarak ele alan Siemens'te projenin mimarı Siemens GSM ve DECT Satış Sonrası Hizmetleri Müdürü Sayın Ahmet Işıkseren'le görüştük.

"Satış Sonrası Hizmetler" kavramı
"Bildiğiniz gibi eskiden üretici firmalar, satış kanalları ve reklamın, ürünlerini pazarlayabilmek için yeterli olacağını düşünmekte ve teknik desteğe yatırımı bir külfet olarak görmekteydi. Günümüzde müşteri beklentilerinin farklılaşması ve zorlu rekabet koşullarıyla birlikte, satış sonrası hizmetler şirketlerin yaşaması için elzem bir kanal haline gelmiştir. Bu alana yatırım yapan, satış sonrası hizmetlerin satış kadar önemli olduğunu gören kuruluşlar ayakta kalabilmiş ve sonunda kazançlı çıkmışlardır.
Satıştan gelen bilgi birikimim dolayısıyla ve Türkiye koşullarına daha uygun olacağı düşüncesiyle; Siemens'te GSM/DECT satış sonrası hizmetler bölümünü kurarken satış ve servisin birleştiği bir proje geliştirdik. Projenin Siemens Genel Müdürü Sayın Dr. Zafer İncecik tarafından desteklenmesiyle, Türkiye'de konusunda ilk defa "Satış Sonrası Hizmetler" birimi böyle bir içerikle başlamış oldu.
Türkiye'de başlatılan bu başarılı uygulamanın akabinde, Almanya Merkez'de şimdiye kadar Servis adıyla anılan bölümün adı "Customer Care" olarak değiştirildi. Yalnızca teknik servis hizmeti verilen Siemens'e ait noktaların dışında, dış kaynak kullanımına geçilerek, standartları aynı olan ancak sahipliği çözüm ortaklarına ait yeni satış sonrası hizmet noktaları açıldı.
Bu yapının, sadece Siemens tarafından değil, çeşitli biçimlerde rakipleri tarafından da hem ülkemizde hem de çeşitli ülkelerde uygulamaya konulduğu görülmektedir."

Projenin gelişim süreci
"Bildiğiniz gibi Türkiye'deki ilk merkezimizi Temmuz 2000'de Kozyatağı/İstanbul'da açmıştık. Hizmetlerimizi Servis, Hızlı Servis, Müşteri Bilgilendirme, Ürün Tanıtım, Çağrı Merkezi ve Aksesuar Satışı başlıkları altında başlattık. Daha sonra, sırasıyla Ankara, İzmir, Adana ve Bakırköy/İstanbul'da açtığımız noktalarla yaygınlaştırma çalışmalarımız sürdü. Diğer yandan bu gelişim sürecinde, sağlıksız büyümeyi önlemek amacıyla projedeki eksiklikleri incelediğimiz 3 aylık bir test sürecini tamamladık. Şimdi İstanbul'daki diğer semtler ve diğer illerde olmak üzere toplam 13 adet satış sonrası hizmetler noktasını Haziran ayı içinde hizmete açmak üzere çalışmalarımız sürmekte. Hedefimiz 2002 sonuna kadar, Siemens Satış Sonrası Hizmetler Birimi olarak tüm Türkiye'ye yayılmak.
Ayrıca Türkiye'de 'ilk' kez, Çağrı Merkezimizde, son kullanıcı ve bayiler dışında, özellikle profesyoneller için özel bir bölüm kurduk. Bu bölüm gittikçe çok fonksiyonlu hale gelen mobil iletişim cihazlarının, WAP, Internet, veri iletişimi vb. ile ilgili fonksiyonları konusunda destek verecek.
Bir başka "ilk" olacak uygulamamız ise; Siemens Satış Sonrası Hizmetleri Web sayfasının açılmasıyla birlikte, her müşterinin servisteki telefonunun durumunu Internet üzerinden izleyebilmesi. Dahası yakın gelecekte, tamir amaçlı bırakılan telefonların yerine müşteriye verdiğimiz telefonlara (şu anda varolan uygulamamız), telefon tamiri bitiminde otomatik olarak kısa mesaj bildirimi yapan sistemimiz sayesinde müşteri memnuniyetini en üst seviyeye çıkarmayı hedeflemekteyiz."

Satış sonrası hizmetlerde diğer markalarla Siemens arasındaki farklar
"Satış sonrası hizmetlerin ciddiyetini ve önemini yıllar önce kavramış bir kuruluş olan Siemens, bu konuda geliştirilen projelere her türlü desteği vermektedir. 'Küresel düşün, yerel hareket et' mantığını uygulamakta, hem başarılı yerel projelere destek vermekte, hem de böyle örnek uygulamaları şirket politikası haline getirebilmektedir.
Siemens GSM/DECT Satış Sonrası Hizmetleri Birimi'ni kurarken biz, yurtdışından projeleri örnek olarak kullanabilir ya da yabancı servis firmalarını Türkiye'ye getirebilirdik. İşte en önemli farkımızın burada olduğuna inanıyorum. Böyle yapmak yerine, toplumumuzun yapısı ve ihtiyacına göre projeler üretmekteyiz. Türkiye'de MacDonald's zincirinde ayran satışı yapılması gibi, gerçek farkın topluma uyumlu projeler üretmekte yattığı düşüncesindeyim."