Sistema, Çağrı Merkezi Yönetimi (Call Center) konusunda dünyanın
en saygın kuruluşlarından biri olan Incoming Calls Management
Institute'un (ICMI) Türkiye ortağı oldu. Yapılan ortaklık ile
CRM'in (Müşteri ilişkileri Yönetimi) önemli araçlarından biri
olarak kabul edilen çağrı merkezi sektörü için, gerek yayıncılık
gerekse eğitim ve danışmanlık konularında önemli bir bilgi ve
deneyim kaynağı sağlanmış oldu.
Çağrı merkezi yönetimi alanında eğitim ve seminer organizasyonları,
danışmanlık hizmetleri ve çalışanlara yönelik sektörel yayınlar
konusunda uzmanlaşan ICMI, iş ortakları ile birlikte dünya genelinde
Türkiye dahil 12 ülkede faaliyet gösteriyor.
1985 yılında Amerika'da kurulan enstitünün başkanlığı, çağrı
merkezi sektöründe dünyanın en önemli fikir liderlerinden biri
olarak kabul edilen çağrı merkezi gurusu Brad Cleveland tarafından
yürütülüyor. ICMI, çağrı merkezi alanında dünyada ilk defa seminer
düzenleyen kuruluş olma özelliğine de sahip. ICMI, çağrı merkezi
profesyonellerine gerekli vizyon, bilgi, tecrübe ve sorumlulukları
sağlayarak, sürekli değişmekte olan sektörün ve müşterilerin
ihtiyaçlarını karşılayabilmelerine yardımcı oluyor. ICMI'ın
çağrı merkezinin operasyonel performansının artırılmasını ve
iş sonuçlarının geliştirilmesini hedefleyen hizmetleri "seminer
ve konferanslar", "yayınlar" ve "danışmanlık
hizmetleri" olarak üç ana başlıkta toplanıyor.
Brad Clveland'ın da katılacağı ilk seminer Ekim'de
ICMI, Türkiye ortağı Sistema sayesinde tüm bu hizmetleri Türkiye'nin
Çağrı Merkezi profesyonellerine sunabilecek. Sistema ICMI
seminerlerinin ilki 9-10 Ekim 2001 tarihinde İstanbul'da Brad
Cleveland'ın katılımıyla gerçekleştirilecek. Bu konuda kapsamlı
bilgilere
www.sistema.com.tr
adresinden ulaşılabilir .
Ortaklık konusunda bir açıklama yapan Sistema Yönetici Ortaklarından
Alp Kohen, ICMI'ın sunduğu hizmetler ile dünyada bu alanda
lider olduğunu vurgularken, ICMI'ın başarısının çağrı merkezi
sektörünün standartlarının oluşturulmasına ve sektörün gelişmesine
olan yoğun çaba ve katkılarından kaynaklandığını ifade etti.
Kohen, yapılan ortaklık ile Müşteri ilişkileri Yönetiminin
en önemli araçlarından biri olan Çağrı Merkezi sektöründe
Türkiye'de gerek yayıncılık, gerekse eğitim ve danışmanlık
konularındaki eksikliğin büyük ölçüde giderileceğine inandıklarını
belirtti.
Eğitim programlarında dünya lideri
Çağrı merkezi yönetimi konusunda 6 kıtada eğitim programları
düzenleyen ICMI, sektör uzmanları tarafından sunulan, sonuç
odaklı ve süratle hayata geçirilebilir eğitimleri ile bu konuda
haklı bir başarıya sahip. ICMI, çağrı merkezi endüstrisi için
belgelendirme kuruluşu olan Çağrı Merkezi Endüstrisi Danışma
Konseyi (The Call Center Industry Advisory Council - CIAC)
ile standartların ve değerlerin oluşturulması konusunda birlikte
çalışıyor. ICMI seminerleri katılımcılara açık (public) ve
şirketlere özel (on-site) olarak ikiye ayrı platformda düzenlenebiliyor.
Ayrıca ICMI'ın, çağrı merkezi yönetimi konusunda güncel ve
önemli konuları içeren web tabanlı eğitimleri (webbased training)
de bulunuyor.
Çağrı Merkezi konusundaki en zengin kütüphane
Çağrı Merkezi yönetim teknikleri ile ilgili olarak çalışanların
sürekli geliştirilmesi ve bilgilendirilmesi prensibiyle ICMI'ın
çıkardığı yayınlar, dünyada sektör tarafından en fazla okunan
ve tavsiye edilen yayınlar arasında yer alıyor.
ICMI'ın sektör spesifik araştırmaların gerçekleştirilmesi,
kitap ve dergilerin yayınlanması çalışmaları kuruluşun bünyesinde
yer alan Çağrı Merkezi Yayın Grubu (Call Center Press) tarafından
yapılıyor. Çağrı Merkezi gurusu Brad Cleveland tarafından
kaleme alınmış çalışanlara pratik çözümler sunan "Çağrı
Merkezi Yönetimi: Günümüzün Dinamik Çağrı Merkezlerinde Başarılı
Olma Yöntemleri" (Call Center Management on Fast Forward:
Succeding Today 's Dynamic Inbound Environment) kitabı birçok
farklı dile çevrilerek ve 40'tan fazla ülkenin üniversite
ve eğitim kurumu programına dahil edildi. Sektörde en önemli
ve ciddi kaynak olarak gösterilen aylık Call Center Management
Review dergisi ise çağrı merkezi profesyonelleri tarafından
takip edilen bir diğer önemli kaynak. ICMI'ın QueueTips TM
yayını ise, çağrı merkezi sektörü ile ilgili kişiler arasında
iletişimi geliştirmeyi hedefleyen aylık bir e-posta bülteni.
Bülten, çağrı merkezi ile ilgili soruların ve cevapların sunulduğu,
problem ve yanıtların ele alındığı ve diğer faydalı bilgilerin
aktarıldığı ücretsiz bir platform sunuyor.
Danışmanlık Hizmetleri
Gerek küçük bir çağrı merkezinin kurulması ile ilgili yöntemlerin
oluşturulması, gerekse büyük çağrı merkezlerinin süreçlerinin
yeniden biçimlendirilmesi olsun, ICMI sertifikalı ve deneyimli
danışmanları ile pratik ve hedefe dönük danışmanlık hizmetleri
sunuyor. Tarafsızlığı korumak adına, ICMI'ın hiçbir sağlayıcı
ile ticari ilişkisi bulunmuyor. ICMI bugüne kadar; çağrı merkezi
birleşmeleri ve sanal ağ çalışmaları, yatırımın geriye dönüşü
analizleri, kanal stratejisi oluşturulması, performans değerleme
sistemi kurulması, süreçlerin yeniden düzenlenmesi, büyüme
ve geçiş planları oluşturulması, işgücü planlama ve yönetimi,
teknoloji ve sağlayıcı seçimi, organizasyonel yapılanma ve
iletişim gibi konularda onlarca projeye imza attı.
Sistema çağrı merkezlerini mercek altına aldı
Sistema Yönetim ve Bilgi Çözümleri, çeşitli sektörler bazında
yürüttüğü araştırmasıyla, önde gelen kuruluşların çağrı merkezlerinin
yanıt verme hızını ortaya çıkardı. Şirketlerin müşteriye en
yakın noktası olan çağrı merkezlerini sektör bazında inceleyen
araştırma, Türkiye'de hızla gelişen çağrı merkezlerinin hizmet
kalitesi profilini ayrıntılarıyla gösteriyor. Sonuçlar, çağrı
merkezlerinin anavatanı olarak kabul edilen ABD'den daha başarılı.
Çağrı merkezi yönetimi hizmetlerinde dünyanın en saygın kuruluşlarından
ICMI'ın (Incoming Calls Management Institute) Türkiye ortağı
olan yönetim danışmanlığı şirketi Sistema, bankacılık, taşımacılık
ve ulaşım, mobil telefon sağlayıcıları, bilgisayar ve yazılım,
Internet servis sağlayıcıları, televizyon yayıncılığı ve birçok
farklı sektörde faaliyet gösteren çeşitli kuruluşların çağrı
merkezlerinin yanıt verme hızını araştırdı.
Araştırmanın bulgularına göre mobil telefon sağlayıcıları,
çağrı merkezlerinde müşterilerini yaklaşık 2 dakika bekleterek
en yavaş performansı gösteriyor. Banka müşterileri çağrılarına
yanıt almak için ortalama 1 dakika beklerken, Internet servis
sağlayıcı şirketler de aynı ortalama performansa sahip bulunuyor.
Televizyon yayıncılığı ve taşımacılık sektörlerinde çağrıya
yanıt alma süresi ise yaklaşık yarım dakika sürüyor. Sistema
Yönetici Ortağı Alp Kohen, telefon ucunda çağrı merkezlerinden
yanıt alabilmek için bekleyen müşterilerin, yılda ortalama
iki trilyon TL iletişim masrafı yaptığını belirtiyor.
"Çağrı Merkezleri'nin Anavatanı ABD'den Daha Başarılıyız"
Çağrı merkezlerinin çıkış noktası olan ABD'de bu değerlerin
daha yüksek olduğunu belirten Sistema Yönetici Ortağı Kohen,
"Amerika'da banka ve telefon şirketlerinde çağrılara
ortalama yanıt hızı 2 dakikadır. Yazılım şirketlerinde ise
bekleme süresi 4 dakikaya çıkabiliyor" dedi. Kohen, "Çağrı
merkezlerince belirlenen yanıt hızı hedefinin temel göstergelerden
biri olduğunu ve bu hedefin ülke şartlarına, şirketin faaliyet
gösterdiği sektöre, hedeflerine ve müşterilerin tolerans seviyelerine
göre farklılık gösterdiğini" belirtti.
ICMI'ın gölge müşteri (mystery client) araştırma metodunu
uygulayan Sistema, çeşitli sektörlerde hizmet sunan kuruluşların
çağrı merkezlerine müşteri gibi bağlanarak gün içinde iki
ayrı zamanda ölçümü gerçekleştirdi. Sektör bazına göre müşterinin
ürün ve hizmetler hakkında bilgi almak, abone olmak ya da
teknik destek istemek için harcadığı tuşlama süresini ve müşteri
hizmetleri yetkilisine ulaşana kadar geçen bekleme süresini
belirleyen Sistema, araştırmayı Nisan ayı boyunca her çağrı
merkezi için 22'şer özel aramayla gerçekleştirdi.
Bankaların Çağrı Merkezleri'nde Ortalama 1 dakika Bekliyoruz
Bankacılık sektöründe araştırmaya konu olan 21 bankanın 17'si
müşterilerini Sesli Yanıt Sistemi ile karşılıyor. Bir banka
müşterisi almak istediği hizmete ulaşmak üzere Sesli Yanıt
Sistemi'nde ortalama 28 saniye, ardından ilgili müşteri temsilcisine
bağlanmak için 26 saniye telefonda bekliyor. Sesli Yanıt Sistemi
bulunmayan 4 bankadan 3'ünün çağrı merkezleri 6 ve 8 saniye
içinde müşteriyi yetkili kişiye bağlarken, diğer bankanın
bekletme süresi 2 dakika tutuyor. Sesli Yanıt Sistemi bulunan
bankalar arasında müşterisini 21 saniye gibi hızla yanıtlayan
çağrı merkezinin yanında, 2 dakikaya yakın bekleten de bulunuyor.
GSM Şirketlerinde Ortalama Bekleme Süresi 2 Dakikaya Yakın
Mobil telefon sağlayıcı 3 kuruluşun tümünde Sesli Yanıt Sistemi
bulunuyor. Sektörün Sesli Yanıt Sistemi ortalaması 25, bekletme
süresi 1.5 dakika tutuyor. Bir GMS operatörünün çağrı merkezi
28 saniye süren sesli yanıt çözümlemesiyle sektör ortalaması
içinde bulunurken, müşterisini yetkili kişiye bağlamak için
3 dakikadan fazla beklettiği görülüyor. Aynı sektörde bulunan
bir başka çağrı merkezi ise, Sesli Yanıt Sistemi ve yetkiliye
bağlama süresinde toplam 19 saniyelik işlem ve bekletmeyle
yüksek bir performans gösteriyor.
Taşımacılık ve Ulaşımda Bekleme Süresi Yarım Dakikadan
Az
Taşımacılık ve ulaşım sektöründen seçilen 8 şirketin çağrı
merkezinin 2'sinde Sesli Yanıt Sistemi bulunuyor. Diğer şirketler
doğrudan müşteri hizmetleri yetkilisi ile yanıt veriyor. Sesli
Yanıt Sistemi'nde işlem süresi ortalama 15 saniye, yetkili
kişiye bağlanma süresi 8 saniye. Sesli Yanıt Sistemi bulunmayan
5 kuruluştan 2'si 2 saniye içinde müşteriyle doğrudan iletişime
geçerken, bir kuruluşun çağrı merkezi 15 saniye süren Sesli
Yanıt Sistemi çözümlemesinden sonra, müşterisiyle 35 saniye
sonra bağlantı kurabiliyor.
Internet Servis Sağlayıcılara Bağlantı Süresi 1 Dakika
Internet Servis Sağlayıcı kuruluşlar arasından araştırmaya
konu olan 5 şirkette de Sesli Yanıt Sistemi bulunuyor. Sektör
ortalamasında Sesli Yanıt Sistemi süresinin 16, yetkili kişiye
bağlanmak için geçen sürenin 47 saniye olduğu görülüyor. Bir
Internet Servis Sağlayıcı kuruluş 11 saniyede Sesli Yanıt
Sistemi çözümlemesi gerçekleştirmesine rağmen, teknik destek
almak isteyen müşteri, yetkili kişiye ancak 2 dakikada bağlayabiliyor.
Bilgisayar ve Yazılımevi Kuruluşları 31 Saniye Bekletiyor
Araştırmaya konu olan 5 şirketten 4'ünde Sesli Yanıt Sistemi
bulunuyor. Sektörün Sesli Yanıt Sistemi ortalaması 22 saniye,
yetkili kişiye bağlanma süresi ise 9 saniye. Sesli Yanıt Sistemi
olmayan bir şirket, müşterisini 7 saniye içinde yetkili kişiye
ulaştırıyor. Sesli Yanıt Sistemi çozümlemesi 30 saniye, bekletme
süresi 19 saniye tutan bir şirket ise müşterisini telefonda
1 dakikaya yakın bekletiyor.
Televizyon Şirketlerinin Bekletme Süresi 29 Saniye Sürüyor
Sistema'nın çağrı hızlarını araştırdığı 3 TV kuruluşu da Sesli
Yanıt Sistemi'yle çalışıyor. Sesli Yanıt Sistemi ortalamasının
24 saniye, bekletme süresinin ise ortalama 5 saniye tuttuğu
görülüyor. Araştırma, bir TV kuruluşunun Sesli Yanıt Sistemi
işlemleriyle birlikte toplam 36 saniye beklettiğini gösteriyor.
Araştırmanın Şirketler Bakımından Önemi, "Müşteri Memnuniyeti"
Çeşitli sektörlerde hizmet sunan şirketler, Sistema'nın araştırmasıyla
Sesli Yanıt Sistemi ve müşterinin bekleme süresinin sektör
ortalamasını ve kendi çağrı merkezlerinin hız kalitesi hakkında
bilgi sahibi oluyorlar. Araştırma, aynı zamanda herhangi bir
çağrı merkezinin müşteriye sunmayı hedeflediği yanıt hızını,
sektörde hizmet veren diğer çağrı merkezlerinin yanıt hızlarıyla
kıyaslama yapabilme imkanı da sağlıyor.
|
