Şirketlere iletişim çözümleri sağlayan Amerikan merkezli Avaya’ya göre, gelecek 5 yıl içinde MİY – Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM-Customer Relationship Management) uygulama pazar hacmi, Avrupa pazarında 7 milyar, dünya genelinde ise 12 milyar Dolar civarında olacak. Araştırmalar, şu anda daha çok büyük şirketler tarafından kullanılan MİY’nin çok yakın gelecekte orta büyüklükte şirketler için de önem kazanacağını gösteriyor.

DEĞİŞİK sektörlerden şirketlere haberleşme çözümleri sağlayan Avaya, 90 ülkede dünyanın en büyük 500 şirketinin % 90’ı da dahil olmak üzere, 1 milyona yakın kuruluşa hizmet vermekte. Merkezi Basking Ridge, New Jersey’de olan şirket, çoğul servis veri iletişim ağları altyapılarından birleşik mesajlaşmaya, müşteri ilişkileri yönetimi çözümlerinden, akıllı santrallara, İP (İnternet Protokolü) telefonu ve sesli yanıt sistemlerine kadar uzanan, geniş bir çözüm portföyüne sahip. Avaya teknolojileri, Avaya laboratuvarlarında çalışan 4 bini aşkın bilim adamı ve mühendis tarafından üretilmekte.
Kurumsal haberleşmede de dünya devlerinden olan Avaya, müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları ile, öncelikle işletmeyle çalışan müşterilerin, gelecekte de o işletmenin müşterisi olmaya devam etmelerini sağlamayı amaçlıyor. Çünkü bir işletmenin yeni müşteriler kazanmak için yapacağı harcamalar, kazanılmış müşterileri elde tutmak için yapacağı harcamalardan çok daha yüksek. Ama elbette MİY, yeni müşterileri işletmeye kazandıracak metodolojileri de içinde barındırıyor.
MİY’nin bir işletmeye sunduğu çözümler, dört temel konuda toplanabilir:
Müşterileri elde tutmak
Müşterilerle yürütülen iş ilişkilerini daha da geliştirmek
Yeni müşteriler kazanmak
Kampanyanın maliyetlerini düşürmek
Avaya’nın MİY’ni tanımlarken ortaya koyduğu en temel farklılık, bir işletmenin müşteriye açılan kanalında verimlilik, hız, güvenlik ve entegrasyon gibi bileşenlerini bir bütün olarak ele almasında yatıyor. Şirket bunu, farklı müşteri tiplerinin ihtiyaçlarını ve tercihlerini karşılarken, tutarlı bir servis vererek sağlıyor.
Avaya’nın sağladığı MİY çözümü altyapıları, işletmelere müşterileri ile etkileşimli ticaret yapmanın yeni yollarını öneriyor. Bu yollar özellikle İnternet, e-ticaret yatırımları ve müşterilerle haberleşmek için gerekli olan etkileşim kanallarını seçmede yardımcı oluyor.

Orta boy işletmeler, MİY uygulamaları alanında, büyük işletmelerden çok daha hızlı gelişecek
MİY’nin geleceği üzerine tahminlerde bulunabilmek için ticaretin gelecekte nasıl şekilleneceği hakkında fikir sahibi olmak gerekiyor. Geleneksel ekonomiler ile günümüzün ekonomilerini kıyasladığımızda görülecektir ki, müşteriler artık mal ve hizmetleri alabilmek için haftalar ve bazen de aylar boyunca beklemek istemiyor. Sorunların çözülmesi için ancak saniyelere tahammül edebiliyorlar. Artık sunulan hazır bir ürünü almak yerine, bugün bütünüyle kendilerinin konfigüre ettikleri ürünleri tercih ediyorlar. Ürünlerin fiyatları artık tam bir rekabet ortamı içinde pazar tarafından belirleniyor.
Avaya Türkiye Genel Müdürü Semih Çalışkan, çok yakın gelecekte, orta seviye işletmeler için MİY’nin vazgeçilmez bir ihtiyaç haline geleceğine dikkat çekerek, bu konudaki araştırmaların sonuçlarını 4 temel noktada topluyor.
En önemli MİY yatırımları, Web tabanlı müşteri desteği ve etkileşimli sistemlerle birlikte, müşteri bilgi yönetimi ve veri madenciliği araçlarını gerektirecek.
2004 yılında her 5 kullanıcı organizasyonundan birisi, sağlanan MİY bağlantı noktalarındaki tamamlanmış ve benimsenmiş mesaj yönetimine sahip olacak.
Rekabete dayanan bir e-ticaret bağlantı noktası oluşturmak için, 20’den fazla teknolojik aracı bütünleşik bir yapıda sunmak gerekecek.
Tahminler doğru çıkarsa, gelecek 2-3 yıl içinde, orta boy işletmeler, MİY uygulamaları alanında, büyük işletmelerden çok daha hızlı gelişecek.

Ses ve veri teknolojilerindeki yakınsama
Teknoloji, ürünlerin kısa bir süre içinde yeni olma özelliğini kaybettiği, çok hızlı ilerleyen bir alan. Sektörde bir ürünün yaşam sürecini bitirmesi ve ardından yeni bir ürünün piyasaya çıkması, ortalama 6 ay ile 1 yıl gibi kısa bir sürede gerçekleşiyor. Avaya, sürekli yeni teknolojilerin piyasaya sunulduğu bu alana yön veren kurumlardan biri. Şirketin Türkiye Genel Müdürü Semih Çalışkan, son dönemde dünyada, BT ve Telekom sektörlerinde, ses ve veri iletişimini birleştiren “yakınsama” kavramının öne çıktığına dikkat çekerek; İP telefonu, MİY, mesajlaşma sistemleri, veri iletişimi ve kablosuz yakın alan iletişimi gibi eğilimler hakkında bilgi verdi.
Sesin İnternet Protokolü üzerinden taşınmasıyla ortaya çıkan İP telefonlar, son 1-2 yıldır en hızlı gelişen teknolojilerden bir tanesi. Ses ve veriyi aynı çatı altında buluşturan İP telefon teknolojisi, normal telefon bedeli ile karşılaştırıldığında, önemli bir maliyet avantajı getiriyor. Bu durumun, rekabet ortamında, bir yandan müşteri potansiyelini artırmayı, bir yandan da masraflarını kısmayı hedefleyen şirketleri, İP telefon kullanmaya yönelten nedenlerin başında geldiği söylenebilir.

İP telefonu satışları, dünyada normal santral satışlarının üzerine çıkma noktasında
Bugüne kadar, satış kanalları deyince akla, faks, telefon ve e-posta gelirdi. Bu kanallara İnternet’in de eklenmesiyle, kurumlara yeni bir satış kanalı açılmış oldu. Bu sayede elektronik ticaret gelişti ve insanlar arasında bilgi akışı hız kazanıp, kolaylaştı. Şüphesiz ki, İP telefonu teknolojisinin daha da yaygınlaşması, elektronik ticareti, İnternet’in yanında ses iletişimi tarafında da destekleyen faktörler arasında yer alacak.
İP telefonu, kullanıcılarına pek çok avantajlar getiriyor. Telefon görüşmeleri, çift yönlü olarak İP iletişim ağı üzerinden yapıldığında ses iletişimi için herhangi bir ücret ödenmiyor. Normal telefon şebekesi yerine İP telefonu kullanılarak iletişim ağları üzerinden gerçekleştirilen işlemler için bir ücret ödenmemesi, şirketlere mali avantajlar kazandırıyor. Eğer şirket, bu verimlilik artışını tekrar yatırıma dönüştürebilirse, değişik yatırım imkanları doğacağı çok açık. Bu nedenle, İP telefonu kullananların telefon giderlerini kısarak verimliliklerini arttırabildiğini söyleyebiliriz.
Her sektörden talep gören bu teknoloji, var olan İnternet altyapısını kullanarak ayrı bir telefon altyapısına gerek duyulmadan ses iletişimini sağlamak için ideal. Bu nedenle BT ve Telekom yatırımının getirisinden yararlanmak isteyen şirketler arasında gitgide daha çok tercih ediliyor.

Çağrı Merkezi, Müşteri Memnuniyeti Merkezi (MMM) oldu
Son yıllarda iş dünyası, zaman içinde, müşteri memnuniyetinin giderek daha çok önem kazandığına tanık oluyor. Şirketlerinin gücü artık piyasa payında değil, müşteri memnuniyetinde yatıyor. Eğer ürününüzden memnun müşterilere sahipseniz, şirketinizin geleceğini garanti altına almış oluyorsunuz. İşte bu yüzden, müşteri ilişkileri yönetimi, şirket stratejisi ve anlayışını destekleyen bir kavram olarak, tüm dünyada öne çıkıyor.
Müşteri ilişkileri yönetimi içinde, tüketici ile direk temas halinde bulunulan alanlarda kullanılan teknolojiler önem kazandığı için MİY artık bu teknolojilerin seçimi ve yönetimi gibi bir anlamı içinde barındırmaya başladı. MİY teknolojileri deyince akla önce bir çağrı merkezi geliyor. İlk kontağı sağlayan, bir akıllı santral olabiliyor. Çağrıları etkin olarak iletmek ve dağıtımını yapmak için, çağrı dağıtım yazılımına ihtiyaç duyuyoruz. Ayrıca çağrı yönetim sisteminden de bahsetmek gerekli. Bir çağrı merkezinde yapılan işin içeriğine ve ihtiyaca göre sesli yanıt sistemi de olabiliyor. Sesli yanıt sistemi, müşterinizin çok basit fakat devamlı gündeme gelen sorularını, canlı insan yerine sesli yanıt sistemi ile cevaplamanızı sağlıyor. Böylece çok basit işler için eleman çalıştırmanıza gerek kalmıyor ve mutlak verimlilik artışı sağlanıyor. Toplam çözümünüze ihtiyaca göre, ses kayıt cihazı, bilgisayar telefon entegrasyonu (CTI) yazılımı da eklenebiliyor. Müşteriye ait birçok bilginin olduğu bu yazılımın ön yüzünde, müşteri temsilcisinin, müşteriye hizmet verirken kullanabileceği yazılım yer alıyor. Sözü edilen yazılımın amacı, müşteri telefonunun çağrı merkezine gelmesiyle başlayan süreçte, müşteriye ait her türlü veriyi toplayıp, saklayabilmek.
Bu, şirkete ne sağlıyor? Öncelikle zaman içinde müşteriye ait bilgileri kategorize edebiliyoruz. Hangi dönemlerde hangi hizmetleri sunduğumuz, ödeme dengeleri, kişinin kaç yıllık müşteri olduğu gibi detayları toplayabiliyoruz. Hangi alanlara yatırım yaptığı, hangi malları satın aldığı gibi bilgilere ulaşarak, müşteriyi tanıma imkanı elde ettiğimiz zaman, yeni ürünlerimizi pazarlamak için gerekli verileri toplamış oluyoruz. Birçok şirketin değerini artıran göstergelerden bir tanesinin, elinde tuttuğu müşteri potansiyeli olduğu göz önünde tutulursa, potansiyelinizle ilgili ne kadar bilgi sahibi iseniz, bu potansiyeli ciroya çevirme şansınız o kadar yüksek oluyor. Bu nedenle MİY teknolojilerini, geri dönüşü yüksek teknolojiler arasında ilk sıralarda sayabiliriz. Bu noktada, iş dünyasında yaygın kanının, bu yatırımların, bire on kazandırdığı yönünde olduğunu hatırlatmakta yarar var.

Mobil hayat ve mesajlaşma
Kurumsal iletişimde son eğilimlerden bir tanesi de, mesajlaşma sistemleri. Bilindiği gibi, hayatımız giderek daha mobil hale geliyor. Daha fazla seyahatle birlikte, haberleşmeyi yolculuk sırasında da kullanabilme yeteneği ön plana çıkıyor. Ayrıca bir takım mesajların, kişi ya da kişilere iletilebilmesi önem kazanıyor. İşte bu ihtiyaçların, sesli posta mesajlaşması sistemleri aracılığıyla sağlandığını söyleyebiliriz. Bu teknoloji, şirket içi ve şirket dışı mesajlaşma için kullanılabiliyor. Şirket dışı derken hem uluslararası hem de ülke içindeki değişik bölgeler söz konusu. Uluslararası şirketlerin, Türkiye ile zaman farkından dolayı, birbirleriyle faks, e-posta, İnternet ve telefon üzerinden haberleşmeleri, mesajlaşma sistemlerinin kullanım alanları için en iyi örnek. Mesajlaşma sistemlerini kullanarak, telefonla aradığınız birini bulamamanız durumunda, ona bir sesli mesaj bırakıp, neden aradığınızı açıklayabiliyorsunuz. İletişim kurmaya çalıştığınız kişi ofisine geldiğinde, telefonunda kırmızı lambanın yandığını görerek kendisine mesaj bırakıldığının farkına varıyor.
Bu mesaja iki şekilde ulaşılabiliyor: 1.Telefonunuzun tuşlarını kullanarak, sesli postaya ulaşıp, yine telefonunuzun mikrofonundan mesajı dinlemeniz. 2.Aynı mesajın bilgisayarınızın belleğine alınabilmesi ve bilgisayarınızın ekranındaki tuşları kullanarak, mesajı bilgisayarınızın mikrofonundan dinlemeniz. Anlatılan teknoloji telesekreter mantığına benzese de, burada bahsettiğimiz bir telesekreterden çok daha fazlası. Telesekreterde mesaj bant kaydı olarak sistemde kalırken, mesajlaşma sisteminde o mesajın başkalarına iletilmesi, bu mesaja ek açıklamalar yapılarak, gerek şirket içindeki gerekse dünyanın farklı yerlerindeki ilgililere gönderilmesi mümkün olmakta. Haberleşmenin yanı sıra, güvenlik ve hafızada saklama imkanı da düşünülürse, bu sistemlerin ne kadar avantajlı ve güçlü özellikleri olduğu ortaya çıkıyor.

Geniş banda olan ihtiyaç artıyor
İnternet’in yaygınlaşmasıyla, hızın yanında önem kazanan konulardan biri de veri iletişimi. Artık insanlar daha çok bilgiye ulaşmaya başladılar. Bu durum, günlük hayatımıza ve iş hayatımıza olumlu yansımakla beraber, daha hızlı ve geniş bantlı iletişim ihtiyacını da gündeme getirdi. Dolayısıyla veri iletişimi altyapıları ön plana çıkmaya başladı.Yakın alan, uzak alan, haberleşme ağları, bu ve bunların çevresindeki teknolojiler ivme kazandı. Gigabit Ethernet, VPN (Özel Sanal Ağ) gibi teknolojiler müşteri tarafındaki beklentilere cevap olarak, üreticiler tarafından piyasaya sürülmeye başlandı. Tabii ki bunları destekleyen ve tamamlayan kablolama altyapılarındaki hız da önemli bir faktör olarak ortaya çıktı.

Kablosuz veri iletişimi
Gündemdeki teknolojiler arasında sayılması gereken bir başka eğilim ise, kablosuz iletişim. Kablosuz iletişim deyince akla yalnız mobil telefonlar gelmiyor. Kurumsal müşterilerin veri iletişimini kablosuz çözümlerle sağlamaları için geliştirilmiş, kablosuz yerel alan ağı teknolojileri de gitgide yaygınlaşmakta. Bu teknolojiler özellikle kablolama altyapı yatırımı yapılamayan ya da yapılmasında verimlilik görülmeyen yerlerde ve mobil olmanın ön plana çıktığı alanlarda (Alt yapısı az gelişmiş bölgeler, havaalanları, oteller vs.) kullanım bulmakta.

Güvenlik sistemleri önem kazandı
Özellikle 11 Eylül’den sonra terörizm dünyadaki dengeleri alt üst etti. Bu anlamda, büyük şirketlerin sistemlerine zarar verilmesi ve birçok şirketin değerli bilgilerinin zarara uğraması gibi gelişmeler nedeniyle, tüm dünyada önem kazanan teknolojik gelişmelerden biri de güvenlik sistemleri.