Çağrı Merkezi Sektörü, Call Center Zirvesi’nde bir araya geldi


Çağrı merkezi kurmak isteyen KOBİ’lerden, sektör profesyonellerine uzanan geniş bir katılımcı profiline sahip olan zirve, AssisTT‘in ana sponsorluğunda, 9-10 Mayıs 2012 tarihlerinde Haliç Kongre Merkezi’nde gerçekleşti.
Call Center Zirvesi, sektörde faaliyet gösteren kişi ve kurumların, dünya ölçeğinde ödüllendirilmiş profesyonellikleri seviyesinde bilgi alışverişlerini kapsıyor. Ayrıca çağrı merkezi sahibi olmak isteyen KOBİ temsilcilerinin ihtiyaç duyduğu tüm temel bilgilere de ulaşabilecekleri organizasyon, A’dan Z’ye tüm çağrı merkezi ilgililerine hitap eden oturumlardan oluştu. İki gün süren etkinlik, oturumların yanı sıra farklı aktivitelerle çağrı merkezi sektörünün yenilikçi ve yaratıcı yönlerini de ortaya koydu.
Call Center Zirvesi; yemekli sohbetler, çalıştaylar, aktif molalar ve ‘info lounge’tan oluşan keyifli bir programla çağrı merkezi sektörüyle ilgilenen tüm katılımcıları bir araya topladı.
AssisTT Genel Müdürü Adil Zembat, Zirve’de sektörel ilgili değerlendirmelerde bulundu. Konuşmasında Zembat, ‘Türkiye çağrı merkezi sektörü olarak oldukça önemli mesafeler kat etmiş olmakla beraber hâlâ nispeten genç sayılabilecek bir sektörüz. Halen karşılaştığımız sorunlara özgün cevaplar bulmaya ve çözümler geliştirmeye gayret ediyoruz. Bunun için dünya ölçeğinde benzer sorunlara nasıl çözümler üretildiğini araştırıyor ve olguları yerinde gözlemliyoruz. Küresel standartları yerel sıcaklıkla buluşturarak nitelikli hizmete dönüştürüyoruz. Bütün bu çalışmaları yaparken unutmamamız gereken temel bir gerçek var. Bu gerçeğin işimizin özü olduğuna inanıyorum; “Her temasta en üst düzeyde kolaylık sağlamak, her temasta değer üreten bir ilişki kurmak”. Bir başka deyişle her temasta müşterilerimize bizi tekrar aramaları için iyi bir neden sunmak” Dedi.
Zembat ayrıca Call Center Sektöründe yaşanan sıkıntılarından da bahsederken, ‘Güncel haberleşme teknolojilerinin bizi karşı karşıya bıraktığı önemli bir başka durum da şu: Müşteriler, işle temaslarını, İnternet, telefon, e-posta, mobil teknolojiler ve sosyal medya gibi birçok farklı kanal aracılığıyla sağlıyorlar. Buna karşın, müşteri bilgileri çoğunlukla bu kanallar arasında paylaşılamıyor. Bu bağlamda temel problem, müşterinin 360 derece görüntüsüne hâkim olacak şekilde verilerin bir araya getirilmesi olarak karşımıza çıkıyor. Bu problem çözüldüğü oranda, asistanlara müşteri hakkında daha nitelikli ve daha çok bilgi sağlanacak böylece daha kişiselleştirilmiş bir çağrı merkezi deneyimi sunulacaktır‘dedi.
Konuşmasının sonunda AssisTT’in Sağlık Bakanlığıyla ortaklaşa hizmete sunduğu 182 Merkezi Hastane Randevu Sistemi‘nin hassasiyetine de değinen Adil Zembat, ‘Bu noktada AssisTT olarak temel felsefemiz, hazır giyim imalatı benzeri hizmetleri birebir kopyalamaktan veya 80’e 20 gibi temel dayanağı olmayan standartlara uyum sağlamaya çalışmaktan ziyade; sektöre, hedef kitlenin ihtiyaçlarına ve hizmet verdiğimiz alanın doğasına uygun hizmetler kurgulayıp uygulamak. Yine Sağlık Bakanlığı’nın Merkezi Hastane Randevu Sistemi’nden örnek verecek olursak; burada hasta vatandaşlarımıza ve yakınlarına hizmet veriyoruz. İnsan hayatının mevzu bahis olduğu bir operasyon; hata yapmak gibi bir lüksümüz yok. Konunun hassasiyetine binaen 80’e 20 hedefi bizim için son derece düşük bir kalite seviyesine karşılık geliyor. Meslektaşlarımı yerleşmekte olan bu yaygın ve yanlış kanaat üzerinde yeniden ve ısrarla düşünmeye davet etmek istiyorum.’ dedi.