Teknolojiye ve istihdama dev yatırım


 

Türk Telekom Grubu, 2011 yılsonu mali sonuçlarını açıkladı.
Türk Telekom Grubu'nun altyapıya ve teknolojiye yatırımları hız kesmeden devam etti. 2011 yılında bütünleşik yatırım miktarı yüzde 32 artarak 2,3 milyar TL'ye ulaştı. Yapılan yatırımlar ile birlikte Türk Telekom Grubu çalışan sayısı yaklaşık 750 kişilik artışla 34 bin 886 oldu. Başarılı operasyon faaliyetleri sonucunda 2011 yılı tümleşik cirosu yüzde 10 artarak 12 milyar TL'ye ulaştı.
Türk Telekom Grubu Başkanı Hakam Kanafani, Türk Telekom’un yılsonu sonuçlarına dair şu değerlendirmelerde bulundu: “Türk Telekom Grubu’nun 2011 yılında güçlü bir finansal ve operasyonel performans sergilediğini açıklamaktan memnuniyet duyuyorum. Tümleşik gelirimiz yıldan yıla yüzde 10 artışla 12 milyar TL’ye yükselerek şirket tarihinde rekor seviyeye ulaştı. Grup FAVÖK yüzde 5 artarak 5,1 milyar TL’ye ulaşırken, FAVÖK payı yüzde 42,5 olarak gerçekleşti.
Türk Telekom Grubu 2011 yılında 2,29 milyar TL yatırım harcaması ile sabit ve mobil operasyonlarına yatırım yapmaya devam etti. Bu yatırımlar çekirdek altyapımızı güçlendirmemize, 3.Nesil (3N) müşteri sayımızı artırıp kapsama alanımızı genişletmemize ve fiber geniş bant gibi yeni teknolojiler sunmamıza imkân vererek daha da büyümemizin önünü açıyor.
Mobil şirketimiz Avea 2011 yılında gelirlerini yıldan yıla yüzde 16 artırdı ve mobil pazardaki yoğun rekabete rağmen faaliyet performansını iyileştirdi. Mobil müşteri tabanımızı 2011 yılında 1,1 milyon net yeni müşteri kazanarak yüzde 10 artırdık. Avea, geçen sene numara taşınabilirliğinde en fazla net müşteri edinen operatör oldu. Kalite taahhüdümüzün teyidi olarak, dağıtım kanalı, müşteri ilişkileri ve şebekeye yatırım yapmaya devam ettik; bu kapsamda, 3N baz istasyonu sayısını ikiye katladık ve münhasır bayilerimizin sayısını yüzde 32 artırdık. Yatırım yaptığımız bir başka alan da marka değerimiz oldu ve başarılı kampanyalarla marka değerimizi artırdık.
Sabit hat gelirlerimiz yıldan yıla yüzde 8 büyüdü. Ev Avantaj markasıyla sunduğumuz sabit hat paket ürünlerimiz başarısını sürdürdü; 2010 yılındaki yüzde 34 oranına kıyasla, şu anda 15 milyon müşterimizin yarısı paket ürünlerimizi kullanıyor. ADSL müşteri tabanımız yüzde 3 büyüyerek 6,8 milyona ulaştı. Sabit geniş bantta milyonlarca müşterimize daha yüksek hız ve kapasite sunarak müşterilerimizi üst paketlere geçirmeye devam ettik. Sınırsız paket kullanan TTNET ADSL müşterilerinin oranı 2010 yılında yüzde 50 iken, 2011 yılında yüzde 62’ye yükseldi.

2011 yılında Türk Telekom Brand Finance tarafından üst üste üçüncü kez Türkiye’nin en başarılı markası seçildi.
Türk Telekom Grubu’nun elde ettiği güçlü ivmeyi sürdürmek ve 2011 yılında elde ettiği başarıların üstüne yenilerini inşa etmek için güçlü bir konumda olduğuna inanıyoruz. İleriye baktığımızda, önümüzü çok iyi görebiliyoruz. Kalite taahhüdümüzü sürdürerek müşterilerimizin tüm haberleşme ve iletişim ihtiyaçlarına cevap verme yönündeki çalışmalarımıza devam edeceğiz. İleri seviyedeki teknik bilgimiz, gelişmiş dağıtım kanallarımız, güçlü markamız, yakınsama ürünlerimiz, takım çalışması ve grup şirketlerimiz arasındaki sinerji ile büyümeye devam etmeyi hedefliyoruz.
Türk Telekom Grubu ailesinin her bir üyesine 2011 yılının çok başarılı bir yıl olmasını sağladıkları için teşekkür eder; müşterilerimize, iş ortaklarımıza ve hissedarlarımıza Türk Telekom Grubu’nun süregelen başarılarına verdikleri destek ve katkıları için şükranlarımı sunarım.

Finansal Gelişmeler

(milyon TL)

2010

2011

% Değişim

Satış Gelirleri

10.852

11.941

%10,0

Amortisman ve İtfa Giderleri Hariç Net
Faaliyet Giderleri

(6.017)

(6.864)

%14,1

Amortisman ve İtfa giderleri
Öncesinde Faaliyet Kârı (FAVÖK)

4.835

5.077

%5,0

Amortisman ve İtfa giderleri

(1.524)

(1.577)

%3,5

Faaliyet Kârı

3.311

3.501

%5,7

Net Finansal Gelir / (Gider)

(184)

(891)

%384,5

Vergi

(799)

(710)

(%11,2)

Net Dönem Kârı (Azınlık Payları Öncesi)

2.328

1.900

(%18,4)

Azınlık Payları

122

169

%38.2

Net Dönem Kârı (Ana Ortaklığa Ait)

2.451

2.069

(%15,6)

Yatırım Harcamaları

1.733

2.294

%32,3

Türk Telekom “Şikayet Yönetimi” alanında sektörün en iyisi
(sikayetvar.com)’un hazırladığı 2011 GSM Sektörü ve Türk Telekom karşılaştırmalı şikayet analizleri çalışmasına göre Türk Telekom hem şikâyetçi memnuniyet puanında, hem de firma şikayet puanında rakiplerini geride bırakarak ilk sırada yer aldı. Şikâyet süreç memnuniyeti puanı* ve şikayet çözüm memnuniyeti puanı** değerlendirmelerinde de ilk sırada yer alan Türk Telekom yüzde 99,67'ye ulaşan toplam şikayet cevaplama oranı ile yine rakiplerini geride bıraktı.
Türk Telekom şikayet cevaplama süresi değerlendirmelerinde de başarılı oldu. En yakın rakibinin 32,95 saatlik süresine karşılık, Türk Telekom bu süreyi 4 saate indirerek müşteri memnuniyetine verdiği önemi bir kez daha gözler önüne serdi. Kısa bir süre önce ISO 10002-2004 Müşteri Şikayetleri Standardı’nı almaya hak kazanan Türk Telekom, bu araştırma ile “Şikayet Yönetimi” alanındaki başarısını pekiştirmiş oldu.
Konuyla ilgili açıklama yapan Türk Telekom Müşteri İlişkileri Başkanı Haktan Kılıç, “Türk Telekom olarak müşterilerimizden ulaşan her türlü görüş ve talebi bir fırsat olarak görüyor, müşterilerimizin geri bildirimleri doğrultusunda onlara katma değer sağlamak için çalışıyoruz. Bu değerlendirme ile yaptığımız çalışmalar neticesinde şikayet çözüm süremizin kısaldığı ve memnuniyet oranının arttığını görüyoruz. Müşterilerimize daha da iyi hizmet sunabilmek için çalışmalarımızı sürdüreceğiz” dedi.
*Firmanın şikayet çözüm sürecindeki yaklaşımının şikayette bulunan müşteriler tarafından değerlendirilmesinden elde edilen puandır.
**Firmanın şikayet için ürettiği çözümün şikayette bulunan müşteriler tarafından değerlendirilmesinden elde edilen puandır.

Türk Telekom’a müşteri şikayeti yönetiminde uluslararası standart belgesi
Türk Telekom, müşteri şikayetleri yönetiminde en yüksek uluslararası standart kabul edilen ISO 10002:2004’ü almaya hak kazandı. ISO 10002:2004 standardını Türkiye kapsamında tüm organizasyonunda her ilde uygulayan Türk Telekom, sektörde yaygınlık anlamında önemli bir ilke imza attı.      
Müşteri ilişkileri stratejisini, onların hayatına değer katma anlayışıyla şekillendiren ve bu anlayışı kurum kültürünün temeline oturtan Türk Telekom, konuya verdiği önemi ISO 10002:2004 akreditasyonu ile belgeledi. Uluslararası Standartlar Örgütü (ISO) tarafından 2004 yılında yayınlanan ISO 10002:2004 Belgesi, müşteri şikâyetlerinin ele alınmasında uluslararası standartları belirliyor. ISO 10002:2004 standardı müşteri şikâyetleri alındıktan sonra bu şikâyetlerin kaydedilmesi, ele alınması, çözümlenmesi ve oluşturulan bu sistemin sürekliliğinin sağlanması gibi süreçleri içeriyor.
Konuyla ilgili açıklama yapan Türk Telekom Müşteri İlişkileri Başkanı Haktan Kılıç, “Türk Telekom olarak müşterilerimizin hayatına değer katacak ürün ve hizmetler geliştirmeyi kurumsal müşteri yaklaşımımızın temeline oturtuyoruz. Bu stratejiyi kararlılıkla uygulamak adına müşteri memnuniyetini en üst düzeyde tutabilmemizi sağlayacak uluslararası standartları içeren ISO 10002:2004 belgesini almaya hak kazanmak bizim için büyük önem taşıyordu. Bu belge; müşterilerimizin şikâyetlerini, isteklerini ve önerilerini kanun, yönetmelik ve şirket kurallarına göre adil, tarafsız bir yaklaşım ve gizlilik içerisinde değerlendirdiğimizin en somut göstergesi. Aynı zamanda en kısa sürede çözüm sunarak müşteri memnuniyeti sağlamayı amaçladığımızı ortaya koyuyor. Bu çalışma sistemini tüm Türk Telekom içinde standart olarak uyguluyoruz. Sektörde bu konuda standarda göre hizmet vermek için bu yaygınlıkta belge alan ilk kurum olmamız da konuya gösterdiğimiz önemi ifade ediyor” dedi.
Tüm başvuruların müşteri odaklı yaklaşım içerisinde objektif, ön yargısız, adil ve gizlilik ilkeleri doğrultusunda kaydedildiğini ve değerlendirildiğini belirten Bureau Veritas Türkiye Genel Müdürü Rıza Başkan, sözlerini şöyle sürdürdü: “Türk Telekom, kurmuş olduğu ve işlettiği bu sistem sayesinde fark yaratarak aynı sektörde hizmet veren diğer kuruluşlardan bu özeliğiyle ayrılmıştır. Müşteri şikâyetlerinin doğru değerlendirildiği ve kullanıldığında bir kurum için çok değerli olduğunu kanıtlamıştır. Memnuniyetsizlik oluşturan şikayetler de dahil olmak üzere müşteri geri beslemesinin teşvik edilmesi, müşteri bağlılığını sağlamak ve sürdürmek için fırsat yaratırken, yerel ve uluslararası rekabet gücünü de artırmıştır. Türk Telekom bu standart sayesinde müşterilerinin beklentilerini yeniden anlamayı, müşteri şikâyetlerini nasıl başarılı bir şekilde ele alabileceğini net kurallarla tanımlamayı ve yönetmeyi başarmıştır.”
Türk Telekom, Bureau Veritas Türkiye tarafından 69 bölgede yapılan uygunluk değerlendirmesi sonucu, bütün süreçlerinin müşteri odaklı olarak yürütüldüğünü belgelemiş oldu. Bununla birlikte müşteri memnuniyeti yönetim sisteminin kurulduğu ve işletildiği, tüm faaliyetlerin ve uygulamaların ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi standardına uygun olarak yürütüldüğü de belgelendirildi.
Türk Telekom’un müşteri memnuniyeti sistemi Bureau Veritas tarafından her yıl incelenecek. Bu sayede Türk Telekom’un sürekli gelişme felsefesine ve müşteri odaklı yaklaşımına yardımcı olacak bir altyapı oluşturulması hedefleniyor. Şikâyetleri ele alma sürecinin etkinliğini ve verimliliğini sürekli iyileştirecek bu sistemle Türk Telekom’un hizmet kalitesinin sürekli artırılması amaçlanıyor.

Türk Telekom çalışanları 2012’ye iklim değişikliği farkındalık eğitimi ile girdi
Türk Telekom, Türkiye’de yapılmış en kapsamlı sürdürülebilirlik eğitimlerinden birini düzenleyerek ülke genelindeki yaklaşık 24 bin çalışanı için iklim değişikliğinin nedenleri, sonuçları ve etkileri konularını kapsayan bir eğitim programı hazırladı.
Türk Telekom Akademi tarafından tüm Türk Telekom çalışanlarına sunulan, bu eğitim şimdiye kadar Türkiye’de bir şirketin çalışanlarına yönelik gerçekleştirdiği en büyük bilinçlendirme çalışmalarından biri olma özelliğini taşıyor. İklim değişikliğinin nedenleri, sonuçları ve yapılabilecekler konularında bilgilerin aktarıldığı İklim Değişikliği Farkındalık Eğitim Programı, Türk Telekom çalışanlarının sürdürülebilirlik süreçlerini daha bilinçli ve kararlı bir şekilde yönetmelerini sağlamayı hedefliyor.
Türk Telekom’un ofis uygulamalarını ve iş süreçlerini sürdürülebilirlik prensiplerine göre dönüştürdüğünü ve bu yönde düzenlenen eğitimlerle sürecin içselleştirildiğini belirten Türk Telekom Başkanı K. Gökhan Bozkurt şunları söyledi:
“Gelecek nesillere yaşanabilir bir çevre bırakma hedefiyle oluşturduğumuz iklim değişikliği ile mücadele stratejimiz kapsamında karbon ayak izimizi ölçüyor ve bunu düşürmek için iş süreçlerimizde sürdürülebilir uygulamalara yöneliyoruz. Sürdürülebilirlik konusunu şirket politikamızın taşıyıcı ayaklarından birisi olarak değerlendiriyor, tüm çalışanlarımızın katılımı ile ofislerdeki uygulamalarımızı sürdürülebilirlik ilkelerine uygun hale getirmek üzere adımlar atıyoruz. Müşterilerimizin enerji kaynaklarını daha etkin kullanmalarına yardımcı olmak için çevreci ürün ve hizmet seçenekleri sunuyoruz. Yaklaşık 24 bin kişi çevrenin kaderinde çok şey değiştirebilir. Dünyamızın geleceği için ibrenin iklim değişikliğinden sürdürülebilirliğe döndüğü bu sürecin aktörlerinden biri olmaya devam edeceğiz.”
Türk Telekom, Türkiye’de karbon salınımını ölçerek CDP’ye raporlayan ilk telekomünikasyon şirketi oldu. Güneş ve rüzgar gibi alternatif enerji kullanımından, görüntülü görüşme teknolojisi telepresence’a, çevreci yazı karakteri Ecofont kullanımından e-eğitime, filo iyileştirme çalışmalarından enerji tasarruflu ürün ve hizmetlere kadar pek çok sürdürülebilirlik projesi gerçekleştiren Türk Telekom, başlattığı enerji dönüşümü programının 2014 yılında tamamlanması ile her yıl 5.400 hektarlık bir ormanın azaltacağı kadar karbon salınımını engelleyecek.

Türkiye’ye Değer
Türk Telekom, teknoloji ve altyapıya yaptığı yatırımların yanı sıra, insan kaynağına yaptığı yatırımlarla da Türkiye için değer yaratmayı hedefliyor. Türk Telekom, ülke çapında hayata geçirdiği “Türkiye’ye Değer” sosyal sorumluluk projeleriyle de toplum yaşamına değer katıyor. Telefon Kütüphanesi, Türk Telekom Okulları, Türk Telekom İnternet Evleri, Türk Telekom Spor Kulüpleri ve e-Fatura Ormanları gibi ulusal çapta yürütülen dev sosyal sorumluluk projelerinin yanı sıra, Türk Telekom il müdürlüklerinin düzenlediği 100’den fazla yerel sosyal sorumluluk faaliyeti de “Türkiye’ye Değer” projesi kapsamında hayat buldu. Türk Telekom, gerçekleştirdiği sosyal sorumluluk projeleriyle son üç yılda 80’den fazla ulusal ve uluslararası ödüle layık görüldü.

Türk Telekom üç taraftarı Gheorghe Popescu ile buluşturdu
Türk Telekom Arena’da 26 Şubat 2012 tarihinde oynanan Galatasaray – Beşiktaş derbisinden önce düzenlenen törenle, Galatasaray’a UEFA Kupasını getiren son penaltı golünün sahibi, UEFA Kupası kadronun efsanevi oyuncularından Gheorghe Popescu’ya etkinlikler kapsamında bir plaket verildi. Organizasyon kapsamında tribünlere Popescu’nun dev pankartı asılırken maçtan önce düzenlenen törende Gheorghe Popescu’nun Galatasaray kariyerinden unutulmaz anları içeren bir video gösterimi yapıldı. Türk Telekom’un Galatasaray’ın Twitter sayfası üzerinden yaptığı yarışmayla, 3 şanslı taraftar Galatasaray’ın efsanevi oyuncu Gheorghe Popescu ile tanışma fırsatı yakaladı. Popescu ile tanışma şansını yakalayan 3 şanslı taraftar ayrıca karşılaşmayı da Türk Telekom’un davetlisi olarak izleme fırsatı buldu. “Galatasaray Efsanelerini Anıyor, Türk Telekom Dünyaya Duyuruyor” etkinlikleri kapsamında her hafta 3 şanslı taraftar, efsane isimlerle tanışma fırsatını bulmaya devam edecek.