Avaya'dan yeni çağrı merkezi çözümleri

Cenk Yapıcı

Kurumlara yönelik haberleşme ağı ve hizmetleri alanında dünyanın lider şirketlerinden olan Avaya, 10 Nisan günü İstanbul Swissotel'de gerçekleştirdiği Avaya Applications Day 2008 etkinliğiyle, Avaya çözüm ortaklarını, bayilerini ve müşterilerini bir araya getirdi.
Avaya'nın çözüm ortakları, bayiler ve müşterileri için düzenlediği toplantıda teknolojinin gelişmesine paralel olarak pazara yeni sunulan video destekli çağrı merkezi çözümleri, gelişmiş dış arama (kampanya) çözümleri ve orta ölçekli çağrı merkezlerine yönelik yeni yazılım ürünleri tanıtıldı.
Avaya Applications Day 2008'in açılış konuşmasını Avaya Türkiye ve Azerbaycan Genel Müdürü Sinan Dumlu yaptı. Dumlu, Türkiye ve dünyanın çağrı merkezi piyasasının pazar lideri olarak sorumlulukların bilincinde olduklarını ifade etti. En yeni çağrı merkezi teknolojilerini üreten ve pazara sunan firma olarak pozisyonlarını korumak için gerekli tüm yatırımları yapmaya devam edeceklerini vurgulayan Dumlu, güçlenen genişleyen Avaya iş ortakları yardımı ile, Türkiye'de tüm müşterilerinin en son teknolojiyi kullanan, kesintisiz çalışan ve en iyi hizmeti alanlar olmasını sağlamak için ellerinden geleni yaptıklarını dile getirdi.
Avaya'nın 2007 sonuçları ve 2008 hedefleri hakkında da bilgiler veren Dumlu, şirketin hiç borcunun olmadığını ve 1.4 milyar Dolar nakitlerinin bulunduğunu söyledi. 2007 yılının son çeyreğinde son 6 yılın en yüksek cirosuna ulaşıldığına dikkat çeken Sinan Dumlu, Avaya'nın çağrı merkezi sistemleri konusunda sahip olduğu teknoloji ve tecrübeyle eşi benzeri olmayan bir şirket olduğunu sözlerine ekledi. Bundan sonra Türkiye'deki kanal organizasyonlarının da artacağını söyleyen Dumlu, Avaya'nın mevcut olan ve kurulacak her türlü çağrı merkezine yerleşmek isteğinin bulunduğunu belirtti.
Sinan Dumlu konuşmasına şöyle devam etti: “IP Telefon alanında birleşik mesajlaşma, görüntülü görüşme ve her türlü ses metin uyumlaşması hizmetlerini kusursuz şekilde sunuyoruz. Çağrı merkezi çözümlerimizle müşterilerimize iletişim destekli iş süreçleri sunuyoruz bu sayede küresel ölçekli kurumsal telefon pazarında liderliği elimizde tutuyoruz. Türkiye'de IP telefon alanında 2004 ve 2005'te pazar payımız sadece%1 iken, 2006'da bunu %10'a taşıdık. 2007 yılı resmi sonuçlarının henüz açıklanmamasına karşın öngördüğümüz pazar payı yaklaşık %15 civarında olacaktır. 2008 yılı için Pazar payı hedefimiz Türkiye için %30'lara ulaşmaktır. Çeşitli satın almalar ve büyük firmalarla oluşturacağımız işbirlikleriyle ürün ve hizmet açıkları konusunda kusursuz bir hale gelmek en öncelikli hedefimizdir.”
Avaya Applications Day 2008'de Avaya Yol Haritası ve Dış Arama Çözümleri sunumları EMEA (Avrupa, Ortadoğu ve Afrika) Uygulama Danışmanı Jon Badiola tarafından yapıldı. Avaya'nın, müşterilerin daha iyi servis verilebilmesi için iş süreçlerinin geliştirilmesinde ve gelirlerini artıracak yeni iş stratejilerinin projelendirilmesinde etkin rol oynadığını belirten Badiola, odaklandıkları noktanın hizmet uygulamalarının geliştirilmesi ve bu şekilde hizmet değerinin artırılması olduğunu sözlerine ekledi. Jon Badiola sunumunda şunları anlattı: “Avaya'nın yol haritasında ilk olarak basit ve orta ölçekli ancak yüksek potansiyele sahip olan, tek idare ve yönetim politikasına dayalı, paylaşıma müsait bir yazılım olan Linux'u seçtik. Bugün çağrı merkezleri yazılımlarında tasarımdan önce basit ve işlevsel uygulamalara yer veriyoruz. SIP-Çağrı Başlatma Protokolü mimarisine dayalı bir platformda hizmet veriyoruz, bu sayede çağrı merkezleri daha işlevsel hale getirilebiliyor ve yeni uygulama ekleme, geliştirme olanakları artıyor. Avaya PC 4.0 yazılımı bahsetmiş olduğum tüm özelliklerle beraber en yüksek güvenlik özelliklerini de beraberinde getiriyor. Programın yeni sürümünü Aralık 2008'de sunmayı planlıyoruz, ayrıca 12 ay içinde SIP işlevselliği sayesinde mobil video uygulamaları da hayata geçmiş olacak. Bu yeni teknolojinin gelmesiyle video görüşme kayıtları sıkıntı yaşanmadan tutulacak ve hizmet kalitesinin artmasında da önemli rol oynayacaktır. Ayrıca Türkçe ses tanımlama uygulamaları sayesinde kullanılabilirlik daha da artacak. Güvenlik konusunda oldukça güçlü olan 128 Bit'lik kriptolama-şifreleme sistemi kullanıyoruz.”
Jon Badiola çevirici sistemleri sayesinde telefonda ürün pazarlaması yapan şirketlerin gelir oranlarının gözle görülebilir şekilde artacağından da bahsetti. “Şirketler çeviriciler sayesinde daha kısa zamanda çok daha fazla müşteriye ulaşabiliyorlar. Turkcell, Vodafone, BMW gibi dev firmalar bunun farkına vardılar ve pazarlama konusunda artık çok daha fazla kişiyle irtibata geçip, hizmetlerini tanıtabiliyorlar ve daha da önemlisi yakaladıkları %10'luk geri dönüş ile yeni müşteriler kazanabiliyorlar. Avaya'nın Avrupa ve Amerika pazarında zirvede yer almasının en büyük nedenlerini ise hızlı ses tanımlama sisteminin gelişmiş olması (1 saniyenin altında – 250/800 ms), iyileştirilmiş çağrı analizi yapma kabiliyetinin bulunması (%97 başarı oranı), yüksek güvenilirlik ve sorunsuz çalışma olarak sıralayabiliriz.”
Avaya Applications Day platformunda söz alan bir diğer konuşmacı ise, Avaya EMEA Uygulama Danışmanı Alberto Pasi'ydi. Avaya'nın yeni görüntülü çağrı sistemini görsel bir sunum ile katılımcılarla paylaşan Pasi, kullanıcıların bir firmadan hizmet alırken videolardan ya da görsel materyallerden faydalanmasının müşteri memnuniyetini en üst seviyeye taşıyacağını belirtti. “Yeni teknolojilere dayalı görüntülü çağrı merkezi yönetim sistemi, kullanıcıların hoşuna gidecek ve iş yaptıkları firmayı daha sempatik kılacak birçok özelliği bünyesinde barındırıyor. Örneğin uçak bileti alacak bir kullanıcı acenteyi aradığında bağlantının kurulması ile birlikte mobil telefonundan şirket bilgilerine, menü seçeneklerine, uçuşla ilgili ayrıntılara görsel olarak ulaşabilir ya da firmanın sistemine göre video destekli bilgiler alabilir. Bütün bunlar da müşteri memnuniyetini ve yüksek kar oranlarını beraberinde getirecektir.”
Avaya Teknik Danışmanı Yıldız Asılyazıcı ise, orta boy çağrı merkezi çözümlerini katılımcılarla paylaştı. Avaya'nın yeni kullanıcı ara yüzünün oldukça kullanışlı birçok özelliği bünyesinde barındırdığını ifade eden Asılyazıcı, sistemin ses, elektronik posta ve SMS/KMS-Kısa Mesaj Servisi'ne uygun mimarisi sayesinde çağrı merkezi sisteminde tüm çalışanlar ve müşterilerle sürekli etkileşim içersinde kalınabileceğini sözlerine ekledi.