Başar Tunçel

basartuncel@gmail.com


Bay Meraklı

Kurumsallaşma mı, kurum bağlama mı?

Bazı firmaların bu 'kurumsallaşma' denen şeyi fena halde yanlış anladıklarını düşünüyorum. Kurumsallaşan bir firmada tepeden tırnağa aynı dili konuşmak önemli değil midir? Değil mi ki aynı renk üniformalar, aynı şekilde kaplanmış kamyonlar, aynı irsaliyeler ve hepsi tıpkısının aynı şubelerde hizmet veriyorsunuz, zihniyetiniz ve müşterinizle muhatap her bir çalışanınız da aynı ölçüde kurumsallaşmalıdır.
İşe gitmemiş, İzmir'den bana gönderilen aile yadigârı sandığı bekliyorum, Yurtiçi Kargo getirecek. Gönderen kişiye, "ikinci el ürünler sigorta kapsamında değil" dendiği için sigortalamadan göndermiş, sağ salim gelmesi için dua ediyorum. Bir nebze içim rahat, çünkü "Türkiye'nin en iyi kargo firmalarından biri taşıyor!" İzmir'den Nevşehir'e gelen sandık için tutar 144TL, gelecek olan kişinin bozuk parası yoktur diye tamı tamına hazır.
Nihayet kapıya Yurtiçi Kargo Tüzel Kişisi (YİKTK) geldi (o üniforma üzerindeyken kardeşim de olsa, kereste de olsa Yurtiçi Kargo tüzel kişisidir benim için). Şeklen her şey tamam, zihniyet dışında. Selam yok sabah yok. Elinde sandığın ayağı, sandığın kendisi yok, ve bana diyor ki: "Bu ayak kırılmış, yine de getireyim mi?" Diyorum ki, Web sitenizde, "Taşınan her türlü kargo, kayıp ve hasar olması durumunda Yurtiçi Kargo güvencesi ile tazmin edilmektedir. Kendi hatalarımızdan kaynaklanan zararlarla ilgili tazminatları karşılayacağımız konusunda tam güvence veriyoruz." Yazıyor. (En azından 29 Mart Perşembe http://www.yurticikargo.com/sigorta.asp?m=1&s=3 adresinde yazıyordu) Soruyorum: Bunu tazmin etmeniz gerekmiyor mu? Aldığım yanıt: "iyi o zaman. Kabul etmiyor yazıp geri götürüyoruz". Bilgi vermek yok, yardımcı olmak yok, rahatlatmak yok, ben kayıtlarda "kargoyu kabul etmemiş" görünüyorum.
Merkezi arıyorum, başka bir YİKTK "sigortasız gönderilmiş, kırılabileceği bildirilmiş" deniyor. Oysa ki, gönderen sigortalamak istemiş ama "ikinci el eşya" olduğundan sigorta yapılamadığı söylenmiş....
Sitesinde "kendi hatamızdan kaynaklı hasarı tazmin ederiz" diyen bu kurumsal(!) firma, bugün bana kalkmış "siz sandığı sigortalasaydınız, biz getirirken kırarız dökeriz de, sonra sigorta size öder, burada tamir ettirirdiniz" diyor. Peki, hangi sigorta ödeyecek o sandığın manevi değerini...
Sandık gitti, ne arayan var ne soran. En son aradım, şubeden hasar raporuyla birlikte sandığı göndermelerini istedim. Hâlâ şubede. Bekliyorum ki, yarın gelecek. Hakkımı nerede arayacağım, kime başvuracağım konusunda tamamen yalnızım. Hiçbir bilgim yok. Onlarca dakika telefonu ben ödemiş olmakla birlikte, elimde kırık bir ayak ve hasar raporum olacak (umarım) ve onunla ne yapabileceğime bakacağım. Pes doğrusu! Siz bu ülkenin en eski, en köklü kargo firmalarından biri olarak müşterinizin karşısına "kırık bir ayak"tan fazlasıyla gelemiyorsanız, "kırık mırık getidik işte kuzum, canın isterse" diye yaklaşıyorsanız, kurumsallığınızın da, mavi turuncu renklerinizin de beş kuruş değeri yok.
Ben bunları yaşayınca çıldırıyorum. Beni adam yerine koymayan, beni "müşteri" gibi değil de, "eli mecbur" (kargom onlarda ya) gören bu zihniyete çok kızıyorum. Farkında mısın KURUM, kapıma gelen suratsız adam SENSİN, çözüm üretmeyen yol göstermeyen basiretsiz eleman SENSİN, o kurumsal kimliği üzerine giydirdiğin anda hepsi SENSİN! Düşünsenize, "müşteri" olarak o kadar eliniz kuvvetsiz ki, taşıyan adam "ben koca sandığı ne taşıyacağım" diyerek benim aile yadigârı sandığımı kamyondan atıverse, gitti giden... Kurumsal İnternet sitesinde, "Yurtiçi Kargo güvencesi ile tazmin edilmektedir…" dese de, muhatap olduğum insanlar bana "kamyondan düşmüş işte, sigortalasaydın" diyecek. Sen taşırken kırdığında suçlu değilsin ama, ben sigortalatmadığım için suçluyum! Sen, "ben taşırken kırdım, sigorta ne yaparsa yapsın" diyebileceksin ama, olan bana olacak. Oh ne güzel dünya! Başar, bu ay köşeni yazmamışsın, senin yüzünden dergiyi geç çıkardık, reklam kaybettik? Abi sigortalatsaydın dergiyi... Belediye otobüsü hız yapıp kaza yaptı? E, yolcular kaza sigortası yaptırsaydı... Doktor canı sıkılıp ameliyathaneyi terk etmiş, komplikasyon çıkmış, hasta felç olmuş? Sağlık sigortası yapsaydı... Biz ameliyata girerken ölebilirsin demiştik... HAYIR! Kurumlar, bundan çok daha iyisini sunmak zorundadır. Hata, hasar her zaman olabilir, önemli olan yaklaşımdır. Kapıya güler yüzlü bir adam gelir, bakın böyle bir sorun var, ayağı kırık, Başar Bey, şöyle şöyle haklarınız var, şuraya başvurabilir, şu adrese faks çekip dilekçeyle tazmin isteyebilirsiniz, dilerseniz hasar raporu tutup bırakalım, dilerseniz şubeye götürelim... Bunlar denmiş olsa, işte o zaman o mavi turuncu renk bende her zaman güven uyandırırdı, sandığımı kırmış olsa dahi. Şu an bu iki renk yan yana, benim için uzak durmam gereken bir birleşim...