Müşteri ihtiyaçlarınızı tek elden, Genesys ile giderin

Baykan Çallı

Müşteri hizmetleri alanında öncü rol oynayan Genesys, pazara sunduğu ‘Genesys 8’ çözümü ile birlikte ihtiyaçlara anında çözüm üretebilmenizi sağlıyor.
Telepati Dergisi olarak, Genesys Satıştan Sorumlu Başkan Yardımcısı Martin Veselka ile yapmış olduğumuz söyleşide; Genesys’in müşteri hizmetleri çözümleri alanına yönelik çalışmaları hakkında bilgiler aldık.

Geçmişten günümüze Genesys yapılanması ve CTI (Bilgisayar Telefon Bütünleştirmesi) sektöründe ne tür farklılıklar oldu?
Eskiden CTI sadece çağrı merkezlerinin gelen çağrıları yönetmeyi kolaylaştırmak ve müşteri deneyimini biraz daha iyileştirmek için kullandığı sıradan, telekom teknolojileri üzerine eklenmiş olan bir teknolojiydi. Şimdi ise tamamen farklı yönlere doğru ilerleme söz konusu. Çünkü artık sadece telefonla haberleşme kurmuyoruz, birden fazla kanalla bütünleşik bir haberleşme yapmaya çalışıyoruz. Bu bağlamda da CTI bütünleşmeyi sağlayan yeni bir yapı taşı haline geldi. Bildiğimiz ve alıştığımız şekliyle bir çağrı merkezi artık yok. Çağrı merkezi dediğimiz kavram öldü bile diyebiliriz. Çünkü burada söz konusu olan müşteri hizmetleri merkezidir. Firmaların müşterilerine gereken hizmeti vermek, onların ihtiyaçlarını görmek ve sorunlarını çözmek için tüm bilgi ve yetenekleri toplayıp her tür kanaldan en kısa sürede müşteri ile temas kurduğu haberleşme merkezleri çağrı merkezidir. Bu eğilimlerin en önemlilerinden birisi sayısallaşma diyebileceğimiz müşteri hizmetlerinin sadece çağrı merkezi içinde sınırlı kalmadığı eğilimdir. Çünkü müşterinin ihtiyacını görmek ve müşteri hizmeti talebini yerine getirmek için kurumun kendi çağrı merkezinde birilerinin çalışması gerektiği gibi farklı bölümlerdeki veya evden çalışan insanların da işin içine girerek bu sürecin bütünleşik bir şekilde yönetilmesi gerekiyor. Bu da en önemli eğilimleri oluşturuyor. İkinci önemli konu da kişiselleştirme. Yani müşterinin kurumla haberleşirken yaşadığı deneyimi o müşterinin ihtiyaçlarına, tercihlerine ve görünüşüne uygun halde kişiselleştirerek sunmak gerekiyor. Çünkü artık çoğu kurum, müşterisi kendisiyle etkileşim oluşturduğu anda tanıyacak bilgiye sahip. Dolayısıyla, müşteriler de o bilgilerin kullanıldığını görmek istiyorlar. Kurumun kendi sahip olduğu bilgileri kullanıp en iyi hizmeti almak için çaba sarf ettiğini görmek istiyorlar. Son bahsedebileceğim yeni eğilim ise, öngörülebilir yaklaşım. Buradan kastettiğimiz, müşteriye sadece bize ulaşmasının gerekmediği. Biz de müşterilerle kısa mesaj göndererek, mobil uygulamalar gibi farklı yollarla haberleşebiliriz. Özellikle mobil uygulamalar bu konuda çığır açıyorlar. Çünkü her an müşterinin yanındalar. Bu yapıyla elde ettiğimiz ürünleri ve cihazın içinde olan bölgesel bilgileri kullanarak müşteri hakkındaki topladığımız bilgilere ulaşıyoruz.

Alcatel-Lucent geçmişi Genesys’e ne kattı?
Genesys 10 yıldan fazla süre boyunca Alcatel-Lucent’in şemsiyesi içinde yer aldı. Bu sürenin tamamına yakınında Genesys, bağımsız hareket etme şansına sahip oldu. Yani kendi ürün geliştirmemizi, ürün stratejilerimizi bağımsız olarak ilerletme şansımız oldu. Bu sayede kendimizi ve ürün yelpazemizi geliştirebildik. Alcatel Lucent’in mutlaka Genesys’in gelişmesinde çok katkısı oldu ama en büyük avantaj bağımsızlığımızı kendi içimizde korumuş olmaktı. Ayrıca piyasadaki diğer ürünlere de erişebilir olmamızı sağladı.

Yeni haberleşme dönemi ile ilgili görüşlerinizi alabilir miyiz? IP temeldeki değişimin sektöre neler katacağını düşünüyorsunuz?
İş dünyası, piyasadaki gelişmeler hızlandıkça her zaman daha esnek ve daha çevik çözümlerin peşinde olmuştur. Kurumların gelişmeleri ve atılımları arttıkça esneklik anlamında duyulan ihtiyaçlar da artıyor. IP temelli olmak ise, Genesys’in bünyesinde var olan bir özellik. Yazılım tabanlı bir sistem ve tasarlama mantığı Genesys’te her zaman vardı. IP (İnternet Protokolü), tüm dünyada genel olarak gözlenen bir eğilim ve tabi ki kurumlar bu eğilim ile birlikte çeşitli avantajlar elde ediyor. En büyük avantajımız ise esnek yapıya sahip olmamız ve piyasaya her durumda ayak uydurmayı sağlayan bir alt yapımızın olması. Genesys’in bu çözümleri de artık olgunluğuna erişmiş durumda. Müşterilerimizin büyük bir kısmı eski sistemlerini bırakıp SIP (Oturum Başlatma Protokolü) tabanlı teknolojilerle çağrı merkezlerini yeniliyorlar. Bu yenilemenin sonucunda çok fazla avantajlar elde ediyorlar.

Genesys’in sunmuş olduğu hizmetlerdeki farklılıklar nelerdir?
SIP teknolojisini, Genesys ürün yelpazesinin merkezindeki çekirdek teknoloji olarak görüyoruz. Bu bize müşterilerimizin tüm haberleşme sistemlerini bütünleştirme, ellerindeki tüm verileri tek bir noktada birleştirme imkânı sağlıyor. Aynı zamanda müşterilerimize karşı farklı ihtiyaçlar konusunda esnek ve dinamik olmamıza imkân yaratıyor. Gelecekte ihtiyaçlar değiştiğinde ya da evrimleştiğinde SIP teknolojisi her zaman çekirdek olarak merkezimizde yer almaya devam edecek. Bugün baktığımız zaman kurumsal tarafta da SIP teknolojisinin kalıcı bir teknoloji olduğunu ve geleceğin teknolojilerine bir taban oluşturduğunu görüyoruz. Bu alt yapı bize aynı zamanda kurumun dış dünyasında olan bağlantıların da yönetilmesi konusunda kolayca erişebilme imkânı sağlıyor. Genesys, kurumlara bu açıdan çok farklı dünya ortamlarıyla ve teknolojileriyle bütünleşme konusunda olanaklar yaratıyor. Geleneksel Genesys müşterileri ki bunlar dünya çapında büyük bankalar, telekom şirketleri ve sigorta şirketleri gibi çok büyük kurumlardan bahsediyoruz; Genesys’in hem genel olarak ürün yelpazesinden hem de SIP teknolojisinin getirdiği avantajlardan faydalanmaya devam ediyor. Burada birikmiş büyük bir ürün yelpazesi var ve bu tecrübeyi neden daha orta ve küçük ölçekli firmaların da kurumsal yapılarında kullanmalarına yardımcı olmayalım ki, diye düşündük. Bu mantıktan yola çıkarak elimizdeki haberleşme alt yapısını, çağrı dağıtımı ile ilgili toplamış olduğumuz bilgi birikimini toplayıp tek bir platform içerisinde kolay kullanımını sağlayarak sistem ile bütünleşik hale getirip kurumlar için hazır bir paket olarak sunmayı düşündük. Böylece kurumlara toplam maliyet iyileştirmesini sağlayarak, kolay erişebilir olmayı ve tecrübelerimiz dâhilinde alt yapılarımızı sunmayı hedefliyoruz.

Donanım bağımsız iş süreçleri ile Genesys’in çözümleri nasıl çalışmaktadır?
Genesys, uygulamaları tasarlandıkları andan itibaren açık sistem olarak tasarlanır. Bu yaklaşık 15-20 senedir devam etmekte olan bir eğilim. O zamanlardan beri her türlü veri tabanına her türlü işletim sistemini kullanabilecek her türlü uygulama ile bütünleşebilecek şekilde tasarlanmışlardır. Bu mantıktan yola çıkarak Genesys ürünleri tüm dünyada, bütün müşterilerde müşteri ilişkileri stratejilerinin çekirdeğinde yer alıyor. Çünkü her türlü müşteri ilişkileri uygulaması ile bütünleşik hale gelebiliyoruz. Oradan aldığımız bilgilerle çağrı akışını kontrol ederek, konuşmanın gidişatını etkileyebiliyoruz. Birçok ürün ile hazır bütünleşme sağlayabildiğimiz gibi olmadıklarımızla da açık sistemden oluştuğumuz ve açık teknolojileri desteklediğimiz için her türlü gelişmeyle bütünleşme sağlayabiliyoruz. Bu sadece çağrı merkezi ve benzeri ofisler için değil, arka planda çalışanların da çağrı akışına destekte bulunmak ve iyileştirmek için kullandığımız bir teknolojidir. Bu sayede kurumun müşteri hizmetleri stratejisini uçtan uca bir bütün olarak görmesini ve yönetmesini sağlayan araçları sunmuş oluyoruz.

Genesys’in gelecek için beklentileri nelerdir? Müşterilerin en çok karşılaştığı sorunlardan bahseder misiniz?
Bu konudaki birincil eğilim daha bağımsız ve daha açık bir şekilde piyasayı takip eden bir kurum olmak. Genesys’ten de sadece teknoloji değil iş danışmanlığı alanında da yardım alıyorlar. Bu yardımlarla kurumlarındaki kendi ihtiyaçlarını karşılıklı konuşma halinde ortaya çıkartarak stratejilerine karar veriyorlar ve o stratejileri uygulamaya geçirmek için kullanacakları teknolojiyi seçiyorlar. Seçim sonrası Genesys’ten ciddi oranda faydalanma imkânları oluyor. Bu günümüzde önemli bir eğilim durumunda bulunuyor. İkinci olarak sayabileceğimiz bir başka eğilim ise iyileştirme diyebiliriz. Günümüzde eskisinden çok daha fazla eldeki sınırlı kaynakla daha iyi hizmet alabilmek beklentisi söz konusu. Müşterilerimiz çoğunlukla bunu sağlayabilmek için bizim toplamış olduğumuz endüstri bilgisine ve tecrübeye başvuruyor. Danışmanlık çerçevesinde yapabilecekleri süreç iyileştirmesi, başka kanallardaki ‘Self Servis’ uygulamalarının içeriğini değiştirmek, insan kaynakları geliştirmesi gibi konularda bizden yardım alıyorlar. Bunların arasında da önemli bir konu ise yeni kanalların kullanılabiliyor olması. Sosyal medyayı ya da mobil uygulamaları bu kanallar arasında kullanarak geleneksel çağrı merkezinin, müşteri temsilcilerinin veya ‘Self Servis’ uygulamalarının yaptığı işlemleri daha verimli kullanabilecek farklı kanallara aktarma konularını araştırıyoruz.
Son olarak iş akışlarının iyileştirilmesi ve esneklik konularında çağrı merkezlerinde iş birimi yöneticileri birçok veriyi aynı anda görerek ölçebiliyorlar. Kurumun farklı iş birimlerinde aynı görsellik ve aynı bilgiye aynı detayda sahip olma imkânı olmayabiliyor. Diğer önemli bir nokta ise; yeni ve etkileşimli sosyal medya kanalları. Kişilerin, kurumlarını nasıl ifade ettiği bu kanallarda oldukça önem kazandı. Müşteri hizmetleri mantığı ile burada karşılaşılan sorunları müşteri ilişkileri adı altında incelemek ve kurumun kendi bünyesine katması gerek.

Bulut kavramını nasıl değerlendiriyorsunuz? Genesys’in buluttaki yeri ve önemi nedir?
Bulut bilişim bu dönemde çok sık kullanılan bir kelime haline geldi. Bu bağlamda kurumların bulut bilişim yaklaşımından çok büyük beklentileri var. Hem yatırım maliyetlerinin düşmesinde hem operasyonların esnek hale getirilmesinde çağrı merkezlerinin de içinde bulunduğu pek çok kurum, bulut bilişim yaklaşımından büyük avantajlar bekliyor. Genesys, bu gelişmelerin farkında olarak ciddi yatırımlar yapıyor. Özellikle bağımsız bir şirket haline geldiğimizden beri ürünlerimizde ve hizmetlerimizde farklı yönlerde çok büyük yatırımlar yaptık. Bulut bilişim de bu yatırımlardan birinin alt yapısı konumunda yer alıyor. Şu anda Genesys’in iş ortaklığında bulunduğu firmalar var. Bu ortaklık sayesinde bulut alt yapısını kolaylıkla kullanabiliyoruz. Buna ek olarak uygun gördüğümüz coğrafyalarda ve piyasa ortamlarında kendi bulut alt yapımızı oluşturmak ve bunun üzerinden devam etmek şeklinde de stratejilerimiz var.

Genesys’in Türkiye’de ve dünyadaki konumu nedir?
Dünya çapında bir şirket olarak Genesys, başta Kuzey Amerika olmak üzere Latin Amerika, Avrupa Orta Doğu ve Afrika Bölgesi ile birlikte Uzak Doğu’da da ciddi pazar payına sahip. Dünya çapında müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi yönetme çözümleri yönetme açısından her coğrafyada liderlerden biri olarak değerlendiriliyor. Çoğu ülkede piyasa payı açısından birinci ya da ikinci sırada yer alıyoruz ve bu durum büyük mali başarıları beraberinde getiriyor. EMEA Bölgesi içinde de Türkiye, önemli bir yere sahip. Piyasa olarak büyüyen ve genç nüfusa sahip olan bir ülke olması itibariyle, Genesys açısından stratejik bir öneme sahip. Bu nedenle Genesys, Türkiye piyasasına yatırım yapmaya devam ediyor. Geçen seneyle kıyasladığımız zaman çok daha fazla büyüdük. Özellikle Türkiye’de finans ve çağrı merkezi sektöründe lider pozisyonda yer aldık. Yeni müşterilerimizi kendi bünyemize katarken diğer yandan da eski müşterilerimizin haberleşme alt yapısını düzenleyerek modern SIP tabanlı sisteme geçmelerine yardımcı oluyoruz. Tüm bunların sonucunda iki haneli büyüme rakamlarını yakalamış durumdayız. Hedefimiz, bu yatırımlara ve büyüme oranlarımıza aynı şekilde devam etmek. Bunu desteklemek için de Türkiye’de çalışan ekibimize önemli yatırımlar yaparak, ekibimizi büyütüyoruz. Adımlarımızın devamında da önümüzdeki yıllarda çağrı merkezi sektöründe daha büyüyen bir Türkiye piyasası ile ilerleyeceğimizi öngörüyoruz. Türkiye’yi stratejik bir konum olarak görmemizde ürünlerimizle piyasaya daha yakın olmaya, buradaki çalışan ve iş ortaklarımızın sayısını artırmaya çalışıyoruz. Böylelikle daha verimli bir erişim imkânı sağlamış oluyoruz. Türkiye’deki çalışan sayımızı yaklaşık 5 katına çıkarmış durumdayız. Bunu da Doğu Avrupa’daki benzeri piyasalarla kıyaslarsak hepsinden daha yüksek bir yatırım olduğunu görüyoruz. Bu yatırımı da Türkiye piyasasına verdiğimiz önemin büyük bir göstergesi olarak söyleyebiliriz. İlerisini gördüğümüz ve gelişmeye açık bölgelere yatırım yapmaktan çekinmeyeceğiz. Bunun en bariz örneğini de Azerbaycan olarak verebiliriz. Türkiye’ye baktığımız zaman oldukça heyecanlanıyorum. En başta müşteri hizmetleri sektörünü dönüştürme imkânımızla birlikte buradaki piyasayı etkileyip buradaki kurumları daha farklı yerlere getirme imkânımız oluyor. Türkiye’de bulunan genç nüfustan da ciddi bir iş potansiyeli bekliyorum. Öte yandan biz, Genesys olarak, sadece çağrı merkezi hizmeti vermiyoruz. Müşteri deneyimi denetimi konusunda çözümler sunan bir şirketiz. Bunu da Türkiye’de en iyi şekilde göstermek istiyoruz.