Başarı’da etkileşimli iletişim dönemi

Geçen üç yıl içinde Başarı Holding bünyesinde faaliyet gösteren firmaların müşteri sayısında 2,5 milyonluk bir artış oldu.

BAŞARI Holding, 1998 yılında SAP R/3 kurulumunu gerçekleştirerek işletme içi otomasyon ile operasyonu için gerekli tüm kaynakları bu sistem üzerinde yönetirken, geçen üç yıl içinde Başarı Holding bünyesinde faaliyet gösteren firmaların müşteri sayısında 2,5 milyonluk bir artış oldu.
Faaliyet hayatına başladığı 1989 yılından bu yana müşteri odaklı politikalar izlemiş bulunan Başarı, ülkemizde yaşanan krize rağmen 2001 yılında mySAP.CRM kurulumunu başlatarak, müşteri bağlılığını ölçmeyi ve arttırmayı hedeflemiş. Artan rekabet ile müşterilerin seçeneklerinin artması, ‘müşteri bağlılığı’nı, şirketler için en büyük rekabet unsuru yaparken, Başarı Holding, Müşteri İlişkileri Yönetimi – MİY (CRM) kavramını, müşterinin davranışlarını izleyerek, en uygun ürünü uygun koşullarla sunup, hem müşteri memnuniyetini ve bağlılığını sağlamak, müşterilerle teması sürdürmek yoluyla da uzun süre içinde elde edilecek karı arttırmak için uygulanan yöntemlerin genel adı olarak yorumluyor. Bu bağlamda MİY, organizasyon ile müşteri arasında kurulan, satış öncesi ve satış sonrası tüm eylemleri kapsayan, karşılıklı yarar ve ihtiyaç tatminini içeren bir süreç olarak yürütülüyor.
Başarı Holding, artan ürün ve hizmet seçeneklerinin kar marjları üzerinde yarattığı baskı sonucunda artık pazarı “tek ve büyük” bir kütle olarak değerlendirmek mümkün olmazken, bunun yerine müşterileri daha küçük gruplar halinde analiz edip, grup gereksinimlerine en uygun ürün ve hizmetleri sunmayı daha uygun bir yaklaşım olarak kullanıyor. Başarı Holding, önümüzdeki dönemde, müşterileriyle birebir ilişki kurarak, bireysel gereksinmeleri yerine getiren bir yaklaşım geliştirecek. Bütün bu kavramlardan yola çıkarak MİY anlayışını benimseyen Holding, performans hedefini, müşterileri anlayarak müşterilerin beklentilerini ve elde edilecek değeri maksimize ediyor. Bu dönemde, “Müşteri İlişkileri Yönetimi” olmayan, müşteri bağlılığını garantileyemeyen bir markanın pazar payını uzun vadede koruması ve arttırmasının mümkün olmadığını savunan Holding, tüketicinin danışma hattında yaşayacağı olumsuz bir tecrübe veya Web sitesinden aradığı bilgiye kolay ulaşamama gibi bir sıkıntının oluşmasının markayı son derece olumsuz etkileyebildiğini belirtiyor. Holding, bu durumun, şirketlerin klasik kitlesel pazarlama yöntemlerinin yanı sıra, mevcut ve potansiyel müşterilerine birebir ulaşmalarını sağlayacak yeni yöntemlere başvurmalarına neden olduğunu ileri sürüyor.
2000 yılında e-ticarete başlayan Başarı’da, son dönemlerde Web sitesi www.sibermarket.com müşteri odaklı tasarlanarak hizmete konulurken, e-ticaret sitesini mySAP.CRM platformuna taşıyarak, Türkiye’de ilk, dünyada ise 9’uncu uygulamayı gerçekleştirdi.
Yine 2000 yılında Başarı, çağrı merkezi kurma kararı alırken, Başarı Teknik Servis için Ankara ve İstanbul’a Türkiye’nin sayılı çok yönlü çağrı merkezlerinden bir tanesini kurarak, ayda 50 bin müşterinin ihtiyaçlarına cevap vermeye başladı. Aynı zamanda teknik servis müşterisi, mySAP.CRM sayesinde, onarım için Başarı Teknik Servis’e gönderilen cihazlarının servise hangi arıza ile girdiğini, onarımda ne işlem yapıldığını, garantili / garantisiz tamir yapıldığını ve onarım fiyatlarını “Online Arızalı Cihaz Takibi” adlı Web sayfasından görebiliyorlar.
Bayiler ile de sürekli olarak, iş ve süreç geliştirme çalışmaları MİY kavramı çerçevesinde yürütülüyor.
Siparişten, teslimata ve faturalamaya kadar sürekli gelişme gösteren Başarı, bir yıl içerisinde tüm uygulamaları Internet ortamından müşterilerine sunacak. Sırasıyla 2000’li yılların en önemli satış ve pazarlama kanalı olan kurumlararası elektronik ticaret (B2B - Business to Business), Başarı’ya tüm bayileriyle elektronik ticaret yapma imkanı sağlarken, maliyetleri de önemli ölçüde düşürerek, rekabette avantaj sağlıyor.
Bağlantı merkezi uygulamaları da, Internet üzerine “birebir” ilkelerine göre taşınacak. Başarı, böylece müşterilerine sadece telefon ile değil, e-posta, elektronik sohbet, faks ve bunun gibi tüm iletişim araçlarıyla ulaşılabilmesini sağlayarak, rakiplerine fark atacak. Tüm bu işlemlerini de, 2002 yılının ilkbaharında çalışmaları bitirilen “business warehouse” (iş süreçleri bilgi deposu) ile destekleyecek olan Başarı, böylece müşterileriyle etkileşimli iletişim kurarak, onlara daha iyi hizmet verebilmek ve müşterilerinin ihtiyaçlarına en kısa zamanda cevap verebilmek amacıyla gelişmelerini sürdürmeye devam edecek.