UXfinance 2013: Bankacılık ve finans sektöründe daha iyi bir kullanıcı deneyimi

Özge Okyay

UXservices, bankacılık ve finans alanında kullanılabilirliği artırarak daha iyi bir kullanıcı deneyimi sağlanması hedefiyle sektör profesyonellerini bir araya getirdiği UXfinance 2013’ü 25 Ocak 2013 tarihinde Barbaros Point Hotel’de gerçekleştirdi.
UXservices yöneticilerinden Emrah Yayıcı’nın açılış konuşmasını yaptığı konferansta, kullanıcı deneyimi tasarımları ve kullanılabilirlik alanındaki küresel eğilimler ve en iyi uygulamalar ele alındı.
Şu anda Türkiye’de yaklaşık 2 milyon kişinin mobil bankacılığı kullandığını belirten Yayıcı; “Bankacılık sektöründe rekabet oldukça fazla. Bu rekabet genel olarak fiyatlar üzerinden sürdürülür. Fakat günümüzde fiyat kırarak rekabetçi olunamıyor. Bankalar bir yandan da yenilikçi olmaya çalışıyor ve yeni ürünlere yöneliyor. Ancak bu yeniliklerin dezavantajı, rakipler tarafından kopyalanabiliyor olması. Kolayca kopyalanamayan öğe ise, müşteri memnuniyeti. Bu yüzden de bankalar artık bu alana yatırım yapıyor” dedi.
CRM’nin (Customer Relationship Management-Müşteri İlişkileri Yönetimi) oldukça pahalı bir yatırım olduğunun altını çizen Yayıcı, sözlerine devam etti: “Herkes için tasarım yapamazsınız. Müşterileri anlayıp profillerini belirlemek ve bu belirlenen profillere göre tasarım yapmak gerekir. Kullanıcı memnuniyetini artırmak için de öncelikle müşterileri birere birey olarak kabul etmek, onların ne istediklerini, ne talep ettiklerini bilmek lazım. Müşterileri ne kadar iyi anlarsak, memnuniyet seviyesini de o kadar artırmış oluruz. Kullanıcılar, kendilerine sunulandan farklı şeyler görebilirler. Yapılan tasarımlara onlarında gözünden bakmak gerekir. Tasarımlar kolay ve kullanışlı olmalıdır çünkü kullanıcıların çoğunluğu sabırsızdır. Yapılan araştırmalara göre, bir ara yüzde kullanıcı üç tuşlama ile istediği bölüme ulaşamıyorsa, sayfadan çıkıyor.”
Banka sektörünün “ürün” değil “hizmet” sunması gerektiğini vurgulayan Yayıcı, sözlerini şu cümlelerle sonlandırdı: “Mobil bankacılık üzerinde tasarım yaparken önemli olan her şeyi ortaya koymak değil, basit ve hızlı bir şekilde kullanıcının ihtiyacını karşılamaktır. Örneğin ATM üzerinden müşteri temsilcileri ile yüz yüze görüşme sunmak ülkemizde kullanılabilecek bir uygulama değildir çünkü sıklıkla karşılaştığınız gibi ATM’de sıra beklediğinizde arkanızdan kafasını uzatan sabırsız insanlar vardır. Kullanıcı memnuniyetini artırmak için çok işlevsellik değil fonksiyonellik tercih edilmelidir.”
Konferansta konuşmacı olarak yer alan diğer bir isim ise, OCBC (Oversea Chinese Banking Corporation Limited) Genel Başkan Yardımcısı Bojan Blecic’ti. Elektronik Bankacılık Tasarımları (iPhone ve iPad Uygulamaları) konulu sunumunda Blecic: “Müşterilerimizi tamamen anlayabilmek için dünyayı onların gözlerinden görmek gerekiyor. Örneğin, müşterilerimizin en sık gerçekleştirdikleri eylemleri “Büyük Ağaç” başlığında toplayabiliriz. Bu ağacın dalları da hesap kontrolü, fatura ödeme ve para transferi öğelerinden oluşuyor” dedi.
Elektronik bankacılıkta işlevleri azalttıklarını ama bu işlevlerden tamamen vazgeçmediklerini sadece işlevleri öncelik sırasına koyduklarını belirten Blecic; “Her şeyin bittiğine inandığınız gün, aslında her şeyin başladığı gün olacak” diyerek sunumunu noktaladı.