Çağrı merkezi pazarında rekabet kızışıyor


 

Türkiye’de çağrı merkezi pazarı genişledikçe rekabet de sertleşiyor.
Yakın dönemde birleşmeler bekleniyor. Yabancı şirketlerin Türkiye pazarına temel oyuncu olarak girmesi ise an meselesi. Procat Başkanı Tarkan Ersubaşı, pazarda dış kaynaklı şirketlerin de dikey olarak genişleyeceğine dikkat çekiyor.
Anahtar teslim çağrı merkezi kurulum, işletim ve denetim hizmetlerinin yanı sıra, mevcut çağrı merkezi operasyonlarının verimliliğinin iyileştirilmesi için verdiği teknoloji danışmanlığı hizmetiyle dikkatleri çeken Procat, Gelişmiş Ses Teknolojileri konusunda yönetilen hizmetler sunan grup şirketi Speechouse ve Türkiye’nin ilk ve tek çağrı merkezi oteli Call Center Hotel (CCH), 2012 yılını yüzde 20 büyüme ile kapattı. Procat ile grup şirketleri, 2013 yılında da sektörün büyümesinin üzerinde bir performans göstererek yeni başarı hikâyeleri yaratmayı hedefliyor.
2012 yılını değerlendiren Procat, Speechouse ve Call Center Hotel Başkanı Tarkan Ersubaşı, “İstikrarlı bir şekilde sektörümüz ile birlikte büyümeye devam ediyoruz. Geçtiğimiz yıl, özellikle Call Center Hotel konusunda önemli yatırımlarımız oldu. İzmir’de 600 oturma kapasiteli bir lokasyonu hizmete sokarak toplam kapasitemizi 2000’e çıkardık. Speechouse şirketimiz de iş ortakları ile gerçekleştirdiği yeni projeler ile hem Türkiye’de hem de Dünya’da önemli başarılara imza attı” dedi.

Call Celter Hotel sayısı talebe göre göre artacak
Tarkan Ersubaşı, 2013 yılında pazardan gelen talepler doğrultusunda yeni Call Center Hotel bölgeleri açmayı planladıklarını sözlerine ekledi.

Finans sektörü, çağrı merkezi pazarını büyütecek

Ersubaşı, “Son dönemde özellikle finans sektöründe faaliyet gösteren firmaların beklentileri çerçevesinde çağrı merkezi pazarında yeni gelişmeler olmasını bekliyoruz. Ersubaşı, “Bu gelişmelere bağlı olarak özelikle finans sektöründe bir hareketlenme bekliyoruz. 2013 yılında grup şirketlerimiz ve iş ortaklarımız ile katma değer yaratacak özel projelere imza atmayı planlıyoruz.” yorumunda bulundu.

Kazan-Kazan modelini uyguluyoruz
Hizmet verdiği kurumlar ile kazan-kazan modeline dayalı bir ekosistem oluşturduklarını belirten Tarkan Ersubaşı, iş ortaklarıyla birlikte çalışırken onların iş yapılarını incelediklerini ve iş süreçlerini gözlemlediklerini dile getiriyor. Pazarda kendilerini bir hizmet şirketi olarak konumlandırdıklarını ve bu özel modelle farklılaştıklarını vurgulayan Ersubaşı, “Danışmanlık yaptığımız şirketlerin ihtiyaçlarını göz önünde bulundurarak, en uygun çözümü kurguluyor ve bu şekilde onlara stratejik ortak mantığı ile destek oluyoruz. Procat olarak her şirketin ve sektörün ihtiyacına göre özel hizmet verebilme kapasitemiz var. Bu iş yaklaşımı, projeleri hızlı ve etkin bir biçimde gerçekleştirmemize olanak tanıyor. Procat olarak iş geliştirme sürecinin bizzat içinde olarak iş ortaklarımızla birlikte hareket ediyoruz” dedi. Ersubaşı sözlerini, “Bizim için en önemli hedef danışmanlık yaptığımız kurumlar için her zaman ‘Güvenilir İş Ortağı,’ olmaktır.” diye sürdürdü.

Sektörde birleşmeler bekleniyor
Çağrı merkezi sektöründe önümüzdeki dönemde önemli değişiklikler bekleniyor. Özellikle pazarda birleşmelerin artması, yabancı şirketlerin Türkiye pazarına oyuncu olarak girmesi ve dış kaynaklı şirketlerin de dikey olarak genişlemesi bekleniyor. Ersubaşı, Procat’in bu durumu göz önünde bulundurarak yeni atılımlar içinde olacağını belirterek, “Bizim de Procat olarak bu noktada girişimlerimiz olacak. Önümüzdeki dönemde bu gerçeklere uygun yeni ve farklı projelere yoğunlaşmayı hedefliyoruz,” dedi.

Beş kat büyüme potansiyeli
Dünya ortalaması dikkate alındığında Türkiye’de henüz çağrı merkezi sayısının nüfusa oranla yeterli düzeyde olmadığı görülüyor. Yurtdışında 150-200 kişiye bir çağrı merkezi çalışanı düşerken Türkiye’de bin kişiye bir çalışan düşüyor. Bu veriler ışığında Ersubaşı, “Pazarın istihdam anlamında beş kat daha büyüyebileceği görülüyor. Sektörde bu anlamda önemli bir potansiyel var.” dedi. Türkiye’de 2012 sonu itibariyle çağrı merkezi sektöründe; 1000’in üzerinde çağrı merkezi, 58 bin çağrı masası ve 65 bin çalışan bulunduğunu vurgulan Ersubaşı, 2015 yılı sonunda çağrı merkezi çalışanı sayısının 100 bin kişiye ulaşmasının beklendiğini dile getirerek, “Ciro olarak 1 milyar dolarlık bir hacme ulaşıldı. Bunun beş yıl içinde ikiye katlanacağını öngörebiliriz. Maliyet baskısından kurtulmak için sektör uzmanlıkları geliştirmek, yeni iş modelleri kurgulamak ve katma değerli hizmetler üretmek gerekiyor” dedi.

“Uluslararası pazarda rekabette zorlanıyoruz”
Türkiye’nin bilgi saklama ve bilgi güvenliği konusunda düzenlemelerdeki eksiklikler nedeniyle özellikle uluslararası pazarda sorunlar yaşadığını kaydeden Ersubaşı, “Bugüne kadar bu fırsatlar daha çok Doğu Avrupa’ya kaydı. BTK’nın yaptığı düzenlemelerle daha önce yüksek olan ara bağlantı maliyetleri rekabet edebilir bir hale geldi. Bu anlamda Doğu Avrupa ülkeleriyle aramızda bir fark kalmadı; ancak hâlâ güvenlik ve standartlaşma konularında atılması gereken adımlar var. Ayrıca maliyetlere doğrudan etki eden vergi anlaşmaları konusunda da düzenlemelere ihtiyaç bulunuyor” dedi. Ersubaşı’nın verdiği bilgiye göre, Dünya genelinde çağrı merkezi pazar büyüklüğünün 380 milyar dolar olacağı öngörülüyor. Dünyada halen 124 bin çağrı merkezi, 9 milyon çağrı masası ve 11 milyon çalışan bulunuyor. 2013 yılında bu rakamın, 150 bin çağrı merkezi, 9,6 milyon çağrı masası ve 12 milyon çalışan olarak gerçekleşmesi bekleniyor.