GSM telefon sektörü şikayetlerini sahipsiz bıraktı

(Şikayetvar.com)’un yürüttüğü ŞikayetEndex 2012 ilk çeyrek raporu sonuçları GSM telefonu sektöründe kendisine yöneltilen şikayetleri en etkin şekilde yöneten firmaları belirliyor. ŞikayetEndex, 650 bin Şikayetvar üyesinin gönderdiği şikayetler ve firmaların şikayetlerine gösterdiği yaklaşımdan duydukları memnuniyet puanlamalarına göre şekilleniyor. Yılın ilk çeyrek döneminde GSM telefonu sektöründe, şikayetini en iyi yöneten firma General Mobile olurken, onu sırasıyla Samsung ve Apple takip ediyor.
GSM telefonu sektöründe şikâyetleri cevaplama oranı açısından ise, diğer sektörlerle kıyasladığımızda oldukça düşük bir cevaplama oranıyla karşılaşıyoruz. Sonuç olarak, General Mobile ve Samsung gibi firmalar şikayetlerinin % 100’üne yakınını cevaplandırırken; Nokia, Sony Ericson gibi pazardaki diğer büyük markalar şikayetlerinin neredeyse tamamını cevapsız bırakıyor.
Nokia, Black Berry, Sony Ericson, LG, HTC ve Trident gelen şikayetleri cevaplama oranında % 5’in altında kaldı. Şikayet cevaplamada sektör ortalaması ise % 49. Şikayet cevaplama süresine baktığımızda ise, sektör ortalaması 60 saat. Bu rakam, GSM sektörü (2,5 saat) ile kıyaslandığında oldukça yüksek. Öte yandan şikayetleri General Mobile 30 saatte, Samsung ise 19 saatte cevaplandırmakta. GSM telefonu sektöründe en çok şikayet iletilen konular “Yetkili servis ve garanti, iade ve değişim, yazılım, bağlantı, batarya, hoparlör ve mikrofon” sorunları üzerine yoğunlaşmakta.
GSM sektöründeki markalar karşılaştırıldığında; pazar payına kıyasla en yüksek oranda şikayet alan firmaların sırasıyla HTC, LG, Sony Ericson ve Trident olduğu görülmekte. Apple, Nokia, Black Berry, General Mobile ve Samsung ise pazar payı göz önüne alındığında; beklenen şikayet üretme kapasitesinde, şikayet üretme başarısını elde etmişlerdir. (Beklenen Makul Oran 1). Apple en düşük şikayeti üreterek, 0,44 şikayet oranıyla bu alanda en iyi performansı göstermiş durumda. (www.sikayetvar.com)