Acıbadem Mobil Sağlık Çağrı Merkezi de Call Center Hotel’e taşındı


 

Tele satış çağrı merkezi ekibini Call Center Hotel’e (CCH) taşıyan Acıbadem Mobil Sağlık Hizmetleri, ihtiyaçlarını yatırım maliyeti olmadan, esnek ve hızlı bir süreçle karşılamayı başardı.
Alanında deneyimli ve uzman kadrosuyla, bütünleşik mobil sağlık hizmetleri sunan Acıbadem Mobil Sağlık Hizmetleri, tele satış çağrı merkezi ekibini Call Center Hotel’e (CCH) taşıyarak, ihtiyaçlarını yatırım maliyeti olmadan, esnek ve hızlı bir süreçle karşılamayı başardı. 2010 yılında ‘inhouse-hastane içi’ olarak kurulan tele satış çağrı merkezi ekibinin CCH’ye taşınmasının ardından, asıl önceliği olan sağlık hizmetlerinin devamlılığına ve kalitesine daha kolay bir şekilde odaklanabilen Acıbadem Mobil’in, eleman istihdamı dışında tele satış çağrı merkezine herhangi bir yatırım yapmasına da gerek kalmadı. ‘Inhouse’ olarak 15 kişilik bir ekip ile faaliyete geçen tele satış çağrı merkezinin CCH’ye taşınmasının son derece başarılı bir süreci de beraberinde getirdiğini vurgulayan Acıbadem Mobil Sağlık Hizmetleri Genel Müdürü Dr. Özgür Turgay, şunları söyledi: “Bu başarı sonucunda, çağrı merkezimizde 30 çalışan daha istihdam ederek toplam sayıyı 45’e çıkardık. Önümüzdeki üç ay içinde çalışan sayımızı 58’e çıkararak yeni bir büyüme planını hayata geçireceğiz. 2012 yılı sonunda ise 100 koltuk kapasitesine sahip olacağımızı öngörüyoruz. Acıbadem Mobil olarak kurum bünyesinde hizmet veren ayrı bir çağrı merkezimiz daha var. Bu da işimizin hayati boyutunu oluşturan, hekim, hemşire ve paramedik olmak üzere, toplam 40 çalışanımızın görev yaptığı Medikal Çağrı Merkezi. Günde 1,000 çağrı karşılayan Medikal Çağrı Merkezi’nde, acil durumlarda ambulans gelene kadar telefonda yaşam desteği verilirken, acil olmayan durumlarda ise üyelerimizin sağlıkla ilgili soruları yanıtlanıyor. Tele satış, şirketimizin cirosunun önemli bir bölümünü oluşturuyor ve şirketin altyapısını taşıyan ana unsurlardan biri konumunda bulunuyor. Ekibimiz, şirket içinde kalmaya devam etseydi, çok öncelikli olması gereken bir iş olmasına rağmen, gereken önemi veremeyecektik. CCH gibi asıl işi çağrı merkezi yönetimi olan bir kurumdan hizmet alarak tele satış ekibini, öncelikli bir konuma getirdik. Bu sayede, çağrı merkezimiz hem daha kârlı hem de daha iyi yönetilen ayrı bir merkez olarak konumlanmış oldu. Ekibimiz CCH’ye geçtikten sonra ayda 160 binden fazla arama gerçekleştirmeyi başardı. Toplam arama süremiz ise, 300 bin dakikayı aştı.”

“CCH, uzman olmadığımız alanda, uzmanlaşmış hizmet bütünü sunuyor”
Tele satış işinin bir sayılar operasyonu olduğunu kaydeden Turgay, “Bu operasyonun kısa süreliğine bile olsa duraklaması ya da personelin devamsızlığı, maddi kayıplara neden olan etkenler olarak öne çıkıyor. Tüm bu etkenlerin merkezi olarak yönetildiği bir ortamda yani CCH’de bulunmanın bizim için son derece verimli ve keyif verici olduğunu söyleyebilirim. Acıbadem Mobil Sağlık olarak uzmanlaşmaya çok önem veriyoruz. CCH, bize uzman olmadığımız çağrı merkezi konusunda uzmanlaşmış bir hizmet bütünü sunuyor. Biz CCH’yi sadece bir yer olarak görmüyoruz. Koltuğun yerleşiminden ergonomisine, ortamın ışıklandırılmasından personel takip sistemine, güvenlikten santral altyapısına kadar her şeyi ve tüm bunları sürdürülebilir kılan idari ve teknik yapıyı CCH bize eksiksiz olarak sunuyor” diye konuştu.

Farklı bir iş modeli ile sınırsız esneklik
Çağrı merkezi sektörünün de tıpkı sağlık sektörü gibi hızla değiştiğinin ve geliştiğinin altını çizen Turgay, “Hızlı gelişen yerlerde değişime aynı hızda ayak uydurmak gerekiyor. CCH’den aldığımız hizmet sayesinde, çağrı merkezinin esnek bir şekilde yatırımını yapmaktan başlayıp, teknoloji sağlamaya kadar uzanan bir yelpazede pek çok maliyet kaleminden kurtulmuş durumdayız. Değişen çağrı merkezi teknolojilerini takip etmek, gerekli gördüklerimize yatırım yapmak ve bunları bünyemize adapte etmeye çalışmak artık iş planlarımızda yer almıyor. CCH’nin uzman kadrosu tüm bunları bizim için zaten kısa sürede hayata geçiriyor. Günümüzde basit bir santral altyapısıyla çağrı merkezi hizmeti vermek mümkün değil. CCH, çağrı yönlendirme gibi akıllı teknolojilerden yararlanan bir altyapı ile hizmet veriyor. Biz de bu ve benzeri teknolojilerden yararlanırken, CCH’nin iş modeli sayesinde teknolojinin bakımına ya da güncelleştirilmesine enerji harcamak ya da maddi kaynak ayırmak zorunda kalmıyoruz. CCH ekibi, ‘Bir çağrı merkezi daha iyi nasıl yönetilir?’ sorusunu bizim adımıza yanıtlıyor. Dolayısıyla bize sadece bildiğimiz işi yapmak kalıyor” dedi.
Call Center Hotel Başkanı Tarkan Ersubaşı, Acıbadem Mobil Sağlık Hizmetleri ile olan iş ortaklığının kendileri için farklı bir müşteri segmentine daha hizmet vermek anlamına geldiğinin altını çizerek şöyle konuştu: “CCH olarak halen hizmet vermekte olduğumuz telekom, finans ve perakende gibi sektörlerden sonra Acıbadem Mobil Sağlık Hizmetleri, CCH’nin sağlık sektöründeki ilk müşterisi olma özelliğini taşıyor. CCH’nin adreslemek istediği birkaç nokta var. Bunlardan biri ve belki de en önemlisi esneklik. Bu esneklik katsayısına en çok ihtiyacı olanlar, genellikle dış kaynak kullananlar oluyor. Bir diğeri de çağrı merkezi hizmetlerini kendi içinde gerçekleştiren firmalar. Bu kurumlar, kendi konularında uzman ve deneyimli ekiplere sahipler. Hangi ürünün ne zaman, hangi şartlarda satılabileceği konusunda oldukça önemli tecrübelere sahip olan bu tür firmalar, en önemli kanallardan biri olan çağrı merkezi kanalını da keşfetmiş durumdalar. Acıbadem Mobil Sağlık Hizmetleri, CCH’den aldığı hizmet sayesinde, çağrı merkezinin esnek bir şekilde yatırımını yapmaktan başlayıp, teknoloji sağlamaya kadar uzanan bir yelpazede pek çok maliyet kaleminden kurtulmuş durumda.” Çağrı merkezi teknolojilerinin çok hızlı bir şekilde gelişip değiştiğine dikkat çeken Ersubaşı, sözlerini şöyle sürdürdü: “İşi çağrı merkezi yönetimi olmayan bir firmanın tüm bu değişimi takip etmesi, buna uygun iş planları oluşturması ve adapte olması hem çok zor hem de çok maliyetli. CCH’nin kuruluş misyonu en kaliteli hizmeti en olabilir fiyatlarla sunabilmek ve iş geliştirebilmek. CCH’den yararlanan her firmanın farklı ihtiyaçları olabiliyor. Örneğin; dönemsel bazda bir kampanya gerçekleştirecek olan firma, kampanyayla ilgili bilgileri bizimle paylaştığında kendisine özel çözümler üretiyoruz. Bunu ‘kişiye özel’ bir giysi dikmek gibi de düşünebiliriz.”